ANALISIS PENGARUH MUTU PROGRAM STUDI DAN PELAYANAN
TERHADAP PENCITRAAN POLINES
Saptianing
Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang
ABSTRACT
This study analyzes the effect, quality of study
program and services to increase the image
of “Polines”.
Further research questions that will be tested in this study are 1). What is impact of quality of the
study programs to the image of “Polines”?
2).
what impact will influence the perception of the
quality of the service to influence the image of Polines? and 3). What is the impact of the
image
of Polines to quality of the perceived
long-term relationship?. The variables and
indicators of research are based on previous research. A
model has been developed and three hypotheses have been formulated to address
this research problem. The sampling technique were purposive sampling and
quota sampling. Respondents from this study amounted to 100 respondents, where
respondents were students of the Business Adm. Department Student of Semarang State
Polytechnic. Data analysis tool used is Structural Equation Modeling (SEM) in
AMOS 18.0. The
results of this study data analysis shows the model and research results were
well accepted, and further research is proving the
influence of perception on the the study programs on the image of “ Polines programs” the image is positive and significant. The effect of quality of the study programs influences
the image
of “Polines” is positive and significant.The influence of the image of “Polines” to quality of the perceived long-term
relationship
is positive and significant.
Key words; quality of study programs, quality of
service, image, the long-term
relationship
PENDAHULUAN
Pengenalan citra
publik institusi merupakan sebuah keharusan dalam menghadapi kompetisi dan
menumbuhkan kepercayaan masyarakat. Kegiatan pengenalan citra publik yang
dilakukan masih terbatas baik kuantitas maupun mutunya sehingga belum efektif
dan efisien dalam menjangkau publik. Peningkatan citra publik melalui media
peningkatan mutu pelayanan kerja sama, layanan humas, promosi institusi dan
publikasi kegiatan Polines perlu dilakukan untuk mengoptimalkan efektivitas
sosialisasi citra publik Politeknik Negeri Semarang. Sosialisasi citra publik
yang berhasil akan mampu meningkatkan citra publik dan kepercayaan masyarakat
pada Polines, sehingga peluang input pendaftar, potensi kerjasama dan
pengembangan dapat diperoleh di masa yang akan datang.
Perubahan yang terjadi menyebabkan
Polines harus menata ulang citra. Citra dihasilkan melalui koordinasi dengan
semua pihak elemen dan aspek di dalam dan diluar Polines (Stakeholders). Polines harus dapat memahami apa yang dapat
membangun citra dan bagaimana seharusnya Polines mengendalikan mutu dan proses
pendidikan yang dilakukan oleh Polines.
Citra adalah elemen dasar keunggulan bersaing yang harus diperhatikan
dan dijalankan sebagai tujuan yang akan dan ingin dicapai pihak instansi/lembaga. Tinggi rendahnya hasil akhir derajad
citra menunjukan kinerja atas produk dan pelayanan instansi/lembaga.
Setiap instansi/lembaga akan mempunyai kesempatan untuk menjadi
unggul (Helgesen dan Nesset, 2007).
