Laman

ANALISIS PENGARUH MUTU PROGRAM STUDI DAN PELAYANAN TERHADAP PENCITRAAN POLINES


ANALISIS PENGARUH MUTU PROGRAM STUDI DAN PELAYANAN TERHADAP PENCITRAAN POLINES

Saptianing
Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang


ABSTRACT
This study analyzes the effect, quality of study program and services to increase the image of Polines. Further research questions that will be tested in this study are 1). What is impact of quality of the study programs to the image of Polines? 2). what  impact will influence the perception of the quality of the service to influence the image of Polines? and 3). What is the impact of the image of Polines to quality of the perceived long-term relationship?. The variables and indicators of research are based on previous research. A model has been developed and three hypotheses have been formulated to address this research problem. The sampling technique were purposive sampling and quota sampling. Respondents from this study amounted to 100 respondents, where respondents were students of the Business Adm. Department Student of Semarang State Polytechnic. Data analysis tool used is Structural Equation Modeling (SEM) in AMOS 18.0. The results of this study data analysis shows the model and research results were well accepted, and further research is proving the influence of perception on the the study programs on the image of Polines programs the image is positive and significant. The effect of quality of the study programs influences the image of Polines is positive and significant.The influence of the image of Polines to quality of the perceived long-term relationship is positive and significant.

Key words; quality of study programs, quality of service,  image, the long-term relationship

PENDAHULUAN
Pengenalan citra publik institusi merupakan sebuah keharusan dalam menghadapi kompetisi dan menumbuhkan kepercayaan masyarakat. Kegiatan pengenalan citra publik yang dilakukan masih terbatas baik kuantitas maupun mutunya sehingga belum efektif dan efisien dalam menjangkau publik. Peningkatan citra publik melalui media peningkatan mutu pelayanan kerja sama, layanan humas, promosi institusi dan publikasi kegiatan Polines perlu dilakukan untuk mengoptimalkan efektivitas sosialisasi citra publik Politeknik Negeri Semarang. Sosialisasi citra publik yang berhasil akan mampu meningkatkan citra publik dan kepercayaan masyarakat pada Polines, sehingga peluang input pendaftar, potensi kerjasama dan pengembangan dapat diperoleh di masa yang akan datang.
Perubahan yang terjadi menyebabkan Polines harus menata ulang citra. Citra dihasilkan melalui koordinasi dengan semua pihak elemen dan aspek di dalam dan diluar Polines (Stakeholders). Polines harus dapat memahami apa yang dapat membangun citra dan bagaimana seharusnya Polines mengendalikan mutu dan proses pendidikan yang dilakukan oleh Polines.  Citra adalah elemen dasar keunggulan bersaing yang harus diperhatikan dan dijalankan sebagai tujuan yang akan dan ingin dicapai pihak instansi/lembaga. Tinggi rendahnya hasil akhir derajad citra menunjukan kinerja atas produk dan pelayanan instansi/lembaga. Setiap instansi/lembaga akan mempunyai kesempatan untuk menjadi unggul (Helgesen dan Nesset, 2007).  Namun manfaat yang akan diterima dari citra berpengaruh dalam meningkatkan mutu hubungan antara instansi/lembaga dengan stake holders. Pencapaian sebuah citra bagi instansi/lembaga bukanlah persoalan mudah. Citra sebagai arah dari kebijakan dan strategi instansi/lembaga dalam perumusannya membutuhkan peran lain. Selanjutnya pertanyaan penelitian yang akan diuji dalam penelitian ini adalah 1). Apa dampak pengaruh mutu program studi di Polines  terhadap citra Polines yang dipersepsikan stakeholders. 2). Apa dampak pengaruh persepsi mutu pelayanan di Polines terhadap citra Polines yang dipersepsikan stakeholders. 3). Apa dampak pengaruh citra Polines yang dipersepsikan stakeholders terhadap mutu hubungan jangka panjang Polines dengan Stakeholders

