PENGARUH
KINERJA PEMBACA METER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
UNIT PELAYANAN JASA PT PLN (PERSERO) PALUR
THE INFLUENCE OF METRIC READER’S
PERFORMANCE TO THECUSTOMERS’ SATISFACTION IN PALUR NETWORK SERVICE UNIT OF PT PLN PALUR
Siti Marpuah dan Putut Haribowo
Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang
ABSTRACT
One of ways to improve the customers service at PT
PLN (Persero) UPJ Palur is by improving the metric reader’s
performance, this matter is needed to improve customer satisfaction. The
objective of this research is to find out the significant Effect of Metric
Reader’s Performance on the Customer Service at PT PLN (Persero) UPJ Palur. The
methods of collecting data are observation, literature review, interview and
questionnaire. The analysis instrument
is Multiple Linear Regressions. The
sampling method is purposive sampling with the sample of 100 respondents
employing Slovin formula. The result
of the research says that the increase
of customers’ satisfactions influenced by service quality are realibility,
responsiveness, emphaty, tangible and assurance. It can be concluded that there
is significant influence of the variables to customers’ satisfaction at
PT PLN(Persero) UPJ Palur.
Keyword: the
Matric Reader’s Performance, Customers’ Satisfaction
Dengan kemajuan teknologi dibidang komputer, dewasa ini PT. PLN (Persero)
Palur telah menerapkan cara pencatatan meter dengan PDT. PDT atau Portable Data
Terminal adalah sejenis alat pencatat dalam bentuk komputer genggam. Didalam
PDT tersimpan data pelanggan yang akan
dibaca kWh meternya. Data tersebut antara lain nama dan alamat pelanggan, kode
lokasi, besarnya daya tersambung, golongan tarif, nomor kontrak, nomor kontrol
dan rekaman pencatatan kWh meter bulan sebelumnya.
Kinerja karyawan selama
ini dievaluasi dan dinilai oleh masing-masing atasan, hal ini tentunya memang
menjadi wewenang dan tanggungjawab para penilai yaitu para atasan. Pada kesempaan penelitian kali ini, penilaian terhadap kinerja karyawan dilakukan
oleh para pelanggan, melalui pengisian kuesioner `yang mengacu kepada kualitas
jasa yang meliputi lima dimensi, menurut J. Supranto (2000: 62), kualitas jasa
relatif lebih sulit diukur jika dibandingkan dengan barang. Oleh karena itu
kualitas jasa dapat dinilai berdasarkan pada 5 dimensi, yaitu: Tangibles (bukti langsung), Reliability (kehandalan),Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy
Kinerja membaca
meter merupakan tindakan-tindakan atau pelaksanaan tugas yang telah
diselesaikan oleh petugas pembaca mater dalam kurun waktu tertentu dan patut
diukur. Hal ini dapat berkaitan dengan jumlah kuantitas dan kualitas pekerjaan
yang dapat diselesaikan oleh pegawai pencacat meter di PT. PLN (Persero) dalam
kurun waktu tertentu.
Pelanggan adalah
seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang
sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan
suatu jasa dan membayar produk jasa tersebut (Rambat Lupiyoadi, 2001: 143).
Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan
atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan pelanggan. Dimana layanan atau
hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau
bahkan melebihnya.
Perumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini
adalah:“Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara
kinerja pembaca meter terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero)
UPJ Palur ?”
METODE PENELITIAN
Populasi
dan Sampling
Populasi penelitian
adalah pelanggan PT. PLN UPJ Palur tahun 2009 yang meliputi wilayah kerja dari
6 kelurahan yang ada di kecamatan Jaten terdiri dari: Kelurahan Ngringo, Dagen,
Jaten, Jetis, Sroyo, dan Brujul dengan jumlah pelanggan 12.902 orang. Dalam
penelitian ini yang dijadikan sampel adalah sebagai populasi yang berjumlah 100
pelanggan dengan rumus Slovin.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner (angket) tertutup, dan
interview (wawancara).
Variabel Penelitian
Dalam penelitian terdapat dua
macam variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas
adalah variabel yang diselidiki pengaruhnya yang menjadi sebab-sebab terjadinya
sesuatu, sedangkan variabel terikat adalah variabel yang diramalkan akan timbul
hubungan yang bersifat fungsional. Dalam penelitian ini kinerja pembaca meter
merupakan variabel bebas dan kepuasan pelanggan merupakan variabel terikat.
