ANALISIS
KEPUASAN PELANGGAN ATAS LAYANAN MULTIMEDIA PADA
PT.
TELKOM INDONESIA ENTERPRISE UNIT REGIONAL VII AREA 6 AMBON
Janto Paseru
Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Ambon
Jl. Ir. M Putuhena, Wailela Rumah Tiga, Ambon 97234
ABSTRACT
The
purposes of the research are to identify and analysis service quality
dimensions: tangibles, empathy, reliability and assurance. Do they have
positive and significant impact simultaneously upon customers’ satisfaction on
multimedia telecommunication service. What service dimensions have the most
dominant impact in creating customers’ satisfaction on multimedia service given
by Unit Regional VII Area 6 Ambon of PT Telkom Indonesia Enterprise.
The
research been held at PT Telkom Indonesia Enterprise Unit Rgional VII Area 6
Ambon. It had 93 corporate customers as the samples. The method to chose the sample was the
probability random sampling with the technique of proportionate stratified
random sampling. Data were collected by
observation, interview and questionnaire.
Data were analyzed by multiple regression analysis.
The
results of the research showed that those five dimensions of service quality
(tangibles, empathy, reliability, responsiveness and assuance) were
simultaneously have positive and significant impact to customers’ satisfaction
on multimedia telecommunication services with the regression coefficient was at
(R) 0,893 and determinant coefficient was at (R square) 0,77 with Fhitung
68,218 at sig. 0,0000. While
responsiveness dimension was the servqual dimension that has dominant impact in
creating customers’ satisfaction on multimedia telecommunication services with
standardized coefficient beta at 0,511 with Thitung 8,273 at sig. 0,000
Keywords : Customers’
satisfaction, multimedia services, UNER VII Area 6 Ambon.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kondisi pasar yang semakin
atraktif pada bisnis jasa telekomunikasi di era globalisasi dewasa ini
dipengaruhi oleh berbagai aspek, baik regulasi, ekonomi, dinamika pasar,
persaingan maupun teknologi yang mampu merubah pola belanja jasa telekomunikasi
yang tadinya merupakan bagian dari trend gaya hidup (trend life style) bagi kalangan tertentu, kini telah berubah mejadi
suatu kebutuhan yang memasyarakat dan mendesak. Adanya kecenderungan perubahan
pola belanja telekomunikasi seperti ini
dari masyarakat baik itu personal, rumah tangga maupun korporasi akan
menciptakan peluang pasar yang memungkinkan manuver dari sejumlah operator
telekomunikasi termasuk PT. Telkom Indonesia untuk menciptakan serta menawarkan
berbagai paket produk jasa telekomunikasi. dengan inovasi teknologi, harga
terjangkau dan dengan mudah didapatkan serta peningkatan cakupan coverage area yang semakin luas akan
berdampak pada banyaknya alternatif bagi pasar dalam menentukan pilihan untuk
berkomunikasi baik dalam bentuk layanan komunikasi telepon maupun layanan
komunikasi data.
Iklim persaingan yang
semakin ketat dalam bisnis pertelekomunikasian yang diperhadapkan pula dengan
dinamika perilaku konsumen lewat tindakan selektif untuk menentukan alternatif
pilihan menggunakan layanan jasa telekomunikasi yang dapat memberikan kepuasan
menjadi tantangan tersendiri bagi setiap perusahaan termasuk Unit Enterprise
Regional (UNER) VII Area 6 Ambon yang merupakan salah satu unit kerja PT.
Telkom Indonesia yang melayani segmen pelanggan korporasi (corporate customer).
Peningkatan layanan
melalui kinerja Account Manager sebagai single point of contact serta Divisi
Enterprise Service yang berfungsi
sebagai delivery channel akan menjadi
jembatan penghubung antara PT. Telkom Indonesia
Unit Enterprise Regional VII Area 6 Ambon dengan pelanggan korporasi
yang diharapkan dapat memberi solusi kebutuhan layanan telekomunikasi berupa
:layanan pasang baru telepon, layanan telekomunikasi multimedia (akses internet
langsung/ASTINet, komunikasi data/VPN IP, koneksi data dial up/VPN Dial,
broadcast siaran televisi langsung/TV Up Link, komunikasi data lewat
satelit/VSAT IP), layanan speedy, telkomnet instant dan telkom flexi.
Perkembangan jumlah
pelanggan sampai dengan April 2009 sebanyak 112 CC. (UNER VII Area 6 Ambon,
2009). Jumlah pelanggan korporasi tersebut menjadi segmen pelayanan dari unit
kerja dimaksud untuk tetap memelihara dan membangun hubungan yang baik, agar
senantiasa tercipta kepuasan total yang pada akhirnya diharapkan akan terbentuk
loyalitas terhadap layanan jasa telekomunikasi yang dinikmati.