LATAR BELAKANG TEORITIS
Mutu Program Studi di Polines
Citra perusahaan merupakan upaya perusahaan yang sangat efektif dan efisien dalam menciptakan image bagi konsumen. Dan citra tersebut diterjemahkan ke dalam penciptaan mutu produk. Setiap perusahaan berkepentingan untuk mengetahui prestasinya sebagai cermin dari keberhasilan usahanya dalam persaingan pasar dan mencapai keunggulan kompetitip (Zaccaı,2008).  Mutu kompetitif suatu produk merupakan salah satu faktor penentu dari kesuksesan perusahaan. Oleh sebab itu, citra tersebut tidak lepas dari pengembangan produk mutu yang dihasilkan sehingga akan mempunyai image yang unggul dipasar yang  selanjutnya akan menang dalam persaingan (Devaraj et.al.,2001).  Oleh sebab itu, guna mutu produk adalah memformulasikan dan melaksanakan program-program bagi mengukur dan meningkatkan reputasi perusahaan. Kebanyakan laju pertumbuhan industri yang sangat tinggi merupakan akibat meningkatnya penetrasi penjualan kepada pelanggan baru dari pelanggan yang lama (Sitorus 2004; Mathieu 2001).
Indikator penelitian Mutu Program Studi di Polines adalah sebagai berikut ; Kompetensi dibidangnya (X1), Memiliki standardisasi dalam program pembelajaran (X2) dan Program pendidikan yang up date dan  inovatif (X3)
Hipotesis  penelitian yang diajukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut; Hipotesis 1: “Semakin tinggi mutu program studi di Polines maka semakin tinggi citra Polines yang dipersepsikan stakeholders“.

Mutu Pelayanan Polines
Pada literatur hubungan pemasaran  di mana secara jangka panjang, kunci hubungan antara perusahaan dan pelanggan terbentuk dan berlangsung secara jangka panjang adalah mutu pelayanan.  Pada kerangka hubungan perusahaan dengan pelanggan, mutu pelayanan diposisikan sebagai kunci strategis yang mengarah pada mencapai kinerja perusahaan yang superior (Tseng, 2007).  Bagi sebagai peneliti dan praktisi berpedoman bahwa mutu pelayanan mendorong terciptanya perilaku pelanggan (stakeholders) yang diharapkan oleh perusahaan.  Karena mutu pelayanan merupakan instrumen penting yang akan membuat pelanggan berperilaku positip seperti, perilaku untuk mempromosikan (mereferensikan) perusahaan (Polines) kepada pihak lain (Hume 2008). Mutu pelayanan adalah kesempurnaan bagi perusahaan untuk  yang menghasikan kinerja superior. Mutu pelayanan adalah konsep bisnis untuk pelanggan (Business to Customer) (Leone et. al., 2006).
Indikator penelitian Mutu Pelayanan di Polines adalah sebagai berikut ; Kehandalan Polines (X4), Kecepatan merespon Polines (X5) dan Kesediaan sarana dan prasarana  (X6)
Hipotesis  penelitian yang diajukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut; Hipotesis 2: “Semakin tinggi mutu pelayanan di Polines maka semakin tinggi citra Polines yang dipersepsikan stakeholders“.