Kinerja
Kinerja (prestasi kerja)
adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh pembaca
mater di PT. PLN UPJ Palur dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung
jawab yang diberikan kepadanya. Indikator kinerja pembaca mater di PT. PLN UPJ
Palur meliputi:
a)
Reliability, yaitu kemampuan pembaca meter untuk memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan terhadap
pelanggan.
b)
Responsiveness, yaitu keinginan pembaca meter untuk memberikan
layanan dengan tanggap terhadap pelanggan.
c)
Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan
pelanggan.
d)
Tangible, yaitu tampaknya dari fasilitas fisik,
perlengkapan karyawan hingga sarana komunikasi yang digunakan pelanggan.
e)
Assurance (jaminan), yaitu etika, pengetahuan dan sikap
pembaca meter dalam menghadapi pelanggan.
Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap
perasaan senang atau kecewa pelanggan di PT. PLN UPJ Palur yang berasal dari perbandingan
antara kesan terhadap kinerja pembaca meter dengan harapan yang dimiliki. Indikator kepuasan pelanggan dalam
penelitian ini meliputi:
a)
Kepuasan terhadap kemampuan pembacaan meter petugas
b)
Kepuasan terhadap keramahan dan kesopanan petugas .
c)
Kepuasan terhadap pengetahuan petugas.
d)
Kepuasan terhadap keakuratan peralatan yang digunakan
petugas.
e)
Kepuasan terhadap tanggapan keluhan pelanggan oleh
petugas.
Teknik Analisis
Untuk membuktikan hipotesis digunakan teknik analisis
regresi linear berganda. Langkah-langkah yang digunakan yaitu dengan uji
validitas, reliabilitas, dan uji t dengan model analisis regresi linier
berganda.
Uji Instrumen Penelitian
1)
Uji
Validitas
Peneliti menggunakan pendekatan validitas konstruk (construct validity). Validitas konstruk
bertujuan untuk memastikan bahwa masing-masing pertanyaan akan terklasifikasi
pada variabel yang telah ditentukan. Pengujian validitas setiap pertanyaan
dilakukan dengan menghitung korelasi product
moment antara skor setiap pertanyaan dengan skor total. Kriteria keputusan kesahihan dinyatakan
apabila nilai r yang diperoleh dari hasil perhitungan (rxy) lebih
besar daripada nilai rtabel (rt) dengan taraf
signifikansi 5% atau nilai signifikansi kurang dari 0,05, maka butir-butir
pertanyaan kuesioner adalah valid atau sahih.
2)
Uji
Reliabilitas
Uji reliabilitas
digunakan untuk mengetahui apakah hasil pengukuran dapat konsisten yaitu apakah
alat ukur yang ada dapat diterapkan pada objek yang sama secara berulang dan
menghasilkan ukuran yang mendekati sebelumnya (Masri Singarimbun dan Sofian
Efendi, 2005: 87). Peneliti menggunakan
teknik alpha atau yang sering disebut Cronbach’s
Alpha. Hasil dari pengujian ini dinyatakan dalam bentuk koefisien
reliabilitas seluruh pertanyaan yang terdapat dalam instrumen variabel yang
sedang diuji. Kriteria keputusan reliabel tidaknya kuesioner dinyatakan apabila
nilai Cronbach’s Alpha > 0,60
adalah reliabel (Damodar Gujarati, 2002: 49).
Analisis Regresi
Alat analis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh antara kinerja kinerja
pembaca meter terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur,
yang dinyatakan dalam bentuk persamaan matematik. Langkah dalam analisa regresi
berganda adalah dengan menentukan persamaan garis regresi berganda dengan rumus
sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2
+ b3X3 + b4X4 + b4X4
+µ
Keterangan:
Y :
Kepuasan Konsumen
X1 : reliability (keandalan)
X2 : responsiveness
(daya tanggap)
X3 : empaty
(empati)
X4 : tangible (bukti fisik)
X5 : assurance (jaminan)
b1 :
koefisien variabel X1
b2 :
koefisien variabel X2
b3 :
koefisien variabel X3
b4 :
koefisien variabel X4
b5 :
koefisien variabel X5
µ : error dalam penelitian
a :
bilangan konstan
Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesa dengan
menggunakan uji F dan uji t untuk membuktikan apakah hipotesa yang digunakan
diterima atau ditolak. Statistik uji F ini digunakan untuk mengetahui
signifikansi pengaruh reliability (X1),
responsiveness (X2), empaty (X3), tangible (X4), dan assurance (X5) secara
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Uji t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum
melakukan analisis data, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan
reliabilitas untuk mengetahui kesahihan dan keandalan instrumen penelitian.
