ANALISIS ATRIBUT PRODUK SPEEDY TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA DIVRE IV JATENG DAN DIY
THE ANALYSIS OF SPEEDY PRODUCT
ATTRIBUTES TOWARD CUSTOMER SATISFACTION OF PT TELECOMMUNICATION INDONESIA DIVRE
IV JATENG AND DIY.
Mayestika Hantoro dan Rif’ah Dwi Astuti
Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang
ABSTRACT
Speedy
Product Attributes can create customer satisfaction. If customers are satisfied with speedy
product attributes given, they will keep on buying the company products. Company should maintain and increase their customer
satisfaction.The purpose of this research is to identify correlation of speedy
product attributes toward consumer’s satisfaction. The methods of collecting data were
questionnaires and literature study. In
this survey sample 100 respondents are classified into four product attributes i.e access, feature, price and service. The analysis
method used were chi-square and coefficient contingency.The result of this
analysis by Chi Square shows that the access was 62,327, showing that the feature
was 98,730, showing that the price was 95,221, showing that the service
was 79,373. This result shows that Ho is
rejected and Ha is accepted. The
analysis result by Coefficient Contingency
test shows that there was correlation between speedy product attributes toward
customer satisfaction.It is
recommended that PT. Telecommunication Indonesia Divre IV jateng and DIY should
maintain the customer satisfaction by giving more
attention to the access, feature, price and service
Key Words
: customer satisfaction, attributes, access, price, service
Sejalan dengan berkembangnya kemajuan teknologi yang
semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan informasi, maka kehadiran berbagai
penyedia jasa informasi sangat membantu
kebutuhan masyarakat akan informasi tersebut. Kebutuhan akan informasi dapat
dipenuhi dengan berbagai media seperti : media telekomunikasi, media
elektronik, media cetak dan yang lebih diminati saat ini adalah pencarian
informasi melalui media internet, karena jaringannya lebih luas dan dapat
memperoleh informasi lebih banyak dan beragam.
PT.
Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom) merupakan penyedia jasa telekomunikasi
terbesar di Indonesia. Status PT. Telkom
sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) memacu PT. Telkom untuk lebih dapat bersaing dengan perusahaan
swasta di bidang yang sama. Menurut Lupiyoadi (2001:119) bagi
perusahaan jasa cukup sulit untuk mendapatkan standar pelayanan yang sama di
mata pelanggan. Berdasarkan hal
tersebut, maka perusahaan dituntut lebih cermat dalam pengelolaan SDM (Sumber
Daya Manusia) yang dimiliki agar hasil kerjanya optimum dan dapat memuaskan
pelanggan.
Produk jasa layanan internet yang
dikeluarkan oleh PT. Telkom adalah
speedy. Speedy
adalah produk Layanan internet access
end-to-end dari PT. Telkom dengan basis
teknologi Asymetric Digital Subscriber
Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui
satu saluran telepon biasa dengan
kecepatan yang dijaminkan sesuai dengan paket layanan yang diluncurkan dari
modem sampai dengan BRAS atau Broadband
Remote Access Server (www.telkomspeedy.com).
Menurut Supranto (2006:76), ada berbagai atribut
produk yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Guna
mengetahui kepuasan pelanggan suatu perusahaan diperlukan suatu ukuran
untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan agar perusahaan dapat mengetahui
atribut produk yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Adapun yang termasuk atribut produk speedy adalah akses, fitur, harga dan
pelayanan. Karena menurut website telkom
speedy (www.telkomspeedy.com) akses
termasuk atribut produk, dan menurut Kotler (2001:354) fitur merupakan atribut
produk, menurut Simamora (2002:79), harga termasuk atribut produk, sedangkan
menurut Kotler (2002:449) pelayanan juga merupakan atribut produk.
Akses merupakan atribut yang penting dalam memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Didalam
atribut akses meliputi: Kecepatan download, Kecepatan upload dan Kecepatan koneksi.