Kunci sukses terhadap
pencapaian sasaran tersebut salah
satunya adalah fokus terhadap kualitas jasa. Menurut Wyckof (dalam Lovelock,
1994) kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan
pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa :
jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived
service) (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985).
Pada prinsipnya penilaian
terhadap kualitas jasa dimaksudkan untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Sehingga dapat ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute
performance) meningkat lebih besar dari pada harapan (expectations)
atas atribut yang bersangkutan maka kepuasan pun makin meningkat, dan
sebaliknya bila harapan atas atribut meningkat lebih besar dari kinerja pada
atribut bersangkutan maka kepuasan berada pada kondisi yang rendah.
Hal inilah yang melatar
belakangi peneliti tertarik untuk melakukan pengamatan bagaimana tanggapan
pelanggan korporasi terkait dengan pengaruh dan tingkat kepentingan dari
atribut-atribut dimensi kualitas jasa dalam membentuk kepuasan. Adapun judul
penelitian yaitu; Analisis Kepuasan
Pelanggan atas Layanan Multimedia pada PT. Telkom Indonesia Unit Enterprise Regional
VII Area 6 Ambon.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka
permasalahan penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah proses implementasi dimensi
kualitas jasa ; tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan
assurance secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan atas layanan telekomunikasi multimedia.
2. Dimensi kualitas jasa mana yang
berpengaruh dominan terhadap kepuasan
pelanggan atas layanan telekomunikasi
multimedia.
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Untuk mengidentifikasi dan menganalisis
dimensi kualitas jasa: tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan
assurance apakah secara bersama-sama berpengaruh positf dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan atas layanan telekomunikasi multimedia.
2. Untuk mengidentifikasi dan menganalisis
dimensi kualitas jasa yang berpengaruh
dominan dalam menciptakan kepuasan
pelanggan atas layanan telekomunikasi multimedia.
METODE PENELITIAN
Desain Penelitian
Desain penelitian adalah
sebuah aktivitas dan rencana berdasarkan pada waktu, didasarkan pada pertanyaan
penelitian, mengarahkan pilihan dari sumber dan tipe-tipe informasi, sebuah
kerangka kerja untuk menentukan hubungan diantara variable penelitian dan garis
besar prosedur untuk setiap aktivitas penelitian (Cooper dan Schindler, 2003).
Penelitian ini dilakukan untuk mencapai tujuan penelitian yang telah ditetapkan,
yaitu: untuk mengidentifikasi dan
menganalisis pengaruh yang signifikan, dan dominan serta tingkat kepentingan
tiap dimensi kualitas jasa dalam
menciptakan kepuasan pelanggan atas layanan multimedia. Dengan demikian dapat
dijabarkan bahwa identifikasi variabel independen (X) yaitu terkait dengan
keseluruhan atribut dimensi kualitas jasa: tangible,
reliability, responsiveness, assurance
dan empathy sedangkan variabel
dependen (Y) terkait dengan tingkat
kepuasan pelanggan.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan
pada PT. Telkom Indonesia Unit Entreprise Regional VII Area 6 Ambon dan
pelanggan korporasi yang dikelompokan dalam 6 segmen yaitu: Keuangan dan
Perbankan, Pertambangan dan Konstruksi, Pemerintah, Tentara dan Polisi,
Perdagangan dan Jasa, Manufaktur yang berlokasi di Kota Ambon. Waktu
penelitian dilaksanakan dari bulan November sampai dengan Desember 2009.
Populasi dan Sampel
Populasi
Populasi dari penelitian ini adalah
keseluruhan pelanggan korporasi PT. Telkom Indonesia Unit Enterprise Regional
VII Area 6 Ambon, berjumlah 122 pelanggan korporasi yang menggunakan layanan
telekomunikasi multimedia yang meliputi: akses internet langsung/ASTINet,
komunikasi data/VPN IP, koneksi data dial up/VPN Dial, broadcast siaran televisi langsung/TV Up Link, komunikasi data
lewat satelit/VSAT IP. Jumlah populasi per segmen pelanggan sebagai berikut.
Tabel 1
Jumlah Populasi Per
segmen
|
No
|
Segmen Pelanggan
|
Jumlah
|
|
1
|
Keuangan dan Perbankan
|
27
|
|
2
|
Pertambangan dan Konstruksi,
|
14
|
|
3
|
Pemerintah, Tentara dan Polisi,
|
40
|
|
4
|
Perdagangan dan Jasa,
|
30
|
|
5
|
Manufaktur
|
11
|
Sampel
Sampel
adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh jumlah populasi
tersebut (Sugiyono, 2008), dengan demikian sample yang diambil dari populasi
harus betul-betul mewakili (representatif).