Uji Instrumen Penelitian
Pengujian validitas menggunakan teknik korelasi
product moment yaitu dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel.
Korelasi item-item pertanyaan
terhadap variabel yang mempunyai nilai ritem lebih besar dari rtabel
merupakan item pertanyaan yang valid dalam menjelaskan variabelnya. Hasil
analisis dari variabel-variabel: Reliability
(X1), Responsiveness (X2),
Emphaty (X3), Tangible (X4), Assurance (X5), maupun Variabel Kepuasan (Y), menunjukkan bahwa dari butir-butir
pertanyaan didapat hasil yang valid.
Uji ini digunakan untuk
mengetahui apakah semua item pertanyaan yang diberikan kepada responden handal
atau tidak. Berdasarkan hasil olah data diketahui bahwa semua pertanyaan adalah reliabel
(handal) nilai Alpha untuk item reliability adalah 0,614, responsiveness 0,606, emphaty 0,636, tangible 0,620, assurance 0,608
dan kepuasan 0,763, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian
(kuesioner) yang digunakan dalam penelitian ini dapat diandalkan karena nilai Alpha Cronbach lebih dari 0,60.
Uji Hipotesis
Metode analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Analisis ini digunakan
untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap variabel
dependen. Setelah dihitung, diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.11
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Independen
|
Koefisien Regresi
|
t
|
Keputusan
|
(Constant)
X1
X2
X3
X4
X5
|
-2,331
0,404
0,299
0,312
0,217
0,280
|
-0,950
3,714
2,077
2,470
2,135
2,423
|
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
|
R = .672
R2 = .452
Adjusted
R2 = .423
|
|||
Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan sebagai berikut:
Y = -2,331+0,404 X1+0,299
X2 +0,312 X3 +0,317 X4+0,280 X5+e
Dari persamaan tersebut dapat diinterprestasikan sebagai berikut:
a = -2,331 adalah
konstanta yang artinya apabila reliability
kerja (X1), responsiveness
(X2), emphaty (X3),
tangible (X4), dan assurance (X5) sama dengan
nol, maka kepuasan pelanggan adalah negatif.
b1 = 0,404 koefisien variabel reliability (X1), yang artinya pengaruh X1
terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah positif, artinya apabila reliability meningkat, maka kepuasan
pelanggan juga meningkat.
b2 = 0,299 koefisien variabel responsiveness (X2), yang
artinya pengaruh X2 terhadap
kepuasan pelanggan (Y) adalah positif, artinya apabila responsiveness meningkat, maka kepuasan pelanggan juga meningkat.
b3 = 0,312 koefisien variabel emphaty
(X3), yang artinya
pengaruh X3 terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah positif,
artinya apabila emphaty meningkat,
maka kepuasan pelanggan juga meningkat.
b4 = 0,317 koefisien variabel tangible
(X4), yang artinya
pengaruh X4 terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah positif,
artinya apabila tangible meningkat,
maka kepuasan pelanggan juga meningkat.
b5 = 0,280 koefisien variabel assurance
(X5), yang artinya
pengaruh X5 terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah positif,
artinya apabila assurance meningkat,
maka kepuasan pelanggan juga meningkat.