Namun manfaat yang akan diterima dari citra berpengaruh
dalam meningkatkan mutu hubungan antara instansi/lembaga dengan stake holders. Pencapaian sebuah citra
bagi instansi/lembaga bukanlah persoalan mudah. Citra sebagai
arah dari kebijakan dan strategi instansi/lembaga dalam
perumusannya membutuhkan peran lain. Selanjutnya
pertanyaan penelitian yang akan diuji dalam penelitian ini adalah 1). Apa dampak pengaruh mutu program studi di Polines terhadap citra Polines yang dipersepsikan stakeholders. 2). Apa dampak pengaruh persepsi mutu pelayanan di Polines terhadap citra Polines yang dipersepsikan stakeholders. 3). Apa
dampak pengaruh citra Polines yang dipersepsikan stakeholders terhadap mutu
hubungan jangka panjang Polines dengan Stakeholders
LATAR BELAKANG TEORITIS
Mutu Program
Studi di Polines
Citra perusahaan
merupakan upaya perusahaan yang sangat efektif dan efisien dalam menciptakan
image bagi konsumen. Dan citra tersebut diterjemahkan ke dalam penciptaan mutu
produk. Setiap perusahaan berkepentingan untuk mengetahui prestasinya sebagai
cermin dari keberhasilan usahanya dalam persaingan pasar dan mencapai
keunggulan kompetitip (Zaccaı,2008). Mutu kompetitif suatu produk merupakan
salah satu faktor penentu dari kesuksesan perusahaan. Oleh sebab itu, citra
tersebut tidak lepas dari pengembangan produk mutu yang dihasilkan sehingga
akan mempunyai image yang unggul dipasar yang
selanjutnya akan menang dalam persaingan (Devaraj et.al.,2001). Oleh sebab itu, guna mutu produk adalah
memformulasikan dan melaksanakan program-program bagi mengukur dan meningkatkan
reputasi perusahaan. Kebanyakan laju pertumbuhan industri yang sangat tinggi
merupakan akibat meningkatnya penetrasi penjualan kepada pelanggan baru dari
pelanggan yang lama (Sitorus 2004; Mathieu 2001).
Indikator
penelitian Mutu Program Studi di Polines adalah sebagai berikut ; Kompetensi dibidangnya (X1), Memiliki
standardisasi dalam program pembelajaran (X2)
dan Program pendidikan yang up date dan inovatif (X3)
Hipotesis penelitian yang diajukan pada penelitian ini
adalah sebagai berikut; Hipotesis 1: “Semakin tinggi mutu program
studi di Polines maka semakin tinggi citra Polines yang dipersepsikan
stakeholders“.
Mutu Pelayanan
Polines
Pada literatur hubungan pemasaran di mana secara jangka panjang, kunci hubungan
antara perusahaan dan pelanggan terbentuk dan berlangsung secara jangka panjang
adalah mutu pelayanan. Pada kerangka
hubungan perusahaan dengan pelanggan, mutu pelayanan diposisikan sebagai kunci
strategis yang mengarah pada mencapai kinerja perusahaan yang superior (Tseng,
2007). Bagi sebagai peneliti dan
praktisi berpedoman bahwa mutu pelayanan mendorong terciptanya perilaku
pelanggan (stakeholders) yang
diharapkan oleh perusahaan. Karena mutu
pelayanan merupakan instrumen penting yang akan membuat pelanggan berperilaku
positip seperti, perilaku untuk mempromosikan (mereferensikan) perusahaan
(Polines) kepada pihak lain (Hume 2008). Mutu pelayanan adalah kesempurnaan
bagi perusahaan untuk yang menghasikan
kinerja superior. Mutu pelayanan adalah konsep bisnis untuk pelanggan (Business
to Customer) (Leone et. al., 2006).
Indikator
penelitian Mutu Pelayanan di Polines adalah
sebagai berikut ; Kehandalan Polines (X4), Kecepatan merespon Polines (X5) dan Kesediaan sarana dan prasarana (X6)
Citra Polines yang
dipersepsikan Stakeholders
Ilmu pemasaran
menempatkan citra sebagai ukuran keberhasilan sebuah perusahaan, khususnya
karena citra merupakan sumber yang dimiliki perusahaan dan dapat digunakan
untuk bersaing. Ini berarti citra dapat mempengaruhi hasil kinerja (Gotsi dan
Wilson 2001). Semakin baik sumber-sumber
citra bagi sebuah perusahaan, maka semakin besar kekuatan pasar, di mana
keuntungan kompetisi yang menerjemahkan ke dalam hasil citra yang lebih baik.
