Desi Kurniawati,
Putut Haribowo
Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang
Jl. Prof.H.Sudarto, SH, Tembalang,Kotak Pos 6199/SMS Semarang 50061
ABSTRACT
The purposes of this research were to determine whether the service provided by PT Jasa Raharja (Corporation) Representatives of Pati had given satisfaction to the claimers and also to know the expectations of the claimers.
The purposes of this research were to determine whether the service provided by PT Jasa Raharja (Corporation) Representatives of Pati had given satisfaction to the claimers and also to know the expectations of the claimers.
This
research used a
sample of 75 respondents.
Purposive sampling technique was
used in this research. The method of data collection were, interviews, literature studies and questionnaire.
Meanwhile, to find the validity and reliability of the questionnaire, the researcher used validity and reliability testing. The analytical method used in this research was
IKP (Customer Satisfaction
Index) and,
then, the result was mapped into the Cartecius diagram.
The results of this study showed
that the average claimers were satisfied with the service given by PT Jasa Raharja (Corporation) Representatives of Pati by the IKP> 76% - 100%. But the indicators
of security and comfort at the time when the customers submitted
the documents to get the compensation from the company had the lowest satisfaction’s levels, with the IKP 73.24%.
Key
words: Claimer, Customer Satisfaction
Index, Cartesius Diagram.
LATAR BELAKANG
Jumlah pengguna
jalan raya semakin padat. Hal ini ditunjukkan dengan adanya kemacetan yang
terjadi di mana-mana. Semakin bertambahnya pengguna jalan raya, maka kasus
kecelakaan yang terjadipun semakin besar pula.
Berdasarkan data
dalam operasi ketupat 2011 terdapat kenaikan 1.111 kecelakaan (30,58%)
dibandingkan tahun 2010. Jumlah kecelakaan lalu-lintas tahun 2011 sebanyak
4.744 kecelakaan dibandingkan jumlah kecelakaan pada operasi ketupat
tahun 2010 sebanyak 3.633 kecelakaan.(http://regional.kompas.com/read/2011/09/08/17190730/Kecelakaan.Lalu-lintas.Naik.1.111.Kasus).
PT Jasa Raharja
(Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang bertugas
memberikan pelayanan asuransi untuk korban kecelakaan lalu lintas dengan
memberikan santunan pada setiap korban yang mengalami kecelakaan.
PT Jasa Raharja tidak mencari pelanggan atau yang sering disebut
dengan klaimen untuk mengajukan santunan ke perusahaan tersebut, melainkan
masyarakat yang mengalami kecelakaanlah yang mempunyai hak untuk mengajukan
santunan. Sehingga perlu diketahui, apabila masyarakat yang membutuhkan, apakah
PT Jasa Raharja memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para klaimennya
ataukah pelayanan yang diberikan tersebut kurang baik karena mereka menganggap
bahwa masyarakatlah yang membutuhkan mereka.
Pada PT Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Pati setiap harinya
menerima kurang lebih 15 klaimen. Yang meliputi daerah ex Karesidenan Pati
yaitu kabupaten Pati, Kabupaten Kudus, Kabupaten Jepara, Kabupaten Rembang dan
Kabupaten Blora. Dari banyaknya jumlah tersebut, maka akan coba diungkap
pelayanan yang diberikan oleh PT Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Pati.
PERUMUSAN MASALAH
Semakin meningkatnya jumlah
pengguna jalan menyebabkan jumlah kecelakaan semakin besar pula. Sehingga
banyak perusahaan asuransi yang bersedia mengalihkan resiko. Oleh karena itu
perumusan masalah dalam penelitian ini dibatasi hanya pada asuransi kecelakaan
lalu lintas jalan, khususnya mengenai
kepuasan klaimen atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Jasa Raharja
(Persero) Perwakilan Pati.
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian yang ingin dicapai, yaitu sebagai berikut:
a.
Mengetahui apakah pelayanan
yang diberikan oleh PT Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Pati sudah memberikan kepuasan bagi para klaimennya.
b.
Untuk mengetahui harapan yang
diinginkan dari para klaimennya.
Beberapa pengertian tentang konsep yang akan dibahas:
Pengertian Jasa
Menurut Edvardsson et al (2005) dalam Manajemen Operasi Jasa (Wahyu
Ariani, 2009:11) Jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses, dan
interaksi, serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam
kepemilikan pelanggan. Menurut Haksever et al (2000) dalam buku Manajemen Jasa
(Farida Jasfar 2009:15) Jasa sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu,
tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Sedangkan menurut Gronross (1990), jasa
merupakan suatu fenomena yang rumit (complicated).
Sampson dan Froehle (2006) dalam buku Manajemen Operasi Jasa (Wahyu
Ariani, 2009:15) mengkarakteristikan jasa ke dalam lima karakter, yaitu sebagai
berikut:
Partisispasi Pelanggan Dalam Proses Pelayanan, Keserempakan, Mudah
rusak, Intangibilitas, Heterogenitas.
Pengertian Asuransi
Dalam bahasa Belanda Verzekering atau assurantie berarti
pertanggungan. Ada 2 pihak yang terlibat di dalam Asuransi, yaitu: pihak penanggung (Verzekerde) yaitu pihak yang menanggung resiko. Sedangkan pihak
tertanggung (Verzekerde) yaitu pihak
yang mengalihkan resiko atas kekayaan atau jiwanya kepada penanggung Muhammad
Abdulkadir(1999:6).