Uji t
Uji t digunakan untuk menguji
signifikansi pengaruh variabel reliability
(X1), responsiveness (X2),
emphaty (X3), tangible (X4), assurance (X5) secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan
pelanggan (Y). Dari hasil uji t menggunakan bantuan program olah data SPSS for windows diperoleh hasil sebagai
berikut:
Tabel 4.11
Uji t
Model
|
Unstandardized Coefficients
|
Standardized
Coefficients
|
t
|
Sig.
|
|
B
|
Std. Error
|
Beta
|
|||
1 (Constant)
|
-2.331
|
2.454
|
-.950
|
.345
|
|
X1
|
.406
|
.109
|
.304
|
3.714
|
.000
|
X2
|
.299
|
.144
|
.192
|
2.077
|
.041
|
X3
|
.312
|
.126
|
.198
|
2.470
|
.015
|
X4
|
.217
|
.101
|
.189
|
2.135
|
.035
|
X5
|
.280
|
.116
|
.196
|
2.423
|
.017
|
Menentukan kriteria penerimaan dan
penolakan
 |
-t(
; n–k–1) P0 t(; n–k–1)
; n–k–1) P0 t(; n–k–1)
-t(; n–k–1) P0 t(; n–k–1)
; n–k–1) P0 t(; n–k–1)
H0 diterima apabila -t(; n–k–1) £ t £ t(; n–k–1)
; n–k–1) £ t £ t(; n–k–1)
H0 ditolak apabila t > t(; n–k–1) atau t < -t(; n–k–1)
; n–k–1) atau t < -t(; n–k–1)
Pengaruh reliability (X1) terhadap
kepuasan pelanggan (Y)
(1) Menentukan Ho dan Ha
Ho : b = 0, artinya tidak ada pengaruh
yang signifikan variabel reliability terhadap
variabel kepuasan pelanggan.
Ha : b ¹ 0, artinya
ada pengaruh yang
signifikan variabel reliability terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
(2) Dipilih level of
significance (a) = 0,05
(3) Menentukan kriteria keputusan
Ho diterima apabila nilai probabilitas
value > 0,05.
Ho ditolak apabila nilai probabilitas
value < 0,05.
(4) Kesimpulan
Dari perhitungan uji t diketahui
nilai probabilitas value sebesar
0,000. Karena nilai probabilitas value
lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat reliability
maka semakin tinggi kepusan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur.
Pengaruh responsiveness (X2) terhadap
kepuasan pelanggan (Y)
1.
Menentukan Ho dan
Ha
Ho : b = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan.
Ha : b ¹ 0, artinya ada pengaruh yang signifikan variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan.
Ho : b = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan.
Ha : b ¹ 0, artinya ada pengaruh yang signifikan variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan.
2.
Dipilih level of significance (a) = 0,05
3.
Menentukan
kriteria keputusan
Ho diterima apabila nilai probabilitas value > 0,05.
Ho ditolak apabila nilai probabilitas value < 0,05.
Ho diterima apabila nilai probabilitas value > 0,05.
Ho ditolak apabila nilai probabilitas value < 0,05.
4.
Kesimpulan
Dari perhitungan uji t diketahui nilai probabilitas
value sebesar 0,041. Karena nilai probabilitas
value lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat responsiveness maka semakin tinggi kepusan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur.
Pengaruh emphaty (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
1.
Menentukan Ho dan
Ha
Ho : b = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan variabel emphaty terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Ha : b ¹ 0, artinya ada pengaruh yang signifikan variabel empahty terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Ho : b = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan variabel emphaty terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Ha : b ¹ 0, artinya ada pengaruh yang signifikan variabel empahty terhadap variabel kepuasan pelanggan.
2.
Dipilih level of significance (a) = 0,05
3.
Menentukan
kriteria keputusan
Ho diterima apabila nilai probabilitas value > 0,05.
Ho ditolak apabila nilai probabilitas value < 0,05.
Ho diterima apabila nilai probabilitas value > 0,05.
Ho ditolak apabila nilai probabilitas value < 0,05.
4.
Kesimpulan
Dari perhitungan uji t diketahui nilai probabilitas
value sebesar 0,015. Karena nilai probabilitas
value lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat emphaty maka semakin tinggi kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur.
Pengaruh tangible (X4) terhadap
kepuasan pelanggan (Y)
1.
Menentukan Ho dan
Ha
Ho : b = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan variabel tangible terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Ha : b ¹ 0, artinya ada pengaruh yang signifikan variabel tangible terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Ho : b = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan variabel tangible terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Ha : b ¹ 0, artinya ada pengaruh yang signifikan variabel tangible terhadap variabel kepuasan pelanggan.
2.