Citra mendorong terciptanya strategi produk dan pelayanan yang bermutu. Lebih
lanjut citra menciptakan fungsi yang terintergrasi dan memberi dukungan
pemasaran baik melalui produk dan pelayanan. Fungsi dan dukungan tersebut
berdasarkan pada karangka kerja yang dibangun berlandaskan produk dan pelayanan
yang tercipta berdasarkan atas pemahaman akan apa yang menjadi keinginan dan
harapan pelanggan (stakeholder),
sehingga tercapai citra yang dapat dihandalkan untuk dapat masuk ke pasar (Helgesen
dan Nesset,2007).
Memenuhi apa yang diharapkan oleh perusahaan adalah sesuatu yang penting, namun
yang lebih penting adalah mencapai apa yang diharapkan oleh konsumen. Dan citra
dipercaya mampu mewujudkan kedua kepentingan itu. Terwujudnya kondisi tersebut
akan dapat dicapai apabila sinergi mutu produk dan servise yang terus
diperbaiki dan dikembangkan untuk mendukung proses pencapain citra (Cravens
et.al.,2000; Kazoleas et al. 2001).
Indikator
penelitian Citra Polines yang dipersepsikan Stakeholders adalah
sebagai berikut:
Polines unggul dalam lulusan (X7), Polines unggul dalam bidang Kerjasama (X8) dan Polines unggul dalam pendidikan (X9)
Mutu Hubungan Jangka Panjang Polines
Dengan Stakeholders
Mutu hubungan jangka
panjang merupakan senjata yang strategis bagi perusahaan. Hubungan jangka
panjang yang bermutu merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam menghadapi
pesaing dan menghubungan perusahaan dengan pasar (stakeholdersnya). Oleh sebab
itu, keberadaannya sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran
yang kompetitip. Sehingga tidak mengherankan jika dalam kondisi hubungan
pelanggan jangka panjang dengan para stakeholders(Wangenheim dan Bayon 2004). Manajemen hubungan pelanggan
dewasa ini menjadi salah satu alternative yang banyak diharapkan memberikan
solusi dan langkah strategis bagi perusahaan dan banyak peneliti untuk dapat
membantu meningkatkan kinerja perusahaan. Mutu hubungan jangka panjang, akan
memberi nilai tambah bagi perusahaan, sehingga akan meningkatkan kinerja secara
jangka panjang mereka (Wang et.al.,2004).
Indikator
penelitian Mutu Hubungan Jangka Panjang Polines Dengan Stakeholders
adalah sebagai berikut : Keinginan kerja sama secara jangka panjang (X10), Keputusan memilih Polines sebagai rekan kerja dan
referensi pertama (X11) dan Mereferensikan Polines (X12)
Hipotesis penelitian yang diajukan pada penelitian ini
adalah sebagai berikut; Hipotesis 3: “Semakin tinggi citra
Polines yang dipersepsikan stakeholders maka semakin tinggi mutu hubungan
jangka panjang Polines dengan
Stakeholders“.
Pengembangan
Model Penelitian
Adapun pengembangan model penelitian ini adalah sebagai
berikut :
Gambar 1
Kerangka Pikir Teoritis
 |
Sumber : dikembangkan
untuk penelitian ini (2010)
METODE
PENELITIAN
Analisis Structural
Equation Model (SEM) secara Full Model
Analisis
selanjutnya adalah analisis Structural Equation Model (SEM) secara Full
Model yang dimaksudkan untuk menguji model dan hipotesis yang dikembangkan
dalam penelitian ini. Pengujian model dalam Structural Equation Model dilakukan dengan dua pengujian, yaitu uji
kesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi.