Citra Polines yang dipersepsikan Stakeholders
Ilmu pemasaran menempatkan citra sebagai ukuran keberhasilan sebuah perusahaan, khususnya karena citra merupakan sumber yang dimiliki perusahaan dan dapat digunakan untuk bersaing. Ini berarti citra dapat mempengaruhi hasil kinerja (Gotsi dan Wilson 2001).  Semakin baik sumber-sumber citra bagi sebuah perusahaan, maka semakin besar kekuatan pasar, di mana keuntungan kompetisi yang menerjemahkan ke dalam hasil citra yang lebih baik. Citra mendorong terciptanya strategi produk dan pelayanan yang bermutu. Lebih lanjut citra menciptakan fungsi yang terintergrasi dan memberi dukungan pemasaran baik melalui produk dan pelayanan. Fungsi dan dukungan tersebut berdasarkan pada karangka kerja yang dibangun berlandaskan produk dan pelayanan yang tercipta berdasarkan atas pemahaman akan apa yang menjadi keinginan dan harapan pelanggan (stakeholder), sehingga tercapai citra yang dapat dihandalkan untuk dapat masuk ke pasar  (Helgesen dan Nesset,2007). Memenuhi apa yang diharapkan oleh perusahaan adalah sesuatu yang penting, namun yang lebih penting adalah mencapai apa yang diharapkan oleh konsumen. Dan citra dipercaya mampu mewujudkan kedua kepentingan itu. Terwujudnya kondisi tersebut akan dapat dicapai apabila sinergi mutu produk dan servise yang terus diperbaiki dan dikembangkan untuk mendukung proses pencapain citra (Cravens et.al.,2000; Kazoleas et al. 2001).
Indikator penelitian Citra Polines yang dipersepsikan Stakeholders adalah sebagai berikut: Polines unggul dalam lulusan (X7), Polines unggul dalam bidang Kerjasama (X8) dan Polines unggul dalam pendidikan  (X9)

Mutu Hubungan Jangka Panjang Polines Dengan Stakeholders
Mutu hubungan jangka panjang merupakan senjata yang strategis bagi perusahaan. Hubungan jangka panjang yang bermutu merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam menghadapi pesaing dan menghubungan perusahaan dengan pasar (stakeholdersnya). Oleh sebab itu, keberadaannya sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitip. Sehingga tidak mengherankan jika dalam kondisi hubungan pelanggan jangka panjang dengan para stakeholders(Wangenheim dan Bayon 2004). Manajemen hubungan pelanggan dewasa ini menjadi salah satu alternative yang banyak diharapkan memberikan solusi dan langkah strategis bagi perusahaan dan banyak peneliti untuk dapat membantu meningkatkan kinerja perusahaan. Mutu hubungan jangka panjang, akan memberi nilai tambah bagi perusahaan, sehingga akan meningkatkan kinerja secara jangka panjang mereka (Wang et.al.,2004). 
Indikator penelitian Mutu Hubungan Jangka Panjang Polines Dengan Stakeholders adalah sebagai berikut : Keinginan kerja sama secara jangka panjang (X10), Keputusan memilih Polines sebagai rekan kerja dan referensi pertama (X11) dan Mereferensikan Polines (X12)
Hipotesis  penelitian yang diajukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut; Hipotesis 3: “Semakin tinggi citra Polines yang dipersepsikan stakeholders maka semakin tinggi mutu hubungan jangka panjang Polines dengan  Stakeholders“.

Pengembangan Model Penelitian
Adapun pengembangan model penelitian ini adalah sebagai berikut :








Gambar 1
Kerangka Pikir Teoritis
 














  Sumber : dikembangkan untuk penelitian ini (2010)


METODE  PENELITIAN
Obyek penelitian ini adalah Stakeholders Politeknik Negeri Semarang. Menurut Malhotra (2005) data primer adalah data yang berasal langsung dari sumber data yang dikumpulkan secara khusus dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti. Data primer dalam penelitian ini adalah tanggapan responden mengenai mutu program studi di Polines, mutu pelayanan di Polines, citra Polines yang dipersepsikan stakeholders, dan  mutu  hubungan jangka panjang Politeknik Negeri Semarang dengan stakeholders. Responden dalam penelitian ini adalah Stakeholder  Politeknik Negeri Semarang. Populasi penelitian ini adalah para stakeholders Politeknik Negeri Semarang. Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Hair et al. (1995, dalam Ferdinand, 2006) bahwa jumlah sampel (responden) yang dipakai dalam penelitian yang menggunakan SEM minimum 100 sampel. Jika sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 sampel, telah sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Hair, et al. (1995; dalam, Ferdinand,2006). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dan Quota sampling. Data dikumpulkan menggunakan metode survei dengan mempergunakan kuesioner sebagai media bantu baik metode tertutup maupun terbuka, yaitu dengan memberikan secara langsung pertanyaan atau kuesioner kepada para responden. Pernyataan-pernyataan dalam kuesioner ini dibuat dengan menggunakan skala 1 – 10 untuk mendapatkan data yang bersifat interval dan diberi skor atau nilai. Penggunaan skala 1-10 (skala genap) untuk menghindari jawaban responden yang cenderung memilih jawaban di tengah, sehingga akan menghasilkan respon yang mengumpul di tengah (grey area). Alat analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 18.0.