Dipilih level of significance (a) = 0,05
3.
Menentukan
kriteria keputusan
Ho diterima apabila nilai probabilitas value > 0,05.
Ho ditolak apabila nilai probabilitas value < 0,05.
Ho diterima apabila nilai probabilitas value > 0,05.
Ho ditolak apabila nilai probabilitas value < 0,05.
4.
Kesimpulan
Dari perhitungan uji t diketahui nilai probabilitas
value sebesar 0,035. Karena nilai probabilitas
value lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat tangible maka semakin tinggi kepusan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur.
Pengaruh assurance (X5) terhadap
kepuasan pelanggan (Y)
1.
Menentukan Ho dan
Ha
Ho : b = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan variabel assurance terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Ha : b ¹ 0, artinya ada pengaruh yang signifikan variabel assurance terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Ho : b = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan variabel assurance terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Ha : b ¹ 0, artinya ada pengaruh yang signifikan variabel assurance terhadap variabel kepuasan pelanggan.
2.
Dipilih level of significance (a) = 0,05
3.
Menentukan
kriteria keputusan
Ho diterima apabila nilai probabilitas value > 0,05.
Ho ditolak apabila nilai probabilitas value < 0,05.
Ho diterima apabila nilai probabilitas value > 0,05.
Ho ditolak apabila nilai probabilitas value < 0,05.
4.
Kesimpulan
Dari perhitungan uji t diketahui nilai probabilitas
value sebesar 0,017. Karena nilai assurance
value lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat assurance maka semakin tinggi kepusan pelanggan pada PT. PLN (Persero)
UPJ Palur.
Berdasarkan ketiga perhitungan
uji parsial di atas, maka hipotesis yang berbunyi “Ada pengaruh yang signifikan reliability,
responsiveness, emphaty, tangible, dan assurance
secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero)
UPJ Palur” diterima kebenarannya (terdukung oleh data).
Uji F
Uji F digunakan untuk menguji
kebenaran hipotesis, yaitu: “Ada pengaruh yang signifikan reliability, responsiveness, emphaty,
tangible, dan assurance secara
bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur”.
Tabel 4.12
Uji F
Model
|
Sum of Squares
|
Df
|
Mean Square
|
F
|
Sig.
|
1 Regresion
|
369.554
|
5
|
73.911
|
15.503
|
.000a
|
Residual
|
448.158
|
94
|
4.768
|
||
Total
|
817.710
|
99
|
Menentukan kriteria keputusan
Ho diterima apabila nilai
signifikansi > 0,05.
Ho ditolak apabila nilai signifikansi < 0,05
 |
F 0, 05;
(k); (n-1-k)
Dari
hasil uji F yang diolah dengan bantuan program olah data SPSS for windows diperoleh Freg 15,503 dengan probabilitas value sebesar 0,000. Karena
nilai probabilitas value lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha
diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan reliability, responsiveness,
emphaty, tangible, dan assurance secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan
pelanggan. Jadi
semakin tinggi tingkat reliability, responsiveness, emphaty,
tangible, dan assurance maka semakin tinggi
pula tingkat kepuasan pelanggan pada PT.
PLN (Persero) UPJ Palur.
Uji Koefisien Determinasi
(R2)
Hasil perhitungan dengan bantuan
program olah data SPSS for windows,
menunjukkan Adjusted R Square atau
koefisien determinasi (R2) = 0,423, artinya besarnya sumbangan
variabel reliability,
responsiveness, emphaty, tangible, dan assurance terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur sebesar 42,3%, sedangkan sisanya sebesar 57,7%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Tabel 4.13
Koefisien Determinasi
Model
|
R
|
R square
|
adjusted
R square
|
Std. Error of
the Estimate
|
1
|
.672a
|
452
|
423
|
2.183
|
a. Predictors: (Constant), X3, X2,
X1.
Variabel reliability
(X1) memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ
Palur. Hal
tersebut dapat dilihat dari besarnya koefisien regresi reliability (b1) sebesar 0,304, sedangkan koefisien regresi responsiveness (b2) sebesar 0,192, emphaty (b3) sebesar 0,198, emphaty (b4) sebesar 0,189 dan assurance (b5) sebesar 0,196. Jadi b1
> b2, b4, b4, dan b5 (0,304 > 0,192, 0,198, 0,189 dan 0,196).