Asuransi Sosial Kecelakaaan Lalu Lintas Jalan (Askel)
Kerugian yang diakibatkan
kecelakaan lalu lintas. Menurut ketentuan Pasal 4 Undang-Undang No. 34 Tahun
1964 disebutkan bahwa: “Setiap orang yang menjadi korban mati atau cacat tetap
akibat kecelakaan yang disebabkan oleh alat angkutan lalu lintas jalan, akan
diberi ganti kerugian kepadanya atau ahli warisnya sebesar yang telah
ditentukan berdasarkan peraturan pemerintah.” Dengan demikian, kedudukan pihak
korban lalu lintas dalam Askel adalah sebagai pihak ketiga yang berkepentingan.
Kedudukan PT Asuransi Kerugian Jasa
Raharja (Persero) dalam Askel adalah sebagai penanggung.
Premi Askel
Dalam hukum asuransi, premi
adalah sejumlah uang yang dibayar tertanggung kepada penanggung sebagai imbalan
resiko yang ditanggungnya. Dalam Askel yang berkedudukan sebagai tertanggung
adalah pengusaha atau pemilik alat angkutan lalu lintas jalan. Jumlah yang
berlaku sebagai premi adalah sumbangan wajib. Menurut ketentuan Pasal 2
Undang-Undang No. 34 Tahun 1964 dijelaskan sebagai berikut: “Pengusaha atau
pemilik alat angkutan lalu lintas jalan diharuskan memberi sumbangan wajib setiap tahun untuk menutupi akibat kerugian
karena kecelakaan lalu lintas jalan. Jumlah sumbangan wajib tersebut ditentukan
berdasarkan Peraturan Pemerintah.”
Evenamen Askel
Dalam hukum asuransi, evenamen
adalah bahaya yang menjadi beban penangung. Dalam Askel yang dimaksud dengan
bahaya adalah kecelakaan lalu lintas jalan yang mengancam keselamatan pihak
ketiga yang berada di luar alat angkutan yang menyebabkan kecelakaan itu.
Apabila kecelakaan lalu lintas ini benar-benar terjadi, dan mengakibatkan
timbulnya kerugian karena kematian, cacat tetap/cedera yang dialami oleh pihak
ketiga yang bersangkutan. Kerugian pihak ketiga inilah yang berada di luar alat
angkutan yang wajib diganti oleh PT Asuransi Kerugian Jasa Raharja sebagai
penanggung.
Evenemen Askel bergantung pada
adanya alat angkutan lalu lintas jalan, sehingga resiko yang menjadi beban
penanggung berlangsung terus dan pembayaran premi (sumbangan wajib) oleh
tertanggung juga berlangsung terus sebagai wujud tanggung jawabnya.Pengecualian
yang tidak mendapat santunan diatur dalam Pasal 13 Peraturan Pemerintah No. 18
Tahun 1965 sebagai berikut ini: a. Bunuh
diri, percobaan bunuh diri. b.
Kecelakaan-kecelakaan yang terjadi pada waktu korban sedang mabuk atau tak
sadar. c. Kecelakaan yang terjadi tidak langsung
disebabkan oleh penggunaan kendaraan bermotor atau kereta api yang bersangkutan
dengan fungsinya sebagai alat angkutan lalu lintas jalan.
Ganti Kerugian Askel
Dalam buku Hukum Asuransi Indonesia Muhammad Abdulkadir (1999:190).
Ganti kerugian yang wajib dibayarkan oleh PT Asuransi Kerugian Jasa Raharja
sebagai penanggung telah tercantum dalam ketentuan Pasal 11 Peraturan
Pemerintah No. 18 Tahun 1965 bahwa: “Besar jumlah dana dalam hal kematian atau
cacat tetap, dan penggantian maksimum biaya-biaya pengobatan dokter, serta
biaya penguburan ditentukan oleh Menteri Keuangan.”
Yang berhak atas pembayaran ganti
kerugian tercantum dalam Pasal 10 Peraturan Pemerintah No. 8 Tahun 1965 bahwa: “Setiap
orang yang berada diluar alat angkutan lalu lintas jalan, yang menjadi korban
akibat kecelakaan dari pengguna alat angkutan lalu lintas jalan tersebut,
diberi hak atas pembayaran dana kecelakaan lalu lintas jalan. Pembayaran dana
diberikan dalam hal-hal berikut ini:
a.
Korban meninggal dunia, dalam
waktu 365 hari setelah terjadi kecelakaan yang bersangkutan
b.
Korban mendapat cacat tetap,
dalam waktu 365 hari setelah terjadinya kecelakaan yang bersangkutan
c.
Biaya-biaya perawatan dan pengobatan
dokter yang dikeluarkan dari hari pertama setelah terjadi kecelakaan, selama
waktu paling lama 365 hari.
d.
Korban meninggal tidak
mempunyai ahli waris, kepada pihak yang menyelenggarakan penguburan diberikan
penggantian biaya penguburan.
Pasal 12 Peraturan Pemerintah No.
