Isnaini Nurkhayati,
Rifáh Dwi Astuti
Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang
Jl. Prof.H.Sudarto, SH, Tembalang,Kotak Pos
6199/SMS Semarang 50061
ABSTRACT
The quality of services provided to Prodi
Marketing is a very important factor for a college, in order to compete with
other universities. Similarly, in Semarang State Polytechnic (POLINES)
Specifically Prodi marketing, quality of services rendered is expected to give
satisfaction to the students. For that we need a benchmark to assess whether
the services offered to give satisfaction to the customers or not. According to
Parasuraman (1994), there are five dimensions to measure the quality of a service,
the dimensions of reliability, responsiveness, assuransce, empathy, and
tangible. With 5 dimensions can be used as the
indicator in determining the quality of services provided to students,
in order to determine whether students who study in the Prodi Marketing is
satisfied or not to determine the level of satisfaction, need to measure how
much performance of existing Prodi Marketing that can give satisfaction to the
students, and how the level of concordance between the performance expectations
of students.
To discuss the issue of the instrument used
20 for 5 dimensions to determine the level of student satisfaction, where analytical tool used is the IKP and IPA. Object
of the study was all students Prodi Marketing from the analysis of the data
obtained the result that the reliability dimension scores highest satisfaction,
followed empathy, tangible, assurance and responsiveness. However, when seen
from one of the instruments that exist in this dimension, then there is a value
of the instrument is higher than other instruments. This is what needs to be
considered, not per dimension but it also pays per instrument that can give
satisfaction to the consumer.
The implications of these findings are
contained instruments of the five dimensions above are not met the expectations
of students, so that it can be thought of the institutions. As these
instruments are administrative services, security parking, ready to wear
condition of the equipment, adequate library and adequate place of worship.
Keywords: service quality, customer satisfaction
PENDAHULUAN
Program Studi
Marketing merupakan Program Studi baru pada Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Semarang yang
mendapatkan jumlah pendaftar paling rendah di Jurusan Administrasi Niaga. Rendahnya
minat calon mahasiswa masuk di Prodi Marketing merupakan motivasi untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan diharapkan bisa menjadi WOM
positif bagi Prodi Marketing. sehingga diharapkan jumlah pendaftar akan mengalami peningkatan
pada periode mendatang.
Pelayanan yang
diberikan prodi marketing meliputi; pelayanan dosen terhadap mahasiswa,
ketersediaan laboratorium, pelayanan administrasi, tersedianya sarana prasarana
yang memadai dalam proses belajar mengajar, SAP dan Silabi yang sesuai dengan
perkembangan industry dan teknologi serta faktor-faktor lain yang terkait
dengan proses belajar mengajar lainnya.
Parasuraman, dkk (1998) dalam
Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa kualitas jasa dapat diukur melalui 5 dimensi
jasa yaitu; kehandalan (reability),
cepat tanggap (responsibility),
jaminan (assurance), kepedulian (emphaty) dan tampilan fisik (tangible). Kelima dimensi tersebut dapat
dipakai sebagai acuan dalam menentukan kualitas pelayanan jasa
yang diberikan kepada mahasiswa. Kualitas pelayanan jasa Prodi Marketing dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan. Perumusan masalah pada
penelitian ini adalah; faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan
Mahasiswa Prodi Marketing Jurusan Administrasi Niaga, Polines.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi penelitian
adalah seluruh mahasiswa Prodi Marketing Jurusan Administrasi Niaga Politeknik
Negeri Semarang (Polines). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
Random Sampling, yaitu teknik pengambilan sample secara acak. Jumlah sampel
yang akan digunakan adalah sample besar, yaitu diambil 100. Responden diberikan kuesioner dalam bentuk
skala likert. Skala likert yang dipergunakan dari angka 1 sampai angka 5
Metode Analisis Data
Penelitian
ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, untuk menjawab perumusan masalah
mengenai faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan Mahasiswa Prodi Marketing
yang ada di Polines. Analisis data menggunakan
IKP ( Index Kepuasan Pelanggan) dan IPA (Importance Performance Analysis)
(Jhon A Martila, 1997: 77-79, Simha R Magal dan Nancy M Levenburg,
2005). Skala likert yang digunakan 5 butir, yang terdiri dari sangat penting,
penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting untuk penilaian
kepentingan atau harapan responden untuk kinerja perusahaan, terdiri 5 butir
skala likert yaitu sangat setuju, setuju, cukup setuju, kurang setuju, dan tidak setuju. Rumus yang digunakan pada
penelitian ini adalah sebagaimana Rumus 1.