Fitur juga merupakan atribut yang memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Konsumen biasanya menginginkan produk dengan fitur yang berkualitas. Didalam atribut fitur meliputi bentuk dan
kualitas modem speedy, ketahanan
modem speedy dan ukuran modem speedy.
Harga juga merupakan atribut yang penting dalam
memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Banyaknya produk internet
membuat persaingan harga semakin ketat.
Harga yang ditawarkan semakin bervariasi, konsumen tinggal memilih
sesuai dengan kemampuan. Didalam
atribut harga meliputi Harga yang
ditetapkan speedy, Pemberian diskon
dan Ketepatan perhitungan akurasi billing.
Selain Akses, Fitur dan Harga, atribut lain yang juga
memberikan kepuasan kepada pelanggan
adalah pelayanan. Didalam atribut
pelayanan meliputi keakuratan pelayanan (ketepatan waktu dalam penanganan
keluhan), kecepatan penanganan keluhan, perhatian pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan.
Untuk itulah
maka PT Telkom harus berusaha untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan,
karena kepuasan pelanggan menjadi tolok ukur keberhasilan suatu
perusahaan. Apabila konsumen terpuaskan
maka mereka akan melakukan pembelian ulang, kurang memperhatikan merek ataupun
iklan produk pesaing, membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama dan
mengatakan hal-hal baik tentang perusahaan kepada orang lain. Dan sebaliknya
apabila konsumen tidak puas maka ketidakpuasan tersebut dapat berakibat
konsumen akan beralih ke produk pesaing dan apabila ketidakpuasan itu juga
diinformasikan ke orang lain maka orang yang tidak suka dengan produk
perusahaan semakin banyak dan hal ini akan mengganggu kelangsungan hidup
perusahaan dalam jangka panjang untuk itulah maka perlu diperhatikan atribut
apa saja yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen/pelanggan.
TINJAUAN PUSTAKA
Atribut
Produk
Menurut Mowen dan Michael Minor (2002:312) atribut
produk adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki
oleh objek. Atribut terdiri dari atribut
intrinsik adalah segala sesuatu yang melekat langsung pada suatu produk dan
atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang berasal dari aspek eksternal
produk. Atribut Produk dalam produk Speddy ini meliputi : akses, fitur , harga, dan pelayanan. Akses : adalah Suatu usaha untuk
membuka suatu saluran komunikasi dengan perangkat hardware atau software tertentu, seperti modem
yang digunakan untuk membuka akses internet.
Perangkat hardware atau software tersebut selain untuk
memberikan data juga digunakan untuk menerima
data untuk disimpan (Febrian,2004). Fitur adalah Fungsi
atau kemampuan khusus yang ada pada sebuah alat (Febrian,2004).
Harga adalah merupakan satuan moneter atau ukuran
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 2002:149). Pelayanan adalah suatu
kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut (Supranto 2003:227).
Kepuasan Pelanggan
Menurut
Kotler (dalam Tjiptono, 2004: 146-147) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Sedangkan menurut Giese & Cote : 2000 dalam Fandy Tjiptono :
43), Kepuasan pelanggan terdiri dari 3
unsur yaitu : (1) kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau
kognitif); (2) respons tersebut menyangkut focus tertentu (ekspektasi, produk,
pengalaman konsumsi, dst); dan (3) respons terjadi pada waktu tertentu (setlah
konsumsi,setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan
lain-lain). Secara singkat kepuasan pelanggan terdiri atas 3 komponen : respons
menyangkut focus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu . Kendati
demikian sampai saat ini belum ada konsesus dikalangan akademisi menyangkut
definisi kepuasan pelanggan.
Pelanggan, Pelanggan
memegang peranan penting dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Produk maupun pelayanan yang diberikan
perusahaan. Pelanggan menurut Tjiptono
(2002:128) adalah orang yang membeli barang atau jasa perusahaan untuk memenuhi
apa yang diinginkan.
Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan,
menurut Lupiyoadi (2001: 158) terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan,
yaitu: a. Kualitas produk , b. Kualitas pelayanan, c, Emosional, d. Harga serta e.