Analisis Structural Equation Model (SEM) secara Full Model
Analisis selanjutnya adalah analisis Structural Equation Model (SEM) secara Full Model yang dimaksudkan untuk menguji model dan hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini. Pengujian model dalam Structural Equation Model dilakukan dengan dua pengujian, yaitu uji kesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi. Hasil pengolahan data untuk analisis SEM terlihat pada Gambar 2, Tabel 1 dan Tabel 2


Gambar 2
Hasil Analisis SEM secara Full Model
 
 



























Sumber: data primer yang diolah, (2010)


Berdasarkan Gambar 2 berupa analisis full model, dapat dilihat bahwa tingkat signifikansi sebesar 0,55 menunjukkan bahwa hipotesis nol (H0) yang menyatakan bahwa tidak ada perbedaan antara matriks kovarians sampel dengan matriks kovarians populasi yang diestimasi tidak dapat ditolak. Hasil tersebut menunjukkan diterimanya hipotesis nol (H0)  atau model ini dapat diterima, yaitu terdapat lima konstruk yang berbeda dengan indikator-indikatornya. Selain pengujian berdasarkan nilai probability perlu juga diperkuat dengan nilai – nilai yang lain, seperti pada Tabel 1 berikut ini:








Tabel 1
Hasil Uji Full Model
Kriteria
Cut of Value
Hasil
Evaluasi
Chi-Square
Probability
GFI
AGFI
TLI
CFI
CMIN/DF
RMSEA
c2 dengan df : 50 ; p : 5 % = 67,505
> 0,05
> 0,90
> 0,90
> 0,95
> 0,95
< 2,00
< 0,08
66,883
0,055
0,902
0,848
0,959
0,969
1,338
0,059
Baik
Baik
Baik
Marginal
Baik
Baik
Baik
Baik
Sumber: data primer yang diolah,( 2010)


Berdasarkan hasil pengamatan pada gambar pada grafik analisis full model dapat ditunjukkan bahwa model memenuhi kriteria fit, hal ini ditandai dengan nilai dari hasil perhitungan memenuhi kriteria layak full model.  Hasil tersebut menunjukkan bahwa model keseluruhan memenuhi kriteria model fit.

Hasil Regression Weights Analisis Struktural Equation Modeling
Berdasarkan hasil regression weights analisis Struktural Equation Modeling bahwa setiap indikator pembentuk variabel laten harus menunjukkan hasil yang memenuhi kriteria yaitu nilai CR di atas 1,96 dengan P lebih kecil dari pada 0,05 dan nilai lambda atau loading factor yang lebih besar dari 0,5. Berikut ini Tabel 2 yang menunjukkan hasil yang layak