Rumus 1.
Penjelasan :
: Skor rata-rata tingkat kinerja
: Skor rata-rata tingkat kepentingan atau
harapan
n
: Banyaknya
responden sebagai sampel
Tingkat kesesuaian perbandingan
antara skor penilaian kinerja Prodi Marketing Jurusan Administrasi Niaga
Polines dengan skor penilaian harapan
mahasiswa digunakan rumus sebagaimana
Rumus 2.
Rumus 2.
Keterangan:
: Tingkat kesesuaian
: Skor penilaian kinerja Prodi Marketing
: Skor penilaian kepentingan Mahasiswa
Berdasarkan
instrumen-instrumen penelitian kemudian
dilakukan analisis dengan menggunakan IPA (Importantace
Performance Analysis).
HASIL ANALISIS
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Validitas adalah
suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen.
Hasil uji validitas, didapatkan hasil korelasi untuk masing-masing item dengan
skor total>0,239. Hasil perhitungan menunjukan bahwa syarat minimum telah
terpenuhi sehingga kuesioner dapat dikatakan valid.
Reliabilitas
adalah tingkat keadalan kuesioner. Hasil dari korelasi Cronbach Alpha untuk
lima determinan kualitas jasa nilainya
semua diatas 6.0 atau (> 6.0) sehingga dapat dikatakan bahwa hasil pengujian
kuesioner reliabel.
Analisis Attribute Variabel
Tingkat kepuasan mahasiswa Prodi
Marketing, dapat diketahui dengan membandingkan antara tingkat kepentingan
dengan tingkat kinerja yang diterima oleh responden. Alat analisis yang
digunakan adalah dengan TK (Tingkat
Kesesuaian) atau IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan). Berdasarkan rumus IKP dapat diketahui tingkat
kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
-
IKP >100% berarti mahasiswa sangat puas.
-
IKP>76%-100% berarati mahasiswa puas.
-
IKP>56%-75% berarti mahasiswa cukup puas.
-
IKP>40%-55% berarti mahasiswa kurang puas
-
IKP<40 berarti="" mahasiswa="" p="" puas.="" tidak="">
|
Tabel 1
Tingkat Harapan
Mahasiswa tentang pentingnya Kurikulum yang didisain menurut industry
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Sumber: Data primer yang di
olah
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Reliabilitas (Kehandalan)
Kehandalan
(Reliability) dalam hal ini adalah
kemampuan Prodi Marketing didalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya,
yaitu mahasiswa.
Kurikulum yang didesain sesuai dengan
tuntutan industri
Berdasarkan harapan yang ingin
dapatkan, terlihat pada Tabel 1
Tingkat penilaian mahasiswa
tentang kenyataan berkaitan dengan kurikulum yang ada didesain sesuai dengan
industri dapat dilihat pada tabel 2.
|
Tabel 2
Tingkat Kinerja Prodi
Marketing menurut Mahasiswa
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
tentang Kurikulum yang
didisain menurut industry
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Sumber: Data primer
yang di olah
Berdasarkan table 1 dan table 2, dapat diketahui tingkat kepuasan
responden atas kurikulum yang didesain sesuai dengan tuntutan industri, yaitu
sebesar:
x 100% = 90,47%
Tingkat kesesuaian sebesar
90,47%, berarti harapan mahasiswa tentang kurikulum mata kuliah yang diajarkan
sesuai dengan tuntutan industri telah terpenuhi sebesar 90,47% berarti
mahasiswa merasa puas karena IKP>76%-100%.
Kompetensi pengajar sesuai dengan mata kuliah yang diajarkan
Berdasarkan hasil perhitungan
yang telah dilakukan diketahui tingkat kepuasan responden atas kompetensi
pengajar sesuai dengan mata kuliah yang diajarkan, yaitu sebesar 88,97%, hal
ini berarti harapan mahasiswa tentang kompetensi staf pengajar Prodi Marketing
yang sesuai dengan tuntutan industri, telah terpenuhi sebesar 88,97% mahasiswa
merasa puas karena IKP>76%-100%.
