ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SERVICE BENGKEL PT.YAMAHA MATARAM SAKTI SEMARANG
Nico Yudea, dan
Endang
Sulistiyani
Jurusan Administrasi
Niaga, Politeknik Negeri Semarang
Jl.
Prof.H.Sudarto, SH, Tembalang,Kotak Pos 6199/SMS Semarang 50061
ABSTRAC
PT.Yamaha Mataram Sakti is a company engaged in the sale and servicing of motor
vehicle service authorized
dealer of Yamaha motorcycles
in Jalan Mataram. The service is service motorcycle service,
oil change and sell
genuine parts from Yamaha. The research variables are endogenous variables
of trust and customer
loyalty while exogenous variable is the quality
of service. Partially, the
results of hypothesis testing has
shown there is a significant
positive effect between
quality of service (X) to the trust (Y1), whereas
the results of testing hypothesis 2 has proved
there is no effect between quality of service (X)
on customer loyalty (Y2) and test results 3rd hypothesis
has proved there is positive and significant correlation between confidence
(Y1) on customer loyalty (Y2). Therefore concluded that there are significant variables of service quality on trust and confidence in the quality of service and customer loyalty.
Keywords: Quality Of Service, Trust, Customer Loyalty.
PENDAHULUAN
Pada
masa sekarang, dunia usaha sangat berkembang pesat dan perekonomian modern
dipenuhi persaingan antar pelaku dunia usaha terutama dalam bidang jasa. Salah satu agar cara penjualan pelayanan
(jasa) suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah
dengan memberikan pelayanan (jasa) yang berkualitas dengan memenuhi tingkat
kebutuhan konsumen atau pembeli.
Kualitas jasa tidak hanya dilihat dari sudut pandang penyedia jasa
tetapi juga mempertimbangkan sudut pandang para pengguna pelayanan (jasa). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan
program pelayanan perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan
dengan mempertimbangkan komponen kualitas pelayanan.
Tingkat
kepentingan pelanggan terhadap pelayanan (jasa) yang akan mereka
terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka
peroleh. Pelanggan memilih
penyedia jasa berdasarkan kualitas pelayanan (jasa) dan tingkat kepentingannya. Salah satu produk pelayanan jasa
adalah service kendaraan jasa
bengkel.
PT.Yamaha
Mataram Sakti merupakan perusahaan yang bergerak di
bidang penjualan kendaraan bermotor dan pelayanan service motor di dealer resmi Yamaha Mataram Sakti. Pelayanan service
tersebut yaitu service motor, ganti oli dan menjual suku cadang asli dari Yamaha.
Seorang
pelanggan yang mempunyai persepsi yang baik dengan pelayanan yang diberikan
oleh bengkel tersebut, bukan hanya akan mempercayakan segala sesuatu yang
berkaitan dengan motornya pada bengkel tersebut, tetapi juga dapat mempengaruhi
orang lain untuk melakukan hal yang sama.
Sebaliknya jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai yang ditawarkan
maka akan mempengaruhi persepsinya terhadap bengkel tersebut dan merasa kecewa.
Sebagai
dampak buruknya pelayanan yang diberikan oleh bengkel resmi Yamaha,
persepsi tersebut adalah pelanggan bukan hanya akan berpaling ke bengkel lain
tetapi juga dapat memperngaruhi orang lain untuk tidak menggunakan jasa bengkel
resmi Yamaha di PT.Yamaha Mataram Sakti Semarang. Sedangkan jika pelayanan yang diberikan tidak
seperti yang diharapkan maka para pelanggan tidak tertarik pada penyedia
pelayanan yang bersangkutan dan dapat menurunkan image perusahaan. Jika
pelayanan yang diberikan tidak sama dengan pelanggan, maka pelanggan akan merasa kecewa dan akan berpaling ke
bengkel lain. Misal pelanggan service mengantri yang sangat lama dan
waktu pengerjaan service dirasa cukup
lama. Selain itu hasil yang didapatkan
pada saat service kurang maksimal atau masih ada problem. Ini dapat
mengakibatkan pelanggan akan berpindah kebengkel yang pelayanannya lebih cepat
dan bagus.
Apabila
hal tersebut benar-benar terjadi maka perusahaan wajib mengevaluasi kembali
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan serta mencari solusi untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas da pelayanan yang sama kepada semua
pelanggan sesuai dengan kebutuhannya.
RUMUSAN MASALAH
Rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan bengkel terhadap kepercayaan?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan
terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel resmi PT. Yamaha Mataram Sakti?
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas
Menurut
Goetsh dan Davis dalam Tjiptono
(2004:51) pengertian kualitas adalah merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.