Tabel 2
Hasil Analisis Regression Weights Full Model
Estimate
S.E.
C.R.
P
Citra Polines_yg dipersepsikan_oleh Stakeholders
<---
Mutu Program_Studi di Polines
.483
.086
5.586
.000
Citra Polines_yg dipersepsikan_oleh Stakeholders
<---
Mutu Pelayanan_Polines
.402
.114
3.525
.000
Mutu Hub jgk Pjg_Polines dg_Stakeholders
<---
Citra Polines_yg dipersepsikan_oleh Stakeholders
.699
.129
5.418
.000
X1
<---
Mutu Program_Studi di Polines
1.000
X2
<---
Mutu Program_Studi di Polines
.875
.083
10.543
.000
X3
<---
Mutu Program_Studi di Polines
.787
.075
10.556
.000
X5
<---
Mutu Pelayanan_Polines
1.074
.151
7.088
.000
X6
<---
Mutu Pelayanan_Polines
.885
.173
5.105
.000
X7
<---
Citra Polines_yg dipersepsikan_oleh Stakeholders
1.000
X8
<---
Citra Polines_yg dipersepsikan_oleh Stakeholders
.905
.127
7.151
.000
X9
<---
Citra Polines_yg dipersepsikan_oleh Stakeholders
.901
.121
7.424
.000
X10
<---
Mutu Hub jgk Pjg_Polines dg_Stakeholders
1.000
.000
X11
<---
Mutu Hub jgk Pjg_Polines dg_Stakeholders
.836
.125
6.678
.000
X12
<---
Mutu Hub jgk Pjg_Polines dg_Stakeholders
.730
.139
5.233
.000
X4
<---
Mutu Pelayanan_Polines
1.000
Sumber: data primer yang diolah,( 2010)


Berdasarkan tabel tersebut, menunjukkan 3 hipotesis yang diajukan memiliki nilai CR di atas 1,96 dengan P lebih kecil dari pada 0,05 dan nilai lambda atau loading factor yang lebih besar dari 0,5.  Sehingga dapat disimpulkan bahwa 3 hipotesis  yang diajukan diterima.

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL
Kesimpulan atas Masalah Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah mencari jawaban atas pertanyaan yang diajukan dalam penelitian ini  yaitu 1). Apa dampak pengaruh mutu program studi di Polines  terhadap citra Polines yang dipersepsikan stakeholders. 2). Apa dampak pengaruh persepsi mutu pelayanan di Polines terhadap citra Polines yang dipersepsikan stakeholders. 3). Apa dampak pengaruh citra Polines yang dipersepsikan stakeholders terhadap mutu hubungan jangka panjang Polines dengan Stakeholders.  Hasil dari temuan penelitian ini berdasarkan hasil analisis data yang tergambar pada grafik analisis full model (Gambar 2) membuktikan dan memberi kesimpulan  yaitu  melalui 2 (dua) proses dasar citra Polines yang dipersepsikan stakeholders akan dapat meningkat sesuai dengan harapan antara lain, yaitu:
1.      Hasil analisis data yang tergambar pada grafik analisis full model (Gambar 2) dapat ditunjukkan bahwa mutu program studi di Polines merupakan variabel utama yang mempengaruhi terwujudnya citra Polines yang dipersepsikan. Mutu program studi di Polines yang dimiliki dan ditawarkan oleh Politeknik Negeri Semarang menjadi instrumen penting bagi peningkatan persepsi stakeholders dalam menilai citra Polines sebagai muara akhirnya. Mutu program studi  dewasa ini hadir tidak hanya sebagai pendukung proses citra Politeknik Negeri Semarang.  Mutu program studi  telah lahir sebagai faktor kunci yang menentukan pilihan perguruan tinggi yang paling baik bagi stakeholders.
2.      Pada peningkatan citra Polines yang dipersepsikan maka peran mutu pelayanan Polines menjadi persyaratan penting bagi Politeknik Negeri Semarang. Dengan demikian disusun pernyataan bahwa solusi atas permasalahan penelitian dapat dipecahkan melalui mutu pelayanan Polines.  Karena semakin tingginya derajat mutu pelayanan Polines akan mendorong citra Polines yang dipersepsikan stakholders semakin tinggi pula.  Pada sisi lain bukti empirik menunjukkan bahwa mutu pelayanan Polines memberikan dampak strategis pada pencapaian mutu hubungan jangka panjang Polines dengan Stakeholders.