Biaya pendidikan yang murah bagi mahasiswa
Berdasarkan hasil perhitungan
yang telah dilakukan diketahui tingkat kepuasan responden atas biaya pendidikan
yang murah yang dialami selama kuliah di Prodi Marketing, yaitu sebesar 91,18%
yang berarti harapan mahasiswa tentang biaya pendidikan yang murah di Prodi
Marketing telah terpenuhi sebesar 91,18%
mahasiswa merasa puas karena IKP>76%-100%.
Intensitas pembelajaran baik teori maupun praktek yang lebih tinggi
dibanding perguruan tinggi lain
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan
diketahui tingkat kepuasan responden atas pembelajaran baik teori maupun
praktek yang lebih tinggi dibanding perguruan tinggi lain sebesar 93,65% yang
berarti harapan mahasiswa tentang
intensitas pembelajaran baik teori maupun praktek yang lebih tinggi
dibanding perguruan tinggi lain di Prodi Marketing telah terpenuhi sebesar 93,65% mahasiswa
merasa puas karena IKP>76%-100%.
Analisis Responsiveness (Tanggapan)
Analisis responsiveness merupakan analisa yang berkaitan dengan
bagaimana pihak Prodi Marketing memberikan tanggapan langsung kepada
mahasiswanya mengenai hal-hal yang berhubungan dengan masalah-masalah akademik
maupun masalah-masalah lain berkaitan dengan mahasiswa. 4 dimensi yang dibahas yaitu :
Kesigapan Administrasi dalam membantu mahasiswa
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan
diketahui tingkat harapan mahasiswa tentang kesigapan administrasi dalam
membantu mahasiswa sebesar 93,65% yang berarti harapan mahasiswa tentang intensitas pembelajaran baik teori maupun
praktek yang lebih tinggi dibanding perguruan tinggi lain di Prodi
Marketing telah terpenuhi sebesar 93,65%
mahasiswa merasa puas karena IKP>76%-10
Kesigapan Pengajar dalam membantu mahasiswa di bidang akademik
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan
diketahui Tingkat harapan mahasiswa tentang kesigapan pengajar dalam membantu
mahasiswa di bidang akademik terdapat tingkat kesesuaian sebesar 85,78% yang
berarti harapan mahasiswa tentang kesigapan pengajar dalam membantu mahasiswa
di bidang akademik telah terpenuhi
sebesar 85,78% mahasiswa merasa puas karena IKP>76%-100%.
Pelayanan administrasi yang tidak berbeli-belit
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan
diketahui Tingkat harapan mahasiswa tentang pelayanan administrasi yang tidak
berbelit-belitterdapat tingkat kesesuaian sebesar 79,30% yang berarti harapan
mahasiswa tentang pelayanan administrasi yang tidak berbelit-belit telah
terpenuhi sebesar 79,30% mahasiswa merasa puas karena IKP>76%-100%
Kesigapan Perangkat Jurusan (Kajur, Sekjur,
Kaprodi, dan Kalab) dalam menangani
setiap permasalahan mahasiswa
Hasil penilaian responden terhadap
kesigapan perangkat jurusan dalam menangani permasalahan mahasiswa terdapat
tingkat kesesuaian sebesar 100% yang berarti harapan mahasiswa tentang kesigapan
perangkat jurusan dalam menangani setiap permasalahan mahasiswa telah terpenuhi
sebesar 100% mahasiswa merasa puas karena IKP>76%-100%.
Analisis Assurance ( Jaminan)
Kemudahan mendapatkan informasi yang berkaitan dengan pembelajaran mahasiswa
Hasil penilaian responden
terhadap kemudahan mendapatkan informasi yang berkaitan dengan pembelajaran
mahasiswa, terdapat tingkat kesesuaian sebesar 87,87% yang berarti harapan
mahasiswa tentang kemudahan mendapatkan informasi yang berkaitan dengan
pembelajaran mahasiswa sebesar 87,87% mahasiswa merasa puas karena
IKP>76%-100%.