Hasil pengolahan data untuk analisis SEM terlihat pada Gambar 2, Tabel 1 dan Tabel 2
Gambar 2
Hasil Analisis
SEM secara Full
Model
|
Sumber:
data primer yang diolah, (2010)
Berdasarkan
Gambar 2 berupa analisis full model, dapat dilihat bahwa tingkat
signifikansi sebesar 0,55 menunjukkan bahwa hipotesis nol (H0) yang
menyatakan bahwa tidak ada perbedaan antara matriks kovarians sampel dengan
matriks kovarians populasi yang diestimasi tidak dapat ditolak. Hasil tersebut
menunjukkan diterimanya hipotesis nol (H0) atau model ini dapat diterima, yaitu terdapat
lima konstruk yang berbeda dengan indikator-indikatornya. Selain pengujian
berdasarkan nilai probability perlu juga diperkuat dengan nilai – nilai yang
lain, seperti pada Tabel 1 berikut ini:
Tabel 1
Hasil Uji Full Model
|
Kriteria
|
Cut of
Value
|
Hasil
|
Evaluasi
|
|
Chi-Square
Probability
GFI
AGFI
TLI
CFI
CMIN/DF
RMSEA
|
c2 dengan df : 50 ; p : 5 % = 67,505
> 0,05
> 0,90
> 0,90
> 0,95
> 0,95
< 2,00
< 0,08
|
66,883
0,055
0,902
0,848
0,959
0,969
1,338
0,059
|
Baik
Baik
Baik
Marginal
Baik
Baik
Baik
Baik
|
Sumber: data primer yang diolah,( 2010)
Berdasarkan
hasil pengamatan pada gambar pada grafik analisis full model dapat ditunjukkan
bahwa model memenuhi kriteria fit, hal ini ditandai dengan nilai dari hasil
perhitungan memenuhi kriteria layak full model.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa model keseluruhan memenuhi kriteria
model fit.
Hasil Regression
Weights Analisis Struktural Equation
Modeling
Berdasarkan
hasil regression weights analisis Struktural Equation Modeling bahwa setiap
indikator pembentuk variabel laten harus menunjukkan hasil yang memenuhi kriteria yaitu nilai CR di atas 1,96 dengan
P lebih kecil dari pada 0,05 dan nilai lambda atau loading factor yang
lebih besar dari 0,5. Berikut
ini Tabel 2 yang menunjukkan hasil yang layak
Tabel 2
Hasil Analisis Regression Weights Full Model
|
Estimate
|
S.E.
|
C.R.
|
P
|
|||
|
Citra Polines_yg dipersepsikan_oleh Stakeholders
|
<---
|
Mutu Program_Studi di Polines
|
.483
|
.086
|
5.586
|
.000
|
|
Citra Polines_yg dipersepsikan_oleh Stakeholders
|
<---
|
Mutu Pelayanan_Polines
|
.402
|
.114
|
3.525
|
.000
|
|
Mutu Hub jgk Pjg_Polines dg_Stakeholders
|
<---
|
Citra Polines_yg dipersepsikan_oleh Stakeholders
|
.699
|
.129
|
5.418
|
.000
|
|
X1
|
<---
|
Mutu Program_Studi di Polines
|
1.000
|
|||
|
X2
|
<---
|
Mutu Program_Studi di Polines
|
.875
|
.083
|
10.543
|
.000
|
|
X3
|
<---
|
Mutu Program_Studi di Polines
|
.787
|
.075
|
10.556
|
.000
|
|
X5
|
<---
|
Mutu Pelayanan_Polines
|
1.074
|
.151
|
7.088
|
.000
|
|
X6
|
<---
|
Mutu Pelayanan_Polines
|
.885
|
.173
|
5.105
|
.000
|
|
X7
|
<---
|
Citra Polines_yg dipersepsikan_oleh Stakeholders
|
1.000
|
|||
|
X8
|
<---
|
Citra Polines_yg dipersepsikan_oleh Stakeholders
|
.905
|
.127
|
7.151
|
.000
|
|
X9
|
<---
|
Citra Polines_yg dipersepsikan_oleh Stakeholders
|
.901
|
.121
|
7.424
|
.000
|
|
X10
|
<---
|
Mutu Hub jgk Pjg_Polines dg_Stakeholders
|
1.000
|
.000
|
||
|
X11
|
<---
|
Mutu Hub jgk Pjg_Polines dg_Stakeholders
|
.836
|
.125
|
6.678
|
.000
|
|
X12
|
<---
|
Mutu Hub jgk Pjg_Polines dg_Stakeholders
|
.730
|
.139
|
5.233
|
.000
|
|
X4
|
<---
|
Mutu Pelayanan_Polines
|
1.000
|
Sumber: data primer yang diolah,( 2010)
Berdasarkan
tabel tersebut, menunjukkan 3 hipotesis yang diajukan memiliki nilai CR di atas 1,96 dengan P lebih kecil dari pada 0,05
dan nilai lambda atau loading factor yang lebih besar dari 0,5. Sehingga dapat disimpulkan bahwa 3
hipotesis yang diajukan diterima.