Biaya
Kerangka
Pemikiran Teoritis
 |
|
Gambar diatas
menunjukkan bahwa ada hubungan antara atribut produk speedy yang terdiri
dari akses (X1), Fitur (X3), harga (X3),
dan Pelayanan (X4) dengan kepuasan pelanggan (Y).
Hipotesis Penelitian
a.
Hipotesis
nol (Ho)
Ho: Tidak ada hubungan antara atribut produk speedy (akses, fitur, harga dan
pelayanan)
terhadap kepuasan pelanggan
produk Speedy pada PT Telkom.
b.
Hipotesis
alternative (Ha)
Ha: Ada hubungan antara
atribut produk speedy (akses, fitur, harga dan pelayanan) terhadap kepuasan
pelanggan produk Speedy pada PT Telkom.
METODE
PENELITIAN
Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel digunakan
sebagai petunjuk bagaimana suatu variabel diukur. berikut adalah variabel-varibel penelitian
dan definisi operasional dari variabel penelitian:
a.
Akses (X1) : Suatu usaha untuk membuka suatu saluran
komunikasi dengan perangkat hardware atau software tertentu, seperti modem
yang digunakan untuk membuka akses internet.
Perangkat hardware atau software tersebut selain untuk
memberikan data juga digunakan untuk menerima
data untuk disimpan (Febrian,2004).
Dalam atribut akses, dimasukkan elemen
sebagai berikut:
1.
Kecepatan download
2.
Kecepatan upload
3.
Kecepatan koneksi
b.
Fitur (X2) : Fungsi atau kemampuan khusus yang ada
pada sebuah alat (Febrian,2004).
Dalam atribut fitur,
dimasukkan elemen sebagai berikut:
1. Bentuk dan Kualitas Modem
Speedy
2.
Ketahanan Modem
Speedy
3.
Ukuran Modem
Speedy
c. Harga (X3) :
Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa
lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu
barang atau jasa (Tjiptono, 2002:149).
Dalam
atribut harga, dimasukkan elemen sebagai berikut:
1. Harga yang
ditetapkan speedy
2. Pemberian diskon
3. Ketepatan
perhitungan akurasi billing
d.
Pelayanan (X4), Pelayanan adalah suatu kinerja
penampilan tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada
dimiliki, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi
jasa tersebut (Supranto 2003:227).
Dalam atribut pelayanan, penulis
memasukkan elemen sebagai berikut:
1.
Keakuratan pelayanan (ketepatan waktu dalam penanganan
keluhan)
2.
Kecepatan
penanganan keluhan
3.
Perhatian yang diberikan kepada pelanggan
e.
Kepuasan
Pelanggan (Y), Menurut Kotler (Tjiptono, 2004: 146-147) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Dalam variabel kepuasan pelanggan,
dimasukkan elemen sebagai berikut:
1. Terus melanjutkan
berlangganan speedy
2. Tidak akan mengganti
internet speedy dengan produk lain yang sejenis
3. Merekomendasikan speedy
kepada pihak lain
Populasi dan Sampel
Populasi adalah semua individu
atau unit-unit yang menjadi target penelitian (Agus, 2007:37).
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan
internet Telkom Speedy di kawasan Kota Semarang sebanyak 100.000
orang. (PT. Telekomunikasi Indonesia
Divre IV Jateng dan DIY, April 2009)
Sample adalah bagian dari populasi yang dipilih mengikuti prosedur tertentu
sehingga dapat mewakili populasinya (Agus, 2007:37). Dalam
penelitian ini, sample di ambil dengan teknik non random sampling
dan Accidental sampling. Pengambilan jumlah sample diperoleh dengan
menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
(Umar, 2003, 102)
didapatkan jumlah sampelnya sebesar 100 orang.
Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Jenis penelitian ini adalah penelitian survey. Jenis data yang digunakan adalah data
primer dan data sekunder. Cara pengumpulan data primer melalui kuesioner yang
dilakukan secara langsung kepada responden. Sedangkan data sekundernya
diperoleh dari catatan perusahaan atau studi pustaka. Dalam kuesioner jawaban
atas pertanyaan yang diajukan menggunakan 5 skala likert dengan skor 1 ( sangat tidak puas ) sampai
dengan skor 5 ( sangat puas )
Teknik Analisis
Teknik analisi yang digunakan adalah dengan
Chi Kuadrat : Secara umum
penggunaan metode ini untuk menguji ada tidaknya hubungan antara variabel X dan
Y. Variabel X adalah variabel
atribut sedangkan variabel Y adalah kepuasan pelanggan. Variabel X terdiri dari
X1 (Akses), X2 (Fitur), X3( Harga), X4 (Pelayanan) dan variable Y adalah
kepuasan pelanggan. Selain Chi Kuadrat djuga digunakan Uji Koefisien Kontingensi yang merupakan suatu
ukuran mengenai taraf hubungan atau ketergantungan dari variabel-variabel dalam
suatu tabel kontingensi. Alat uji ini
digunakan untuk menentukan derajat kebebasan atau kuat lemahnya hubungan antara
variabel X dan Y.
PEMBAHASAN
Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian dilakukan
pengujian terhadap 20 responden Speedy.
Setelah itu dilakukan pengujian terhadap validitas dan reliabilitas jawaban
dari responden tersebut kemudian ditabulasikan ke dalam Excel dan dianalisis
dengan alat Bantu SPSS 11.0 menggunakan korelasi Spearman dengan taraf
signifikansi 5 % (0.05), dari hasil
perhitungan semua dinyatakan valid
karena r hitung lebih besar dari r tabel, sedangkan untuk uji reliabilitas Pengujian reliabilitas menggunakan alat bantu
SPSS dengan uji statistic Croanbach Alpha > 0.60 (Gozali, 2002:132). Pada penelitian ini perhitungan reliabilitas
menunjukkan nilai cronbach Alpha sebesar 0.8114, nilai tersebut berarti lebih
besar dari 0.60, dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa instrument yang
digunakan memang reliabel.
Profil
Responden
Dilihat dari hasil penelitian
dapat diketahui bahwa karakteristik responden yang menjadi pelanggan speedy
adalah sebagian besar responden adalah berjenis kelamin pria, usia 36-45 tahun,
pendidikan S1/S2/S3, pekerjaan pengusaha/wiraswasta, pendapatan lebih dari Rp
2.500.000 dan sudah berlangganan speedy lebih dari 9 bulan.
Tanggapan
yang Diperoleh dari Responden
Tanggapan yang
diperoleh peneliti atas Atribute Produk
Speedy yang meliputi : akses, fitur, harga dan pelayanan diperoleh jawaban
sebagai berikut :
Akses
1. Kecepatan Download
Dari 100 responden, tanggapan
responden mengenai kecepatan download sebesar 77% responden berpendapat puas,
19% responden berpendapat sangat puas,
4% tidak puas dan tidak ada yang berpendapat sangat tidak puas. Sebagian besar responden berpendapat puas
mengenai kecepatan download
2. Kecepatan Upload
Dari 100 responden, tanggapan
responden mengenai kecepatan upload sebesar 75% responden berpendapat puas, 19%
responden berpendapat sangat puas, 6% tidak puas dan tidak ada yang berpendapat
sangat tidak puas. Sebagian besar
responden berpendapat puas mengenai kecepatan upload.
3. Kecepatan Koneksi
Dari 100
responden, tanggapan responden mengenai kecepatan koneksi sebesar 60% responden
berpendapat puas, 27% responden berpendapat tidak puas, 13% responden
berpendapat sangat puas dan tidak ada yang berpendapat sangat tidak puas. Sebagian besar responden berpendapat puas
mengenai kecepatan koneksi.
Fitur
Pada penelitian
ini responden diharapkan memberikan tanggapan mengenai atribut produk
speedy. Pertanyaan dalam kuesioner yang
diberikan kepada responden adalah tanggapan mengenai bentuk dan kualitas modem
speedy, ketahanan modem Speedy, ukuran modem speedy.