Kuliah selesai tepat waktu (3 tahun)
Hasil penilaian terhadap kuliah
selesai tepat, terdapat tingkat kesesuaian sebesar 92,80% yang berarti harapan mahasiswa tentang
kuliah tepat waktu telah terpenuhi sebesar 92,80% mahasiswa merasa puas karena
IKP>76%-100%.
Keamanan tempat parkir
Hasil penilaian responden terhadap
keamanan tempat parkir, terdapat tingkat kesesuaian sebesar 76,69% yang berarti harapan mahasiswa tentang
keamanan tempat parkir telah terpenuhi sebesar 76,69% mahasiswa merasa puas
karena IKP>76%-100%.
Kondisi peralatan praktik yang baik dan siap pakai
Hasil penilaian responden
terhadap kondisi peralatan praktik yang baik dan siap pakai, terdapat tingkat kesesuaian sebesar 80,04% yang berarti harapan mahasiswa tentang
peralatan praktik yang baik dan siap pakai telah terpenuhi sebesar 80,04%
mahasiswa merasa puas karena IKP>76%-100%.
Analisis Emphaty (Kepedulian)
Kepedulian konseling dapat membantu dan mengatasi keluhan mahasiswa
Hasil penilaian responden
terhadap kepedulian konseling dapat membantu dan mengatasi keluhan mahasiswa
terdapat tingkat kesesuaian sebesar
81,96% yang berarti harapan mahasiswa tentang kepedulian konseling dapat
membantu dan mengatasi keluhan mahasiswatelah terpenuhi sebesar 81,96%
mahasiswa merasa puas karena IKP>76%-100%.
Kepedulian staf teknisi dalam membantu permasalahan peralatan yang
digunakan oleh mahasiswa
Hasil Penilaian responden
terhadap kepedulian staf teknisi dalam membantu permasalahan peralatan yang
digunakan oleh mahasiswa terdapat tingkat kesesuaian sebesar 83,78% yang berarti harapan mahasiswa tentang
kepedulian staf teknisi dalam membantu permasalahan peralatan yang digunakan
oleh mahasiswa telah terpenuhi sebesar 83,78% mahasiswa merasa puas karena
IKP>76%-100%.
Kepedulian staf laboran dalam membantu permasalahan mahasiswa
Penilaian responden terhadap
kepedulian staf laboran dalam membantu permasalahan mahasiswa terdapat tingkat
kesesuaian sebesar 84,97% yang berarti
harapan mahasiswa tentang kepedulian staf laboran dalam membantu permasalahan
mahasiswa telah terpenuhi sebesar 84,97% mahasiswa merasa puas karena
IKP>76%-100%.
Bantuan biaya akademik (beasiswa) bagi mahasiswa
Penilaian responden terhadap
bantuan biaya akademik (beasiswa) bagi mahasiswa terdapat tingkat kesesuaian
sebesar 85,53% yang berarti harapan
mahasiswa tentang bantuan biaya akademik (beasiswa) telah terpenuhi sebesar 85,53% mahasiswa
merasa puas karena IKP>76%-100%.
Analisis Tangibles
(Penampilan fisik)
Kebersihan lingkungan bagi mahasiswa
Hasil penilaian responden
terhadap kebersihan lingkungan bagi mahasiswa terdapat tingkat kesesuaian
sebesar 84,20% yang berarti harapan
mahasiswa tentang kebersihan lingkungan bagi mahasiswa telah terpenuhi sebesar 84,20%
mahasiswa merasa puas karena IKP>76%-100%.
Tersedianya laboratorium yang memadai
Hasil penilaian responden atas
tersedianya laboratorium yang memadai, terdapat tingkat kesesuaian sebesar 87,58% yang berarti harapan mahasiswa tentang
tersedianya laboratorium yang memadai telah terpenuhi sebesar 87,58% mahasiswa
merasa puas karena IKP>76%-100%.
Perpustakaan yang memadai bagi mahasiswa
Hasil penilaian responden atas
perpustakaan yang memadai bagi mahasiswa, terdapat tingkat kesesuaian sebesar
84,43% yang berarti harapan mahasiswa tentang perpustakaan yang memadai bagi
mahasiswa telah terpenuhi sebesar 84,43% mahasiswa merasa puas karena
IKP>76%-100%.