KESIMPULAN DAN
IMPLIKASI MANAJERIAL
Kesimpulan atas
Masalah Penelitian
Tujuan dari penelitian ini
adalah mencari jawaban atas pertanyaan yang diajukan dalam penelitian
ini yaitu 1). Apa dampak pengaruh mutu program studi di Polines terhadap citra Polines yang dipersepsikan stakeholders.
2). Apa dampak pengaruh persepsi mutu pelayanan di Polines
terhadap citra Polines yang dipersepsikan stakeholders. 3). Apa dampak pengaruh citra Polines yang
dipersepsikan stakeholders terhadap
mutu hubungan jangka panjang Polines dengan Stakeholders.
Hasil dari temuan penelitian ini berdasarkan hasil analisis data yang tergambar pada grafik
analisis full model (Gambar 2) membuktikan dan memberi kesimpulan yaitu melalui 2 (dua) proses dasar citra Polines yang dipersepsikan stakeholders
akan dapat meningkat sesuai dengan harapan antara lain, yaitu:
1.
Hasil analisis data yang tergambar pada grafik
analisis full model (Gambar 2) dapat ditunjukkan bahwa mutu program studi di
Polines merupakan variabel utama yang mempengaruhi terwujudnya citra Polines
yang dipersepsikan. Mutu program studi di Polines yang dimiliki dan ditawarkan
oleh Politeknik Negeri Semarang menjadi instrumen penting bagi peningkatan
persepsi stakeholders dalam menilai
citra Polines sebagai muara akhirnya. Mutu program studi dewasa ini hadir tidak hanya sebagai
pendukung proses citra Politeknik Negeri Semarang. Mutu program studi telah lahir sebagai faktor kunci yang
menentukan pilihan perguruan tinggi yang paling baik bagi stakeholders.
2.
Pada peningkatan citra Polines yang dipersepsikan
maka peran mutu pelayanan Polines menjadi persyaratan penting bagi Politeknik
Negeri Semarang. Dengan demikian disusun pernyataan bahwa solusi atas
permasalahan penelitian dapat dipecahkan melalui mutu pelayanan Polines. Karena semakin tingginya derajat mutu
pelayanan Polines akan mendorong citra Polines yang dipersepsikan stakholders
semakin tinggi pula. Pada sisi lain
bukti empirik menunjukkan bahwa mutu pelayanan Polines memberikan dampak
strategis pada pencapaian mutu hubungan jangka panjang Polines dengan Stakeholders.
Implikasi Manajerial
Hasil dari
temuan penelitian dapat direkomendasikan beberapa implikasi kebijakan sesuai
dengan prioritas yang dapat diberikan sebagai masukan bagi pihak manajemen.
Berikut ini diuraikan beberapa saran alternatif yang bersifat strategis :
1.
Kembali pada
masa pola pembelajaran dan kedisplinan, saat ini pengamatan dari para
stakeholders menunjukkan tidak kedisplinan dan sopan santun di Polines mulai
luntur.
2.
Mengembangkan
kurikulum dengan pola penilaian prestasi berbasis inovasi, misalnya nilai
terbanyak atau tertinggi mahasiswa diukur dari projek/tugas akademik.