1.
Tanggapan responden
mengenai bentuk dan kualitas modem speedy
Dari 100 responden, tanggapan
responden mengenai bentuk dan kualitas modem sebesar 71% responden berpendapat
puas, 15% responden berpendapat tidak puas, 14% responden berpendapat sangat
puas dan tidak ada yang berpendapat sangat tidak puas. Sebagian besar responden berpendapat puas
mengenai bentuk dan kualitas modem.
2. Tanggapan responden mengenai ketahanan modem
Speedy
Dari
100 responden, tanggapan responden mengenai ketahanan modem speedy
sebesar 69% responden berpendapat puas, 18% responden berpendapat tidak puas,
13% responden berpendapat sangat puas dan tidak ada yang berpendapat sangat
tidak puas. Sebagian besar responden
berpendapat puas mengenai ketahanan modem speedy.
3 Tanggapan responden mengenai ukuran modem speedy
Dari 100
responden, tanggapan responden mengenai ukuran modem speedy sebesar 69%
responden berpendapat puas, 16% responden berpendapat sangat puas, 15%
responden berpendapat tidak puas dan tidak ada yang berpendapat sangat tidak
puas. Sebagian besar responden
berpendapat puas mengenai ukuran modem speedy.
Harga
Pada penelitian ini responden
diharapkan memberikan tanggapan mengenai harga produk speedy. Pertanyaan dalam kuesioner yang diberikan
kepada responden adalah tanggapan mengenai Harga yang ditetapkan speedy,
Pemberian diskon, Ketepatan perhitungan akurasi billing
1. Tanggapan responden mengenai Harga yang
ditetapkan speedy
Dari 100 responden, tanggapan responden mengenai
harga yang ditetapkan speedy sebesar 68% responden berpendapat puas, 18%
responden berpendapat sangat puas, 14% responden berpendapat tidak puas dan
tidak ada yang berpendapat sangat tidak puas.
Sebagian besar responden berpendapat puas mengenai harga yang ditetapkan
speedy.
2.
Tanggapan
responden mengenai Pemberian diskon
Dari 100
responden, tanggapan responden mengenai pemberian diskon speedy sebesar 72%
responden berpendapat puas, 17% responden berpendapat sangat puas, 11%
responden berpendapat tidak puas dan tidak ada yang berpendapat sangat tidak
puas. Sebagian besar responden
berpendapat puas mengenai pemberian diskon.
3. Tanggapan responden mengenai Ketepatan perhitungan
akurasi billing
Dari 100 responden, tanggapan
responden mengenai perhitungan akurasi billing sebesar 63% responden
berpendapat puas, 19% responden berpendapat tidak puas, 18% responden
berpendapat sangat puas dan tidak ada yang berpendapat sangat tidak puas. Sebagian besar responden berpendapat puas
mengenai perhitungan akurasi billing.
Pelayanan
Pada penelitian
ini responden diharapkan memberikan tanggapan mengenai atribut produk
speedy. Pertanyaan dalam kuesioner yang
diberikan kepada responden adalah tanggapan mengenai Keakuratan pelayanan
(ketepatan waktu dalam penanganan keluhan), Kecepatan
penanganan keluhan, Perhatian yang diberikan
kepada pelanggan
1. Tanggapan responden mengenai Keakuratan
pelayanan (ketepatan waktu dalam
penanganan
keluhan)
Dari 100 responden, tanggapan responden mengenai
keakuratan pelayanan (ketepatan waktu dalam penanganan keluhan) sebesar 74%
responden berpendapat puas, 15% responden berpendapat sangat puas, 11%
responden berpendapat tidak puas dan tidak ada yang berpendapat sangat tidak
puas. Sebagian besar responden
berpendapat puas mengenai keakuratan pelayanan (ketepatan waktu dalam
penanganan keluhan).