Tersedianya fasilitas parkir, kantin, masjid/mushola yang baik
Hasil penilaian responden atas
fasilitas parkir, kantin, masjid/mushola yang baik, terdapat tingkat kesesuaian
sebesar 83,78 yang berarti harapan
mahasiswa tentang fasilitas parkir, kantin, masjid/mushola yang baik telah
terpenuhi sebesar 83,78% mahasiswa merasa puas karena IKP>76%-100%.
Gambar 4.1 Diagram Kartesius
Analisis Dimensi Kualitas Jasa
Berdasarkan Hasil perhitungan
yang telah dilakukan diketahui bahwa semua dimensi kualitas jasa dari hasil
perhitungan tingkat kesesuaian atau IKP
menunjukkan hasil lebih dari 75 % dari
hasil tersebut dapat diketahui bahwa
mahasiswa puas. Selanjutnya perlu dinilai juga indikator-indikator dari kualitas pelayanan yang perlu
diperbaiki, ditingkatkan, dipertahankan, dan dikurangi karena berlebihan. Caranya
dengan memasukkan Penilaian Kinerja
maupun Harapan Prodi Marketing yang didapat dari hasil jawaban kuesioner
dari mahasiswa, kemudian hasilnya di
total, dan dari total tersebut kemudian
hasilnya dirata-rata. Berdasarkan hasil
perhitungan rata-rata harapan () dan kinerja (), diketahui hasilnya adalah rata-rata penilaian harapan
adalah 4,48, dan rata-rata penilaian kinerja adalah 3,82. Hasil perhitungan rata-rata tersebut digunakan
untuk membuat garis pembatas yang akan menentukan batas masing-masing kuadran
pada diagram kartesius. Selanjutnya nilai setiap instrumen yang terdiri dari 20
instrumen dimasukkan kedalam diagram KARTESIUS, hasilnya dapat dilihat pada
gambar 4.1.
) dan kinerja (), diketahui hasilnya adalah rata-rata penilaian harapan
adalah 4,48, dan rata-rata penilaian kinerja adalah 3,82. Hasil perhitungan rata-rata tersebut digunakan
untuk membuat garis pembatas yang akan menentukan batas masing-masing kuadran
pada diagram kartesius. Selanjutnya nilai setiap instrumen yang terdiri dari 20
instrumen dimasukkan kedalam diagram KARTESIUS, hasilnya dapat dilihat pada
gambar 4.1.
Keterangan diagram kartesius pada Gambar 4.1 adalah sebagai berikut:
Kuadran D
Pada kuadran ini ditunjukkan
elemen jasa yang dianggap penting oleh mahasiswa tetapi kurang mendapat
perhatian dari pihak Prodi Marketing.
Sehingga mahasiswa merasa kurang puas atau kecewa . Instrumen jasa yang
termasuk dalam kuadran ini yaitu; Pelayanan administrasi yang berbelit-belit,
Kesigapan perangkat Jurusan, Kepedulian staf teknisi dalam membantu
permasalahan peralatan yang digunakan oleh
mahasiswa, Jaminan bahwa
peralatan yang ada dalam kondisi baik ketika digunakan untuk proses belajar
mengajar, Tempat parkir yang aman, Tersedianya Fasilitas (Parkir, Kantin,
Masjid, Mushola) yang baik.