18 Tahun 1965 tentang hak untuk mendapat pembayaran adalah sebagai berikut: “Hak
untuk mendapat pembayaran dana tidak boleh diserahkan kepada pihak lain,
digadaikan atau dibuat tanggungan pinjaman dan tidak boleh disita untuk
menjalankan putusan hakim ataupun menjalankan kepailitan.”
Sedangkan Pasal 15 Peraturan
Pemerintah No. 18 Tahun 1965 menjelaskan bahwa: “Pembayaran dana tidak
mengurangi tanggung jawab pihak yang dapat dipersalahkan menurut hukum pidana
ataupun hukum perdata karena kecelakaan yang terjadi.”
Sebagai contoh, pemilik alat
angkutan lalu lintas menabrak pengendara sepeda motor di jalan raya yang
mengakibatkan pengendara motor itu meninggal dunia atau cacat tetap. Dalam hal
ini PT Asuransi Jasa Raharja berkewajiban membayar dana kepada korban, tetapi
pembayaran dana itu tidak mengurangi tuntutan pidana kepada penabrak yang
bersalah, atau gugatan perdata ganti kerugian atas kehancuran sepeda motornya
yang ditabrak itu.
Berdasarkan ketentuan Pasal
14 Peraturan Pemerintah No. 18 Tahun
1965 menerangkan bahwa:
“Pengusaha
atau pemilik kendaraan bermotor wajib mengembalikan kepada Perusahaan PT
Asuransi Jasa Raharja (Persero) jumlah pembayaran dana yang telah diberikan
kepada korban atau ahli waris, bila kecelakaan disebabkan oleh:
a.
Kendaraan dikemudikan oleh
orang yang tidak memiliki surat ijin yang sah;
b.
Pengemudinya dipengaruhi oleh
keadaan yang sakit, lelah, obat bius, minuman beralkohol, atau hal-hal lain;
c.
Tindakan yang merupakan
pelanggaran dengan sengaja peraturan lalu lintas”
Kecuali jika pengusaha/pemilik
kendaraan bermotor yang bersangkutan dapat membuktikan bahwa kecelakaan terjadi
di luar tanggung jawab atau di luar kesalahannya.
Tuntutan ganti kerugian
(pembayaran dana) diajukan kepada penanggung, yaitu PT Asuransi Jasa Raharja
setempat sebagai penguasa dana. Untuk membuktikan keabsahan suatu tuntutan
pembayaran dana, wajib disertakan surat-surat bukti yang ditentukan oleh Pasal
17 Peraturan Pemerintah No. 18 Tahun 1965 berikut ini:
a.
Dalam hal kematian, proses
verbal polisi lalu lintas atau lain yang berwenang, keputusan hakim atau pihak
berwajib lain yang berwenang tentang pewarisan yang bersangkutan, surat
keterangan dokter, bukti lain yang dianggap perlu, guna pengesahan fakta
kematian yang terjadi.
b.
Dalam hal cacat tetap atau
cedera, proses verbal polisi lalu lintas atau lain yang berwenang, surat
keterangan dokter tentang jenis cacat tetap/cedera yang telah terjadi akibat
kecelakaan lalu lintas yang bersangkutan, dan surat bukti lain yang dianggap
perlu, guna pengesahan fakta cacat tetap/cedera yang terjadi.
Tetapi apabila Direksi PT
Asuransi Kerugian Jasa Raharja telah memperoleh keyakinan tentang keabsahan
tuntutan secara lain, pembayaran dana dapat pula dilakukan berdasarkan
surat-surat bukti/kenyataan-kenyataan lain. Menurut ketentuan Pasal 18 ayat (3)
Peraturan Pemerintah No. 18 Tahun 1965 dijelaskan bahwa: “Setelah pembayaran
dana dilaksanakan, maka PT Asuransi Kerugian Jasa Raharja tidak mempunyai
kewajiban apa pun lagi untuk melakukan suatu pembayaran selanjutnya.”
Hak atas pembayaran dana akan
menjadi gugur apabila sebagai berikut:
a.
Tidak diajukan dalam waktu 6
(enam) bulan sesudah terjadi kecelakaan lalu lintas jalan yang bersangkutan;
b.
Tidak diajukan gugatan terhadap
perusahaan pada pengadilan perdata yang berwenang dalam waktu 6 (enam) bulan
sesudah tuntutan pembayaran dana ditolak secara tertulis oleh direksi
Perusahaan;
c.
Hak atas pembayaran dana tidak
direalisasikan dengan suatu penagihan kepada PT Asuransi Kerugian Jasa Raharja,
atau kepada instansi pemerintah, atau pihak lain yang ditunjuk oleh Menteri
Keuangan dalam waktu 3 (tiga) bulan sesudah hak tersebut diakui, ditetapkan,
atau disahkan.
Sumbangan Wajib
Pengusaha atau pemilik alat angkutan lalu lintas jalan
diharuskan memberi Sumbangan Wajib setiap tahunnya.
Paling lambat pada akhir setiap bulan Juni, pemilik/pengusaha alat angkutan
harus membayar Sumbangan Wajibnya mengenai tahun yang sedang berjalan.