2. Tanggapan
responden mengenai Kecepatan penanganan keluhan
Dari 100 responden, tanggapan responden mengenai
kecepatan penanganan keluhan sebesar 77% responden berpendapat puas, 19%
responden berpendapat sangat puas, 4% responden berpendapat tidak puas dan
tidak ada yang berpendapat sangat tidak puas.
Sebagian besar responden berpendapat puas mengenai kecepatan penanganan
keluhan
3. Tanggapan
responden mengenai perhatian yang diberikan kepada pelanggan
Dari 100
responden, tanggapan responden mengenai perhatian yang diberikan kepada
pelanggan sebesar 57% responden berpendapat puas, 35% responden berpendapat
sangat puas, 8% responden berpendapat tidak puas dan tidak ada yang berpendapat
sangat tidak puas. Sebagian besar
responden berpendapat puas mengenai perhatian yang diberikan kepada pelanggan.
Tanggapan
Responden mengenai kepuasan pelanggan
Pendapat responden mengenai
kepuasan pelanggan ini berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan
akses, fitur, harga dan pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan.
1. Tanggapan responden mengenai akan terus melanjutkan
berlangganan speedy
Diperoleh
informasi, bahwa dari 100 responden, tanggapan responden akan terus melanjutkan
berlangganan speedy, sebesar 72% responden berpendapat sangat setuju, 21%
responden tidak setuju, 7% responden setuju dan tidak ada yang
berpendapat sangat tidak setuju. Sebagian besar responden akan terus
melanjutkan berlangganan speedy.
2.
Tanggapan responden mengenai tidak akan mengganti internet speedy dengan produk
lain yang sejenis
Diperoleh informasi, bahwa dari 100
responden, tanggapan responden mengenai tidak akan mengganti internet speedy
dengan produk lain yang sejenis, sebesar 67% responden berpendapat setuju, 25%
responden berpendapat tidak setuju, 8%
responden berpendapat sangat setuju dan tidak ada yang berpendapat sangat tidak
setuju.
Sebagian besar responden tidak akan mengganti internet speedy dengan
produk lain yang sejenis.
3.Tanggapan
responden mengenai merekomendasikan speedy kepada pihak lain
Diperoleh
informasi bahwa dari 100 responden, tanggapan responden mengenai
merekomendasikan speedy kepada pihak lain, sebesar 79% responden berpendapat
setuju, 19% responden berpendapat tidak setuju, 2% responden sangat setuju dan
tidak ada yang berpendapat sangat tidak setuju. Sebagian besar responden akan
merekomendasikan speedy kepada pihak lain.
Analisis Hubungan
Atribut Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Setelah data
terkumpul kemudian ditampilkan dalam bentuk tabel dan dihitung dengan
menggunakan metode Chi-Square dengan alat bantu SPSS 15.0 untuk membuktikan
apakah ada hubungan antara Atribut produk speedy (akses, fitur, harga dan
pelayanan) dengan kepuasan pelanggan.
Dalam analisa ini terdapat empat variabel yaitu variabel bebas (X)
Akses, fitur, harga, dan pelayanan merupakan variabel bebas (X1,X2,X3, dan X4)
dan satu variabel terikat (Y) kepuasan pelanggan.
Hubungan Akses dengan Kepuasan
Pelanggan
Tabel 1
HUBUNGAN AKSES DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN
|
Akses (X1)
|
Kepuasan Pelanggan (Y)
|
||||||
|
X²hitung
|
X²tabel
|
Sig
|
Hasil
|
C
|
Cmak
|
Hubungan
|
|
|
62,327
|
54,44
|
0,004
|
Ada hub
|
0,619
|
0,866
|
Kuat
|
|
Sumber: Data primer yang telah
diolah, 2009
Dari hasil
perhitungan tabel : 1 variabel akses maka terdapat hubungan antara akses dengan
kepuasan pelanggan, hal ini didapat
dari hasil perhitungan X² Hitung 62,327
> X² Tabel 54,44. sehingga Ho ditolak
dan Ha diterima, dan koefisien kontingensi sebesar 0,619 jika bandingkan dengan
Cmax 0,866 menunjukkan bahwa keeratan hubungan antara akses dengan kepuasan
pelanggan adalah kuat.