Kuadran C
Kuadran ini
menunjukkan elemen jasa yang dianggap paling penting mempengaruhi kepuasan
mahasiswa namun pihak Prodi Marketing tidak begitu memperhatikan instrumen jasa
dalam kuadran ini adalah :Kesigapan administrasi jurusan dan prodi marketing dalam melayani mahasiswa, Kesigapan
pengajar dalam membantu mahasiswa di bidang akademik, Kepedulian konseling dalam membantu menangani setiap
keluhan mahasiswa, Kepedulian staf laboran
dalam membantu permasalahan mahasiswa
Kuadran B
Kuadran ini juga menunjukkan
instrumen jasa yang dianggap kurang penting oleh mahasiswa tetapi dilaksanakan
dengan sangat baik sehingga menjadi sangat berlebihan, seyogyanya prodi
marketing mengurangi pengeluaran untuk instrumen jasa ini serta mengalokasikan penghematan itu untuk
memperbaiki kinerja lembaga pada instrumen-instrumen jasa yang dianggap sangat
penting oleh mahasiswa tetapi kurang mendapat perhatian . Adapun instrumen jasa
yang masuk pada kuadran ini adalah; Kurikulum di
desain menurut tuntutan industry, Kompetensi pengajar sesuai dengan mata kuliah
yang diajarkan, Biaya pendidikan yang murah
bagi mahasiswa, Jaminan adanya kemudahan untuk
mendapatkan informasi yang berkaitan dengan pembelajaran mahasiswa
Kuadran A
Pada kuadran
ini menunjukkan instrumen-instrumen jasa
yang dianggap oleh mahasiswa telah dilaksanakan Prodi Marketing dengan baik dan
mahasiswa puas. Tugas Prodi adalah tetap mempertahan kan kinerja yang sudah
baik ini. Adapun instrumen-instrumen yang masuk kuadran ini adalah: Intensitas pembelajaran baik teori maupun praktek yang
lebih tinggi dibanding perguruan tinggi lain, Bantuan
beasiswa bagi mahasiswa yang tidak mampu maupun berprestasi, Lulus tepat waktu, Tersedianya
ruangan proses belajar mengajar yang aman dan nyaman, Tersedianaya laboraturium yang memadai, Tersedianya perpustakaan yang lengkap dan nyaman bagi mahasiswa
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL
Kesimpulan Masalah Penelitian
Berdasarkan hasil
analisis yang telah dilakukan diketahui bahwa seluruh hasil penilaian kinerja
prodi marketing oleh mahasiswa sudah baik, tetapi ada beberapa instrument yang
perlu diperbaiki yaitu; instrumen jasa dalam kuadran C (Kesigapan
administrasi jurusan dan prodi marketing
dalam melayani mahasiswa, Kesigapan pengajar dalam membantu mahasiswa di bidang
akademik, Kepedulian konseling dalam membantu
menangani setiap keluhan mahasiswa, Kepedulian
staf laboran dalam membantu permasalahan mahasiswa) dan D (Pelayanan
administrasi yang berbelit-belit, Kesigapan perangkat Jurusan, Kepedulian staf
teknisi dalam membantu permasalahan peralatan yang digunakan oleh mahasiswa, Jaminan bahwa peralatan yang ada dalam kondisi baik
ketika digunakan untuk proses belajar mengajar, Tempat parkir yang aman,
Tersedianya Fasilitas yang baik).
Implikasi Teoritis
Hasil penelitian menemukan bahwa
penilaian kualitas pelayanan jasa secara keseluruhan sudah baik namun apabila
dinilai per item ada berapa instrumen
yang hasilnya kurang baik.
Implikasi Kebijakan Manajemen
Berdasarkan hasil analisis maka disarankan
orientasi kebijakan pimpinan Prodi Marketing adalah untuk memperbaiki dan
meningkatkan instrument jasa yang termasuk dalam kuadran C dan D.
DAFTAR PUSTAKA
Lupiyoadi Rambat, (2001) “Manajemen Pemasaran Jasa“, Teori dan Praktek,
Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Martila J A and J C James (1977, “ Importance Performance Analysis” Journal
of Marketing January P. 77 - 79
Parasuraman., A Zeithaml, V. A and Berry,L.L (1988), SERVQUAL: a.
multiple item scale faor measuring consumer perceptions of service quality”, Journal
of Retailing, Vol 64 No.1, Spring, pp14-40
..............................................................................
(1991), Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale “ , Journal
of Retailing, Vol 67 No.1,
Winter, pp14-40
..........................................................................
(1994), “Reassessment of expectations as a comparison standart in measuring
servise quantity : implications for further research”, Journal of Marketing,
Vol 58, Janury, pp 111-24
Supranto, J (2003), “Metode
Riset”, Aplikasi dalam Pemasaran, PT Rineka
Cipta , Jakarta.
Tjiptono F, (1994) “Analisis Kepuasan Pelanggan Sebagai Dasar
Penyusunan Strategi Pemasaran Defensif Pada Novel Komputer Jogjakarta”,
skripsi (tidak dipublikasikan) FE UGM.
Tjiptono F, (1997) “Strategi Pemasaran”, Penerbit Andi
Jogjakarta