Sepeda, sepeda motor dan sepeda
kumbang dengan isi silinder 50 cc atau kurang, dibebaskan dari sumbangan wajib.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi Rambat, Hamdani A. (2009:192) dalam buku Manajemen
Pemasaran Jasa, kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan
(Kotler, 1997).
Menurut Kotler (2002:42), kepuasan adalah perasaan atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Rangkuti
(2003:30), kepuasan adalah suatu respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah suatu perasaan yang
dirasakan seseorang setelah mereka merasakan antara perbandingan dari kinerja
yang diberikan dengan harapan yang diinginkan.
Pengertian Klaimen
Klaim adalah
tuntutan pengakuan atas suatu fakta bahwa seseorang berhak (memiliki atau
mempunyai atas sesuatu). Sedangkan klaiman adalah suatu proses atau cara atau
perbuatan mengklaim.
Jadi yang
dimaksud dengan klaimen atau pengklaim adalah orang yang melakukan suatu klaim. (www.kamusbesar.com/20183/pengklaim)
Mengukur Kepuasan
Pelanggan
Menurut J. Supranta (2001:30) dalam buku Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan, aspek- aspek kepuasan yang diukur adalah: kenyataan, kehandalan,
ketanggapan, jaminan, empati (Zeithaml Parasuraman and Berry,1985).
Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001).
Pengertian Kualitas Pelayanan
Lupiyoadi (2001:148) Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan atas layanan yang mereka terima.
Untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan maka
perlu diketahui 5 (lima) dimensi pelayanan. Adapun lima dimensi pelayanan
menurut Zeithamil dan Bitner (1996:90) yaitu: Kehandalan (Reliability),Bukti Langsung (Tangible),
Daya Tangkap (Responsivness), Jaminan
(Assurance), Empati (Emphaty).
METODE PENELITIAN
Metode Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh Klaimen pada PT Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Pati. Dalam
hal ini populasi (jumlah klaimen selama 1 bulan Juni yaitu sebanyak 300
klaimen). Karena diduga kecelakaan bulan Juni akan lebih besar dari bulan April
dan Mei. Sehingga pengajuan klaim kemungkinan semakin besar pula.
Pengambilan sampel ini
menggunakan Purposive Sampling, yang
ditentukan adalah responden yang mengajukan klaim, serta Accidental Sampling yaitu mengambil responden sebagai sampel secara
kebetulan, yaitu siapa saja atau klaimen yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel, kemudian dimintai untuk mengisi
kuesioner. Kuesioner disebar pada hari tertentu antara 5 – 10 kuesioner pada
hari tersebut.
Kerangka Pemikiran Teoristis
Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan,
terdapat lima kriteria penentuan kualitas jasa pelayanan yaitu: keandalan,
keresponsifan (ketanggapan), keyakinan, empati serta berwujud (Philip Kotler
1994:561)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Besarnya Santunan
Besarnya santunan yang diberikan oleh PT Jasa Raharja (Persero)
ditetapkan berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan RI No 36/PMK.010/2008
dan 37/PMK.010/2008 tanggal 26 Februari 2008.
Tabel 1
Besarnya Santunan yang
diberikan oleh PT Jasa Raharja
|
Jenis Santunan
|
Angkutan Umum
|
|
|
Darat/Laut
|
Udara
|
|
|
Meninggal Dunia
|
Rp 25.000.000
|
Rp 50.000.000
|
|
Cacat Tetap (maksimal)
|
Rp 25.000.000
|
Rp 50.000.000
|
|
Biaya Perawatan (maksimal)
|
Rp 10.000.000
|
Rp 25.000.000
|
|
Biaya Penguburan
|
Rp 2.000.000
|
Rp 2.000.000
|
Sumber: PT Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Pati
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menunjukkan valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur melalui kuesioner tersebut.
Hasil Uji Validitas ini dapat dilihat pada Tabel 2.
Dari tabel 2 tersebut dapat diketahui bahwa hasil uji validitas
untuk kinerja dinyatakan valid, karena dari masing-masing indikator pertanyaan
nilai dari R hitung lebih besar dari pada R tabel.