Hubungan Vitur dengan Kepuasan Pelanggan
Tabel 2
HUBUNGAN
FITUR DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
|
Fitur (X2)
|
Kepuasan Pelanggan (Y)
|
||||||
|
X²hitung
|
X²tabel
|
Sig
|
Hasil
|
C
|
Cmak
|
Hubungan
|
|
|
98,730
|
54,44
|
0,000
|
Ada hub
|
0,704
|
0,866
|
Sangat Kuat
|
|
Sumber: Data primer yang telah
diolah, 2009
Dari hasil perhitungan tabel 2 : variabel fitur dapat dilihat dari Analisis
hubungan fitur dengan kepuasan pelanggan, didapat hasil X² Hitung 98,730 >
X² Tabel 54,44. sehingga Ho ditolak dan
Ha diterima, dan koefisien kontingensi sebesar 0,704 jika bandingkan dengan
Cmax 0,866 menunjukkan bahwa keeratan hubungan antara fitur dengan kepuasan
pelanggan adalah sangat kuat.
Hubungan Harga dengan Kepuasan
Pelanggan
Tabel 3
HUBUNGAN
HARGA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
|
Harga (X3)
|
Kepuasan Pelanggan (Y)
|
||||||
|
X²hitung
|
X²tabel
|
Sig
|
Hasil
|
C
|
Cmak
|
Hubungan
|
|
|
95,221
|
54,44
|
0,000
|
Ada hub
|
0,698
|
0,866
|
Sangat Kuat
|
|
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2009
Dari hasil
perhitungan tabel 3 : variabel harga dapat dilihat dari Analisis hubungan harga
dengan kepuasan pelanggan, didapat hasil X² Hitung 95,221 > X² Tabel
54,44. sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima, dan koefisien kontingensi sebesar 0,698 jika bandingkan dengan Cmax
0,866 menunjukkan bahwa keeratan hubungan antara akses dengan kepuasan
pelanggan adalah sangat kuat.
Hubungan Pelayanan dengan
Kepuasan Pelanggan
Tabel 4
HUBUNGAN PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN
|
Pelayanan (X4)
|
Kepuasan Pelanggan (Y)
|
||||||
|
X²hitung
|
X²tabel
|
Sig
|
Hasil
|
C
|
Cmak
|
Hubungan
|
|
|
79,373
|
43,77
|
0,000
|
Ada hub
|
0,665
|
0,866
|
Sangat Kuat
|
|
Sumber: Data primer yang telah
diolah, 2009
Dari hasil
perhitungan tabel 4 : variabel pelayanan
dapat dilihat dari Analisis hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan,
didapat hasil X² Hitung 79,373 > X² Tabel 46,98. sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, dan
koefisien kontingensi sebesar 0,619 jika bandingkan dengan Cmax 0,665
menunjukkan bahwa keeratan hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan
adalah sangat kuat.
Hasil
analisis hubungan antara atribut produk terhadap kepuasan pelanggan secara ringkas
dapat dengan
Kepuasan Pelanggan.
Tabel 5
Hubungan
Atribut Produk dengan Kepuasan Pelanggan
|
Variabel
Atribut (X)
|
Kepuasan
Pelanggan (Y)
|
|
|
Hubungan
|
Keterangan
|
|
|
Akses
|
Ada Hubungan
|
Kuat
|
|
Fitur
|
Ada Hubungan
|
Sangat Kuat
|
|
Harga
|
Ada Hubungan
|
Sangat Kuat
|
|
Pelayanan
|
Ada Hubungan
|
Sangat Kuat
|
|
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2009
|
|
|
KESIMPULAN
Berdasarkan
hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut:
a.
Dilihat
dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa karakteristik responden yang
menjadi pelanggan speedy adalah sebagian besar responden adalah berjenis
kelamin pria, usia 36-45 tahun, pendidikan S1/S2/S3, pekerjaan
pengusaha/wiraswasta, pendapatan lebih dari Rp 2.500.000 dan sudah berlangganan
speedy lebih dari 9 bulan.
b.