3.
Pengembangan
kurikulum ke arah pengembangan soft
skills (kepribadian) seperti kejujuran, manajemen waktu, integritas moral
dll.
4.
Menjembatani layanan atas
program kunjungan industri bagi mahasiswa, misal kemudahan dan kecepatan
pengurusan perijinan. Ketersediaan dukungan trasportasi/mobil dinas untuk
kepentingan akademik bagi mahasiswa.
5.
Sistem informasi
terpadu, misalnya pembayaran biaya PBM
diberikan jauh hari, tidak mendadak seperti yang terjadi selama ini
6.
Pengembangan
sistem layanan on line kepada para
stakeholders misalnya bentuk layanan pesan singkat (SMS) informasi lowongan
kerja.
DAFTAR PUSTAKA
Cravens, David W., Nigel F. Piercy.,and,
Ashley Prentice (2000), “Developing market-driven product strategies”, Journal
of Product and Brand Management, Vol. 9, No. 6, p. 369-388
Devaraj, Sarv., Khalil F. Matta., and.,
Edward Colon (2001), “ Product and Service quality: the antecedents of customer
loyalty in automotive industry “, Production And Operations Management,
Vol. 10, p.424-439
Ferdinand, Augusty, (2006), Structural Equation
Modeling Dalam Penelitian Manjajemen, Aplikasi Model-Model Rumit Dalam
Penelitian Untuk Tesis Magister & Disertasi Doktor, Badan Penerbit
Universitas Diponegoro
-----------------------, (2006), “Metode
Penelitian Manajemen”, Edisi 2, Badan Penerbitan Universitas Diponegoro
Gotsi, Manto., and, Alan Wilson (2001) “ Coorporate
reputation management: “ living the brand”. Management Decision,39/2
(2001) 99-104
Helgesen, Ø yvind.,
and Erik Nesset., (2007), “Images,
Satisfaction and Antecedents:Drivers of Student Loyalty? A Case Studyof a
Norwegian University College”, Corporate Reputation Review, Vol. 10, No.
1, pp. 38–58
Hume, Margee (2008), " Developing a conceptual
model for repurchase intentions in the performing arts: the roles of emotion,
core service and service delivery ", International Journal of Arts
Management, Vol. 10 No. 2 p. 40-55
Kazoleas, Dean.,Yungwook Kim., and Mary Anne Moffitt
(2001) , “ Institutional image: A case
study”, Corporate Communications; Vol. 6, No. 4, pp. 205
Leone, Robert
P., Vithala R Rao., Kevin Lane Keller., and., Anita Man Luo (2006),” Linking Brand Equity to Customer Equity “, Journal of
Service Research, Journal of Service Research, Vol. 9, No.2 pg.124-134
Malhotra, Naresk K. (2005), " Riset
pemasaran : pendekatan terapan ", Jilid 1, Edisi keempat, Indeks,
Jakarta
Mathieu, Valerie., (2001), “ Product service: From a
service supporting the product to a service supporting the client “, Journal
of Business & Industrial Marketing, Vol. 16, p. 39-58.
Sitorus, Fredich Howard M., (2004), “ Analisis
pengaruh kompetensi pengetahuan pasar tehadap kinerja pemasaran melalui
keunggulan produk baru “,Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.
III, No.1, p.71-88
Tseng, Yi Ming, (2007), " The impacts
of relationship marketing tactics on relationship quality in service
industry ", The Business Review,
Vol. 7 No. 2 p. 310-314
Wang, Yonggui., Hing Po lo, Renyong Chi.,
and Yongheng Yang (2004), “ An integrated frame work for customer value and
customer-relationship-management performance: a customer-based perspective from
China “, Managing Service Quality, Vol.14,p.169-182
Zaccaı, Edwin (2008),”Assessing the role of
consumers in sustainable product policies “, Environ Dev Sustain , Vol. 10, pp 51–67