Tabel 2
Hasil Uji Validitas
Kinerja PT Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Pati
|
No
|
Dimensi dan Indikator
|
Validitas
|
Keterangan
|
|
|
R hitung
|
R tabel
|
|||
|
|
Kehandalan (Reliability)
|
|
|
|
|
1
|
Petugas pelayanan cepat dan tepat saat melayani
|
0,885
|
0,191
|
Valid
|
|
2
|
Mudah untuk ditanyai
|
0,839
|
0,191
|
Valid
|
|
3
|
Proses pelayanan yang tepat waktu
|
0,907
|
0,191
|
Valid
|
|
|
Bukti langsung (Tangible)
|
|
|
|
|
1
|
Fasilitas yang diberikan sudah memuaskan
|
0,865
|
0,191
|
Valid
|
|
2
|
Ruangan yang bersih dan rapi
|
0,890
|
0,191
|
Valid
|
|
3
|
Ruang tunggu yang nyaman
|
0,949
|
0,191
|
Valid
|
|
|
Ketanggapan (Responsivness)
|
|
|
|
|
1
|
Respon yang baik dari petugas pelayanan
|
0,767
|
0,191
|
Valid
|
|
2
|
Sopan pada saat pelayanan
|
0,776
|
0,191
|
Valid
|
|
3
|
Cepat pada saat melayani proses pengajuan santunan
|
0,889
|
0,191
|
Valid
|
|
|
Jaminan (Assurance)
|
|
|
|
|
1
|
Petugas sopan dan ramah pada saat proses pelayanan
|
0,680
|
0,191
|
Valid
|
|
2
|
Jaminan keamanan dan kenyamanan pada saat mengajukan santunan
|
0,742
|
0,191
|
Valid
|
|
3
|
Pengetahuan dan kemampuan petugas pelayanan memuaskan
|
0,728
|
0,191
|
Valid
|
|
|
Empati (Empathy)
|
|
|
|
|
1
|
Petugas sangat sabar saat melayani
|
0,833
|
0,191
|
Valid
|
|
2
|
Tidak adanya diskriminatif saat pelayanan
|
0,788
|
0,191
|
Valid
|
|
3
|
Memberikan perhatian pada setiap pengaju santunan
|
0,826
|
0,191
|
Valid
|
Sumber: data primer
yang diolah, 2012
Dari tabel 3 tersebut dapat diketahui bahwa hasil uji validitas
untuk harapan dinyatakan valid, karena dari masing-masing indikator pertanyaan
nilai dari R hitung lebih besar dari pada R tabel.
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur dalam mengukur gejala yang
sama dan suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil. Variable dikatakan reliable
jika nilai Cronbach’s Alpha >
0,60. Hasil Uji Reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 3
Hasil Uji Validitas
Harapan PT Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Pati
|
No
|
Dimensi dan Indikator
|
Validitas
|
Keterangan
|
|
|
R hitung
|
R table
|
|||
|
|
Kehandalan (Reliability)
|
|
|
|
|
1
|
Petugas pelayanan cepat dan tepat saat melayani
|
0,707
|
0,191
|
Valid
|
|
2
|
Mudah untuk ditanyai
|
0,773
|
0,191
|
Valid
|
|
3
|
Proses pelayanan yang tepat waktu
|
0,734
|
0,191
|
Valid
|
|
|
Bukti langsung (Tangible)
|
|
|
|
|
1
|
Fasilitas yang diberikan sudah memuaskan
|
0,736
|
0,191
|
Valid
|
|
2
|
Ruangan yang bersih dan rapi
|
0,846
|
0,191
|
Valid
|
|
3
|
Ruang tunggu yang nyaman
|
0,795
|
0,191
|
Valid
|
|
|
Ketanggapan (Responsivness)
|
|
|
|
|
1
|
Respon yang baik dari petugas pelayanan
|
0,685
|
0,191
|
Valid
|
|
2
|
Sopan pada saat pelayanan
|
0,796
|
0,191
|
Valid
|
|
3
|
Cepat pada saat melayani proses pengajuan santunan
|
0,756
|
0,191
|
Valid
|
|
|
Jaminan (Assurance)
|
|
|
|
|
1
|
Petugas sopan dan ramah pada saat proses pelayanan
|
0,753
|
0,191
|
Valid
|
|
2
|
Jaminan keamanan dan kenyamanan pada saat mengajukan santunan
|
0,803
|
0,191
|
Valid
|
|
3
|
Pengetahuan dan kemampuan petugas pelayanan memuaskan
|
0,843
|
0,191
|
Valid
|
|
|
Empati (Empathy)
|
|
|
|
|
1
|
Petugas sangat sabar saat melayani
|
0,840
|
0,191
|
Valid
|
|
2
|
Tidak adanya diskriminatif saat pelayanan
|
0,811
|
0,191
|
Valid
|
|
3
|
Memberikan perhatian pada setiap pengaju santunan
|
0,747
|
0,191
|
Valid
|
Sumber: data primer
yang diolah, 2012
Dari tabel 4 tersebut dapat diketahui bahwa hasil uji reliabilitas
untuk kinerja dan harapan dinyatak reliabel, karena Cronbach’s Alpha lebih > 0,60.
Tabel 4
Hasil Uji Reliabilitas
Kinerja dan Harapan PT Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Pati
|
No
|
Dimensi dan Indikator
|
Kinerja (a)
|
Harapan (a)
|
|
1
|
Kehandalan (Reliability)
|
0,855
|
0,795
|
|
2
|
Bukti Langsung (Tangible)
|
0,863
|
0,822
|
|
3
|
Ketanggapan (Respomsivness)
|
0,827
|
0,801
|
|
4
|
Jaminan (Assurance)
|
0,781
|
0,825
|
|
5
|
Empati (Empathy)
|
0,833
|
0,826
|
Sumber: data primer yang
diolah, 2012
Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini digunakan untuk
mengetahui identitas responden secara umum, meliputi jenis kelamin, usia,
pekerjaan dan pendapatan per bulan.