Variabel akses dapat dilihat dari Analisis
hubungan akses dengan kepuasan pelanggan, didapat hasil X² Hitung 62,327 >
X² Tabel 54,44. sehingga Ho ditolak dan
Ha diterima, dan koefisien kontingensi sebesar 0,619 jika bandingkan dengan
Cmax 0,866 menunjukkan bahwa keeratan hubungan antara akses dengan kepuasan
pelanggan adalah kuat.
c.
Variabel fitur dapat dilihat dari Analisis
hubungan fitur dengan kepuasan pelanggan, didapat hasil X² Hitung 98,730 >
X² Tabel 54,44. sehingga Ho ditolak dan
Ha diterima, dan koefisien kontingensi sebesar 0,704 jika bandingkan dengan
Cmax 0,866 menunjukkan bahwa keeratan hubungan antara fitur dengan kepuasan
pelanggan adalah sangat kuat.
d.
Variabel harga dapat dilihat dari Analisis
hubungan harga dengan kepuasan pelanggan, didapat hasil X² Hitung 95,221 >
X² Tabel 54,44. sehingga Ho ditolak dan
Ha diterima, dan koefisien kontingensi sebesar 0,698 jika bandingkan dengan
Cmax 0,866 menunjukkan bahwa keeratan hubungan antara akses dengan kepuasan
pelanggan adalah sangat kuat.
Variabel pelayanan dapat dilihat dari Analisis hubungan
pelayanan dengan kepuasan pelanggan, didapat hasil X² Hitung 79,373 > X²
Tabel 46,98. sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima, dan koefisien kontingensi sebesar 0,619 jika bandingkan dengan Cmax
0,665 menunjukkan bahwa keeratan hubungan antara pelayanan dengan kepuasan
pelanggan adalah sangat kuat.
DAFTAR
PUSTAKA
Agus, Erwan dan Dyah Ratih S.2007.”.Metode Penelitian Kuantitatif.”
Yogyakarta:Gava Media
Febrian,Jack .2004. “Kamus Komputer dan Teknologi Informasi”. Bandung: Informatika
Ghozali, Imam. 2005.
“Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Jogiyanto.2007..”Metodologi
Penelitian Untuk Bisnis”.Yogyakarta:Ghalia Indonesia
Kottler,Philip.2002.”Manajemen
Pemasaran”.Edisi 1.Jakarta:Prehallindo
Kotler, Philip dan Gary
Armstrong.2001.”Prinsip-prinsip Pemasaran.”
Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001.
”Manajemen Pemasaran Jasa.” Jakarta: Salemba Empat
Mowen, John dan Michael
Minor.2002.”Perilaku Konsumen.” Jakarta:Erlangga
Rangkuti,
Fredy.2003.”Measuring Customer Satisfaction.”Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama.
Simamora, Bilson. 2004.
”Riset Pemasaran.” Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
..............................
2002. ”Panduan Riset Perilaku Konsumen.” Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Supardi.2005.”Metodologi
Penelitian Ekonomi dan Bisnis.” Yogyakarta:UII Press
Supranto, J. 2001.
”Statistik: Teori dan
Aplikasi.” Jakarta: Erlangga.
………….. 2003. ”Metodologi Riset.” Jakarta: PT Rineka
Cipta
................... 2006.
”Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.”Jakarta:PT Rineka Ilmu
....................2002.
“Strategi Pemasaran.”Yogyakarta:Andi
Tjiptono, Fandy. 2004.
“Manajemen Jasa”. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy.
2008.”Pemasaran Strategik”.Yogyakarta Andi
Umar, Husein.2003. “Metode
Riset : Perilaku Konsumen Jasa”. Jakarta: Ghalia Indonesia
Usman, Husaini dan
Purnomo. 2003. ” Metodologi Penelitian
Sosial.” Jakarta: PT Bumi Aksara.