KESIMPULAN
DAN SARAN
Berdasarkan pengujian hipotesis
dan pembahasan dimuka, dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut:
1.
Terdapat pengaruh yang signifikan variabel reliability, responsivenss, emphaty, tangible, dan assurance secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ
Palur. Berdasarkan harga Fhitung yang diperoleh sebesar 15,503
dengan probabilitas value sebesar 0,000. Karena
nilai probabilitas value lebih kecil dari 0,05
maka Ho ditolak dan Ha diterima.
2.
Terdapat pengaruh yang signifikan variabel reliability, responsivenss, emphaty, tangible, dan assurance secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ
Palur. Berdasarkan harga thitung yang diperoleh variabel reliability, responsivenss, emphaty, tangible, dan assurance dengan probabilitas value lebih kecil dari 0,05
maka Ho ditolak dan Ha diterima
3.
Variabel reliability
mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN
(Persero) UPJ Palur. Hal tersebut dapat dilihat dari besarnya koefisien regresi reliability (b1) sebesar 0,304,
sedangkan koefisien regresi responsiveness
(b2) sebesar 0,192, emphaty (b3)
sebesar 0,198, emphaty (b4) sebesar
0,189 dan assurance (b5) sebesar
0,196. Jadi b1 > b2, b4, b4, dan b5 (0,304 > 0,192, 0,198, 0,189 dan
0,196). Besarnya harga koefisien untuk reliability
tersebut menunjukkan bahwa reliability
memberikan pengaruh atau perubahan yang paling besar terhadap kepuasan keluarga
PT. PLN
(Persero) UPJ Palur bila ada perubahan pada variabel independen tersebut
sebesar satu satuan.
Dari hasil simpulan yang telah
diuraikan dimuka, dapatlah diberikan beberapa saran atau rekomendasi, sebagai
berikut:
1.
Terbukti bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PLN Unit Palur. Oleh karena
itu perlu kiranya pihak PLN selalu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
dengan tetap menjaga kualitas pelayanan.
2.
Pihak PLN hendaknya lebih meningkatkan perhatian kepada
pelayanan pegawai pencatat meter dengan memberikan pelatihan-pelatihan khusus
yang berkaitan dengan pengembangan pribadi dan sumber daya karyawan seperti
budi pekerti para karyawan. Dengan budi pekerti yang dimiliki para karyawan
maka akan dapat bersikap sopan dan ramah kepada setiap pelanggan PLN Unit
Palur.
3.
Terbukti dari hasil penelitian variabel reliability
memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan, maka pihak perusahaan
perlu mempertahankan faktor reliability yang berupa kemampuan yang telah
diberikan perusahaan dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan serta lebih ditingkatkan faktor reliability untuk
masa-masa mendatang.
DAFTAR PUSTAKA
Anwar Prabu Mangkunegara. 2007. Manajemen Sumber
Daya Manusia Perusahaan. Remaja Rosda Karya, Bandung.
Damodar Gujarati, 2002, Ekonometrika Dasar. Edisi
Ketujuh, Jakarta: Erlangga.
Engel, James F., Blackwell, RD., and Miniard, P.W.,
1995. Perilaku Konsumen. Alih Bahasa: Budiyanto, F.X., Jilid I. Jakarta: PT.
Binarupa Aksara.
Fandy Tjiptono, 2004. Strategi Pemasaran. Edisi II.
Yogyakarta: Andi Offset.
J. Supranto, 2000. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di
Indonesia. Alih Bahasa: AB. Susanto, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat 2001. Manajemen Pemasaran Jasa,
Jakarta: Salemba Empat.
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 2005, Metode
Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES.
Robbins, Stephen P. 2001. Perilaku Organisasi, Edisi
Bahasa Indonesia, Prenhalindo, Jakarta.
Sadili Samsudin. 2006. Manajemen Sumber Daya
Manusia. Pustaka Setia, Bandung.
Singgih Santoso, 2007, SPSS Versi 13 Mengolah Data
Statistik Secara Profesional, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sutrisno Hadi, 2001. Analisis Regresi, Yogyakarta:
Andi Offset
Umar, Husain 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen
Jasa, Jakarta