Karakteristik Responden
Karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin digunakan untuk mengidentifikasi berapa banyak jumlah
responden yang berjenis kelamin laki-laki dan perempuan. Responden berdasarkan
jenis kelamin laki-laki sebanyak 39 responden atau 52%. Sedangkan sisanya
sebanyak 36 responden atau 48% adalah perempuan
Karakteristik responden
berdasarkan usia responden yang menjadi sampel adalah yang berusia antara 31
sampai 40 tahun yaitu sebanyak 28 responden atau 37,7%
Karakteristik responden
berdasarkan pekerjaan digunakan untuk mengidentifikasi berapa banyak jumlah
responden yang berprofesi sebagai Pelajar/Mahasiswa, Pegawai Negeri, TNI/POLRI,
Wiraswasta, Swasta dan Lainnya. Respon berdasarkan pekerjaannya sebagian besar
bekerja sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 37 responden atau 49%.
Karakteristik responden
berdasarkan Pendapatan digunakan untuk mengidentifikasi berapa banyaknya
responden yang memiliki kurang dari Rp 1.000.000,00 antara Rp 1.000.000,00 – Rp
2.000.000,00 antara Rp 2.000.000,00 – Rp 3.000.000,00 atau lebih dari Rp
3.000.000,00. Berikut ini responden yang mengajukan santunan sebagian besar
yang memiliki pendapatan kurang dari Rp 1.000.000,00 yaitu sebanyak 64
responden atau 85%.
Analisis Kepuasan Klaimen
Dalam penelitian ini, pengukuran
kepuasan klaimen menggunakan Indeks Kepuasan
Pelanggan (IKP) dan uji kartesius Klaimen PT Jasa Raharja (Persero) Perwakilan
Pati.
Analisis yang digunakan untuk
mengolah data pada penelitian ini menggunakan rumus Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan (Supranto, 2001:14), dimana rumusnya yaitu:
Dimana:
IKP = Indeks Kepuasan
Pelanggan
Xi = Skor Penilaian
Tingkat Kinerja Perusahaan
Yi = Skor Tingkat Harapan
Responden
Dari hasil perhitungan melalui
rumus tersebut, dapat diketahui tingkat kepuasan klaimen sebagai berikut:
Jika IKP > 100% berarti
konsumen sangat puas
Jika IKP antara 76% - 100%
berarti konsumen puas
Jika IKP antara 56% - 75% berarti
konsumen cukup puas
Jika IKP antara 40% - 55% berarti
konsumen tidak puas
Jika IKP antara 40% maka konsumen
sangat tidak puas
Analisis Dimensi Service Quality
Analisis berdasarkan lima dimensi
Service Quality (SERVQUAL) yaitu kehandalan (reliability),
bukti langsung (tangible),
ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy).
Hasil dari indeks Kepuasan Klaimen
berdasarkan 5 dimensi dengan 15 indikator pertanyaan dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5
Kepuasan Klaimen PT Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Pati
|
No.
|
Dimensi dan Indikator
|
IKP
|
Keterangan
|
|
1.
|
Kehandalan
a.
Petugas pelayanan cepat dan
tepat saat melayani
b.
Mudah untuk ditanyai
c.
Proses pelayanan yang tepat
waktu
|
79,30
78,34
83,10
76,48
|
Puas
Puas
Puas
Puas
|
|
2
|
Bukti Langsung
a.
Fasilitas yang diberikan
sudah memuaskan
b.
Ruangan yang bersih dan rapi
c.
Ruang tunggu yang nyaman
|
92.60
87,15
95,38
95,37
|
Puas
Puas
Puas
Puas
|
|
3
|
Ketanggapan
a.
Respon yang baik dari petugas
pelayanan
b.
Sopan pada saat proses
pelayanan
c.
Cepat saat melayani proses
pengajuan santunan
|
84,53
88,38
88,38
76,58
|
Puas
Puas
Puas
Puas
|
|
4
|
Jaminan
a.
Petugas sopan dan ramah pada
saat proses pelayanan
b.
Jaminan keamanan dan
kenyamanan pada saat pengajuan santunan
c.
Pengetahuan dan pengetahuan petugas
pelayanan memuaskan
|
80,60
84,26
73,24
84,32
|
Puas
Puas
Cukup Puas
Puas
|
|
5
|
Empati
a.
Petugas sangat sabar saat
melayani
b.
Tidak adanya diskriminatif
saat pelayanan
c.
Memeberikan perhatian pada
setiap pengaju santunan
|
83,18
84,32
80,97
84,30
|
Puas
Puas
Puas
Puas
|
Sumber: data primer yang diolah, 2012
Dari tabel di atas menunjukkan
bahwa klaimen PT Jasa Raharja (Persero) perwakilan Pati meras puas atas
pelayanan yang telah diberikan, karena IKP antara 76% - 100%. Akan tetapi ada
satu indikator yang menunjukkan cukup puas, yaitu pada indikator jaminan
kemanan dan kenyamanan yang menunjukkan nilai IKP sebesar 73,24%.
Analisis Pemetaan Kepuasan dengan Diagram Kartesius
Langkah akhir pada analisis kepuasan
adalah pemetaan kepuasan dengan diagram kartesius. Uji diagram kartesius adalah
memetakan rata-rata kinerja dan rata-rata harapan dalam suatu diagram. Dalam
pembuatan diagram kartesius, terlebih dahulu dihitung seluruh faktor kinerja
dan harapan untuk menentukan batas yang memotong tegak lurus dan akan membentuk
4 bagian atau kuadran. Perhitungan rata-rata kinerja dan harapan dapat dilihat
pada tabel 6.