Implikasi Manajerial
Hasil dari temuan penelitian dapat direkomendasikan beberapa implikasi kebijakan sesuai dengan prioritas yang dapat diberikan sebagai masukan bagi pihak manajemen. Berikut ini diuraikan beberapa saran alternatif yang bersifat strategis :
1.   Kembali pada masa pola pembelajaran dan kedisplinan, saat ini pengamatan dari para stakeholders menunjukkan tidak kedisplinan dan sopan santun di Polines mulai luntur.
2.   Mengembangkan kurikulum dengan pola penilaian prestasi berbasis inovasi, misalnya nilai terbanyak atau tertinggi mahasiswa diukur dari projek/tugas akademik.
3.   Pengembangan kurikulum ke arah pengembangan soft skills (kepribadian) seperti kejujuran, manajemen waktu, integritas moral dll.
4.   Menjembatani layanan atas program kunjungan industri bagi mahasiswa, misal kemudahan dan kecepatan pengurusan perijinan. Ketersediaan dukungan trasportasi/mobil dinas untuk kepentingan akademik bagi mahasiswa.
5.   Sistem informasi terpadu, misalnya pembayaran biaya PBM  diberikan jauh hari, tidak mendadak seperti yang terjadi selama ini
6.   Pengembangan sistem layanan on line kepada para stakeholders misalnya bentuk layanan pesan singkat (SMS) informasi lowongan kerja.

DAFTAR PUSTAKA
Cravens, David W., Nigel F. Piercy.,and, Ashley Prentice (2000), “Developing market-driven product strategies”, Journal of Product and Brand Management,  Vol. 9, No. 6, p. 369-388

Devaraj, Sarv., Khalil F. Matta., and., Edward Colon (2001), “ Product and Service quality: the antecedents of customer loyalty in automotive industry “, Production And Operations Management, Vol. 10, p.424-439

Ferdinand, Augusty, (2006), Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manjajemen, Aplikasi Model-Model Rumit Dalam Penelitian Untuk Tesis Magister & Disertasi Doktor, Badan Penerbit Universitas Diponegoro

-----------------------, (2006), “Metode Penelitian Manajemen”, Edisi 2, Badan Penerbitan Universitas Diponegoro

Gotsi, Manto., and, Alan Wilson (2001) “ Coorporate reputation management: “ living the brand”. Management Decision,39/2 (2001) 99-104

Helgesen, Ø yvind., and  Erik Nesset., (2007), “Images, Satisfaction and Antecedents:Drivers of Student Loyalty? A Case Studyof a Norwegian University College”,  Corporate Reputation Review, Vol. 10, No. 1, pp. 38–58

Hume, Margee (2008), " Developing a conceptual model for repurchase intentions in the performing arts: the roles of emotion, core service and service delivery ", International Journal of Arts Management, Vol. 10  No. 2 p. 40-55

Kazoleas, Dean.,Yungwook Kim., and Mary Anne Moffitt (2001) , “ Institutional image: A case study”, Corporate Communications; Vol. 6, No. 4, pp. 205

Leone, Robert P., Vithala R Rao., Kevin Lane Keller., and., Anita Man Luo (2006),” Linking Brand Equity to Customer Equity “, Journal of Service Research, Journal of Service Research, Vol. 9,  No.2 pg.124-134

Malhotra, Naresk K. (2005), " Riset pemasaran : pendekatan terapan ", Jilid 1, Edisi keempat, Indeks, Jakarta

Mathieu, Valerie., (2001), “ Product service: From a service supporting the product to a service supporting the client “, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 16, p. 39-58.

Sitorus, Fredich Howard M., (2004), “ Analisis pengaruh kompetensi pengetahuan pasar tehadap kinerja pemasaran melalui keunggulan produk baru “,Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. III, No.1, p.71-88

Tseng, Yi Ming, (2007), " The impacts of relationship marketing tactics on relationship quality in service industry  ", The Business Review, Vol. 7 No. 2 p. 310-314

Wang, Yonggui., Hing Po lo, Renyong Chi., and Yongheng Yang (2004), “ An integrated frame work for customer value and customer-relationship-management performance: a customer-based perspective from China “, Managing Service Quality, Vol.14,p.169-182

Zaccaı, Edwin (2008),”Assessing the role of consumers in sustainable product policies “, Environ Dev Sustain , Vol. 10, pp 51–67