Dalam penetapan jumlah sampel tidak terdapat suatu standar yang baku,
oleh sebab itu sehubungan dengan kajian penelitian ini maka penetapan besarnya
ukuran sampel adalah sebesar 93 pelanggan korporasi dengan level signifikan
atau alpha 0,05, (Taro Yamane, 1967).
Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel
dilakukan dengan cara probability random sampling dimana teknik pengambilan
sampel ini memberi peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk
dipilih menjadi anggota sampel, dengan menggunakan pendekatan proporsionate
stratified random sampling. Alasan penggunaan teknik pengambilan sampel ini
adalah dikarenakan populasi mempunyai anggota atau unsur yang tidak homogen dan
berstrata secara proporsional dalam artian bahwa pelanggan korporat yang menjai
pelanggan UNER VII Area 6 Ambon dikelompokan
berdasarkan segmen pelangan antara lain : 1). Keuangan dan Perbankan, 2).
Pertambangan dan Konstruksi, 3). Pemerintah, Tentara dan Polisi, 4). Perdagangan
dan Jasa, 5). Manufaktur. Segmen pelanggan
tersebut tidak homogen, karena
jenis dan bidang usaha yang dikelolah berbeda, serta berstrata
berdasarkan klaster pelanggan yang
ditentukan berdasarkan tingkat kontribusi pendapatan (revenue) sebagai berikut :
a)
Klaster
1 adalah pelanggan dengan kontribusi
pendapatan minimal Rp.500 juta/bulan
b)
Klaster
2 adalah pelanggan dengan kontribusi pendapatan mulai dari Rp.100 juta/bulan
sampai dengan dibawah Rp.500 juta/bulan
c)
Klaster
3 adalah pelanggan dengan kontribusi pendapatan mulai dari Rp.50 juta/bulan
sampai dengan dibawah Rp.100 juta/bulan
d)
Klaster
4 adalah pelanggan dengan kontribusi pendapatan dibawah Rp.50 juta/bulan.
Perbedaan strata klaster pelanggan selain ditunjukan dari kontribusi pendapatan
juga dalam perlakuan pemberian solusi layanan, dimana Klaster 1 ditangani oleh
Senior Account Manager (SAM), Klaster 2 ditangani oleh Account Manager (AM), Klaster
3 ditangani oleh Junior Account Manager I (JAM-I) dan Klaster 4 ditangani oleh
Junior Account Manager II (JAM-II). Selain itu memiliki perbedaan pula dalam
hal Service Level Garancy (LSG)
Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian
ini bersumber dari:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang
diperoleh langsung dari pelanggan korporasi yang mengunakan layanan
telekomunikasi multimedia yang ditetapkan sebagai responden
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang
diperoleh langsung dari perusahaan berupa
informasi dan data kuantitatif
yang berhubungan dengan kebutuhan penelitian, serta bahan-bahan kepustakaan
yang menunjang.
Teknik
Pengumpulan Data
Data yang akan disajikan dalam
penelitian ini dikumpulkan dengan teknik sebagai berikut:
1. Kuesioner adalah teknik pengumpulan
data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, terkait dengan
harapan dan apa yang dipersepsikan
pelanggan atas layanan telekomunikasi multimedia.
2. Wawancara adalah teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara melakukan tanya jawab dengan pihak manajemen
UNER VI Area 6 Ambon dan sejumlah pelanggan yang menjadi sample responden.
3. Observasi adalah teknik pengumpulan
data dengan cara melakukan pengamatan langsung pada obyek penelitian.
Alat Analisis
Dalam menjawab permasalahan
penelitian yang telah dirumuskan, digunakan metode analisis data diskriptif
untuk melihat kecederungan pengaruh dari variabel bebas (independen) terhadap
variabel terikat (dependen). Selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis
dengan mengunakan analisis regresi
linier berganda untuk mengidentifikasi dan menganalisis apakah dimensi
kualitas pelayanan: tangibles, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (uji simultan,
uji-F), serta mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas jasa yang dominan terahadap
kepuasan pelanggan (uji parsial, uji-t). Teknik analisis dilakukan dengan
bantuan program SPSS 15.0 for windows. yang didasarkan pada hasil pengumpulan
data kuesioner dengan instrumen pengukuran skala likert.
HASIL
DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Untuk menguji hipotesis
yang dikembangkan dalam penelitian ini digunakan analisis regres linier berganda. Adapun hasil analisis dapat disajikan dalam
tabel berikut ini.