Tabel 6
Perhitungan Rata-Rata Kinerja dan Harapan
|
No
|
Dimensi dan indicator
|
Penilaian Kinerja
|
Penilaian Harapan
|
Rata-rata Kinerja
|
Rata-rata
Harapan
|
|
|
Kehandalan (Reliability)
|
|
|
|
|
|
1
|
Petugas pelayanan cepat dan tepat
saat melayani
|
264
|
337
|
2.64
|
3.37
|
|
2
|
Mudah untuk ditanyai
|
290
|
349
|
2.90
|
3.49
|
|
3
|
Proses pelayanan yang tepat waktu
|
273
|
357
|
2.73
|
3.57
|
|
|
Bukti Langsung (Tangible)
|
|
|
|
|
|
1
|
Fasilitas yang diberikan sudah
memuaskan
|
305
|
350
|
3.05
|
3.50
|
|
2
|
Ruangan yang bersih dan rapi
|
330
|
346
|
3.30
|
3.46
|
|
3
|
Ruang tunggu yang nyaman
|
329
|
345
|
3.29
|
3.45
|
|
|
Ketanggapan (Responsivness)
|
|
|
|
|
|
1
|
Respon yang baik dari petugas pelayanan
|
304
|
344
|
3.04
|
3.44
|
|
2
|
Sopan pada saat proses pelayanan
|
302
|
341
|
3.02
|
3.41
|
|
3
|
Cepat saat melayani proses
pengajuan santunan
|
268
|
350
|
2.68
|
3.50
|
|
|
Jaminan (Assurance)
|
|
|
|
|
|
1
|
Petugas sopan dan ramah pada saat
proses pelayanan
|
289
|
343
|
2.89
|
3.43
|
|
2
|
Jaminan keamanan dan kenyamanan
pada saat mengajukan santunan
|
249
|
340
|
2.49
|
3.40
|
|
3
|
Pengetahuan dan kemampuan petugas
pelayanan memuaskan
|
285
|
338
|
2.85
|
3.38
|
|
|
Empati (Empathy)
|
|
|
|
|
|
1
|
Petugas sangat sabar saat melayani
|
285
|
338
|
2.85
|
3.38
|
|
2
|
Tidak adanya diskriminatif saat
pelayanan
|
285
|
352
|
2.85
|
3.52
|
|
3
|
Memberikan perhatian pada setiap
pengaju santunan
|
290
|
344
|
2.90
|
3.44
|
|
|
TOTAL
|
|
|
43.48
|
51.74
|
|
|
RATA-RATA = Total : Jumlah
Indikator
|
|
|
2,89
|
3,44
|
Sumber: data primer yang diolah, 2012
Setelah menentukan rata-rata nilai kinerja
dan harapan serta titik potong, pemetaan pada diagram kartesius dapat dilihat
pada gambar 2.
Keterangan hasil pemetaan diagram kartesius:
a.
Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran ini menunjukkan atribut atau indikator yang dianggap
mempengaruhi kepuasan klaimen, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat
penting namun persepsi klaimen pihak manajemen belum melaksanakannya sesuai
harapan klaimen, sehingga tingkat kepuasan klaimen rendah.
1.
A3 – Proses pelayanan yang
tepat waktu (273 ; 357), IKP 76,48% - Puas.
2.
C3 – Cepat saat melayani proses
pengajuan santunan (258 ; 350), IKP 76,58% - Puas.
3.
E2 – Tidak adanya diskriminatif
saat pelayanan (285 ; 352), IKP 80,97% - Puas.
b.
Kuadran B (Pertahankan
Prestasi)
1.
A2 – Mudah untuk ditanyai (250
; 349), IKP 83,10% - Puas.
2.
B1 – Fasilitas yang diberikan
sudah memuaskan (305 ; 350), IKP 87,15% - Puas.
3.
B2 – Ruangan yang bersih dan
rapi (330 ; 348), IKP 95,38% - Puas.
4.
B3 – Ruang tunggu yang nyaman
(329 ; 245), IKP 95,37% - Puas.
c.
Kuadran C (Prioritas Rendah)
1.
A1 – Petugas pelayanan cepat
dan tepat saat melayani (264 ; 337), IKP 78,34% - Puas.
2.
D1 – Petugas sopan dan ramah
pada saat proses pelayanan (289 ; 343), IKP 84,26% - Puas.
3.
D2 – Jaminan keamanan dan
kenyamanan pada saat megajukan santunan (249 ; 340), IKP 73,24% - Cukup Puas.
4.
D3 – Pengetahuan dan kemampuan
petugas pelayanan memuaskan (285 ; 338), IKP 84,32% - Puas.
5.
E1 – Petugas sangat sabar saat
melayani (285 ; 338), IKP 84,32% - Puas.
d.
Kuadran D (Berlebihan)
1.
C2 – Sopan pada saat proses
pelayanan (302 ; 341), IKP 88,83% - Puas.
2.
C1 – Respon yang baik dari
petugas pelayanan (304 ; 344), IKP 88,38% - Puas.
3.
E3 – memberikan perhatian pada
setiap pengaju santunan (290 ; 344), IKP 83,30 – Puas.
Implikasi
Penelitian
Berdasarkan hasil analisis yang telah
dilakukan, diperoleh hasil bahwa kepuasan klaimen PT Jasa Raharja (Persero)
Perwakilan Pati berada pada indeks puas yaitu IKP antara 76% - 100%. Ini
berarti menunjukkan bahwa klaimen rata-rata beranggapan baik terhadap 5 dimensi
yang digunakan untuk mengukur. Akan tetapi ada 1 indikator yang menyatakan
cukup puas, yaitu pada dimensi Jaminan dengan indikator jaminan keamanan dan
kenyaman yang hanya menunjukkan nilai IKP 73,24% dan berada pada kuadran C
(Prioritas Rendah). Untuk meningkatkan kepuasan klaimen, maka pihak manajemen
perlu memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan yang lebih dari pada sekarang.
KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan mengenai
kepuasan klaimen pada PT Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Pati, dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
a.
Tanggapan klaimen yang diukur
berdasarkan lima dimensi yaitu kehandalan (Reliability),
bukti langsung (Tangible),
ketanggapan (Responsivness), jaminan (Assurance), empati (Empathy) rata-rata menunjukkan tanggapan yang baik dengan hasik
IKP antara 76% - 100%. Indikator yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi
yaitu Ruangan yang bersih dan rapi (B2)
dengan nilai IKP 95,38% dan berada pada kuadran B. sedangkan indikator yang
memiliki tingkat kepuasan terendah pada jaminan keamanan dan kenyamanan pada
saat mengajukan santunan (D2) dengan nilai IKP 73,24% dan berada pada kuadran
C.
b.
Sedangkan harapan tertinggi
dari para klaimen adalah proses pelayanan yang tepat waktu (A3) pada diagram
kartesius terletak pada kuadran A.
Saran
Berdasarkan pembahasan dan
kesimpulan di atas, maka ada beberapa saran yang dapat dijadikan pertimbangan
bagi PT Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Pati sebagai berikut:
a.
Sebaiknya memprioritaskan pada
kuadran A yaitu: proses pelayanan yang tepat waktu (A3), cepat saat melayani
proses pengajuan santunan (C3) dan tidak adanya diskriminatif saat pelayanan
(E2). Karena faktor-faktor inilah yang dinilai klaimen sangat penting, tetapi
dari pihak perusahaan belum melaksanakannya dengan baik, sehingga menyebabkan
klaimen merasa kecewa.
b.
Sedangkan pada kuadaran B perlu
dipertahankan. Karena pada kuadran ini pelayanan yang diberikan sudah baik,
sehingga perusahaan wajib mempertahankan indikator pada kuadran ini. Indikator
yang perlu dipertahankan pada kuadran ini adalah mudah untuk ditanyai (A2),
fasilitas yang diberikan sudah memuaskan (B1), ruangan yang bersih dan rapi
(B2) dan ruang tunggu yang nyaman (B3).
c.
Pada kuadran C ini, pelayanan
yang diberikan sudah ‘pas’ dan dianggap tidak penting bagi klaimen, sehingga
pelayanannya tidak perlu ditingkatkan. Pada kuadran ini terdapat indikator
petugas pelayanan cepat dan tepat saat melayani (A1), petugas sopan dan ramah
pada saat proses pelayanan (D1), jaminan keamanan dan kenyamanan pada saat
mengajukan (D2), pengetahuan dan kemampuan petugas pelayanan memuaskan (D3),
dan petugas sangat sabar saat melayani (E1).
d.
Jangan terlalu berlebihan untuk
pelaksanaan indikator pada kuadran D ini. Karena konsumen menganggap tidak
terlalu penting pada indikator ini. Sebaiknya energy pelayanan yang berlebihan
ini dapat dialihkan pada kuadran A. Indikator yang berlebihan pada kuadran ini
adalah sopan pada saat proses pelayanan (C1), respon yang baik dari petugas
pelayanan (C1) dan memberikan perhatian pada setiap pengaju santunan (E3).
DAFTAR
PUSTAKA
Buku Undang-Undang Nomor 33 dan 34 Tahun
1964
Farida, Jasfar.2009. “Manajemen Jasa”. Jakarta: Rineka Cipta
Kotler, Ang, Leang, Tan. 2004. “Manajemen Pemasaran”.Klaten: PT Indeks.
Lupiyoadi Rambat, Hamdai.2009.“Manajemen Pemasaran Jasa”.Jakarta:
Salemba Empat.
Muhammad, Abdulkadir.1999.”Hukum Asuransi Indonesia”.Bandung:PT
Citra Aditya Bakti.
Rangkuti, Freddy.2003.”Measuring Customer Satisfaction”.Jakarta:Gramedia
Pustaka Utama
Simamora, Bilson.2004.“Riset Pemasaran”.Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Supranto, J.2001.”Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”.Jakarta: Rineka Cipta.
Supranto, J, M.A.2003.”Metode
Riset Edisi Revisi ke-7”.Jakarta:
PT Rineka Cipta
Tjiptono, Fandy.2004.“Manajemen Jasa”.Yogyakarta: Andi.
Wahyu, Ariani.2009.”Manajemen
Operasi Jasa”.Yogyakarta: Pustaka Pelajar.