Kualitas
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dimana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Pelayanan yang unggul
Pemasaran
suatu barang dan jasa tentu tidak dapat lepas dari pelayanan. Bilson Simamora (2004: 172) menyatakan
bahwa:“Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi layanan
bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.”Menurut Elhaitammy
dalam Tjiptono (2004: 58) pelayanan yang
unggul atau service excellence yaitu
sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Pengertian Pelayanan dan Kualitas Pelayanan
Menurut
Gronroos (1990) dalam Ratminto (2009: 2) pengertian pelayanan adalah suatu aktivitas
atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai adanya akibat interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.Pelayanan
yang baik, merupakan pelayanan yang berkualitas dan memenuhi harapan
pelanggan. Kualitas dapat dipandang
secara luas sebagai keunggulan atau keistimewaan dan dapat didefinisikan
sebagai penyampaian layanan yang relatif istimewa terhadap pelanggan. Jika perusahaan melakukan hal yang tidak
sesuai dengan harapan pelanggan, maka perusahaan tersebut tidak akan menberikan
kualitas pelayanan yang baik.
Pengertian
kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan
superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat perbandingan
antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat (Bloemer et al, 1998
dalam Karsono : 2007). “Kualitas layanan
(service quality) didasarkan pada
perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan (offered) dan apa yang disediakan (provided) (Parasuraman, 1998:62)”.
Kualitas pelayanan yang tinggi menghasilkan manfaat (benefit) yang terukur, sesekali langsung tampak sebagai
peningkatan keuntungan dan market share.
Dimensi Kualitas Jasa
Menurut
Parasuraman dalam Tjiptono (2004:70) terdapat lima pokok dimensi kualitas jasa,
yaitu:
1. Bukti
Fisik (tangibles), meliputi fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan
(reliability), yakni kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya
tanggap (responsiveness), yaitu
keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5.
Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dimensi
kualitas jasa harus diramu dengan baik, jika tidak hal tersebut akan
menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan konsumen, terhadap perbedaan
persepsi konsumen tentang wujud pelayanan.
Lima kesenjangan yang menyebabkan adanya kegagalan penyampaian jasa
karena perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa menurut Rambat Lupiyoadi
(2001: 184-186) yaitu:
1.
Gap persepsi manajemen
Yaitu adanya perbedaaan antara penilaian
pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan
pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi
karena kurangnya orientasi penilaian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai
atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan
pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya
tingkatan manajemen.
2.
Gap spesifikasi kualitas
Yaitu kesenjangan antara persepsi
manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak
memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi, mengenai
ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan
tujuan.
3.
Gap penyampaian jasa
Yaitu kesenjangan antara spesifikasi
kualitas jasa dan penyampaian jasa (service
delivery).
4.
Gap komunikasi pemasaran
Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa
dan komunikasi eksternal. Harapan
pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh
perusahaan melalui komunikasi pemasaran
5.
Gap dalam pelayanan yang dirasakan
Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang
dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan.
Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan
dampak positif, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi
pelanggan.
Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan merupakan rasa percaya diri seseorang yang
akan ditemukan berdasarkan hasrat dari orang lain daripada kekuatan dirinya
sendiri. (Rempel, et. al 1985: 40).
Lau
dan Lee (1999) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan (willingness)
seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu.
Kepercayaan
menurut Mowen dan Minor (2002: 312), kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan
manfaatnya. Objek (objects) dapat berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu
dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut (attributes)
adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh
objek. Dua kelas atribut yang luas telah
diidentifikasikan sebelumnya. Atribut
intrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk dan
kehandalan produk tersebut, sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu
yang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti nama merk, kemasan dan
label. Akhirnya, manfaat (benefits) adalah hasil positif yang
diberikan atribut kepada konsumen.
Menurut
teori Trust-Commitment (Morgan dan Hunt, 1994) trust adalah satu variable kunci untuk memelihara suatu hubungan
jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Morgan dan Hunt (1994) menjelaskan
beberapa manfaat dari adanya kepercayaan :
1.
Kepercayaan dapat mendorong pemasar
untuk berusaha Menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan
perdagangan.
2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan
lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan
rekan yang ada.
3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk
mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak
akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pasar.
Trust
merefleksikan
kredibilitas dan kredibilitas mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen
dengan mengurangi persepsi atas resiko yang berhubungan dengan tingkah
oportunistik bagi perusahaan Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa trust adalah
sebuah penggerak (driver) yang mempengaruhi loyalitas merek (Chauduri
dan Holbrook, 2001; Lau dan Lee, 1999).
Loyalitas Pelanggan
Menurut
Oliver dalam Uncle, et.al (2003) memberikan definisi bahwa loyalitas
konsumen adalah komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan
suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, dengan
demikian mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun
dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai potensi untuk
menyebabkan tindakan tidak berpindah ke pihak lain.
Loyalitas pelanggan merupakan suatu
ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang
mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk lain, apabila merek tersebut
didapati adanya perubahan baik menyangkut harga maupun atribut lain (Durianto,
Sugiarto dan Tony: 2001). Secara umum
dikatakan bahwa konsumen puas dengan keseluruhan kinerja atas produk atau jasa
yang didapat.
Konsumen
yang loyal terhadap suatu produk atau jasa memilki beberapa karakter (Assael :
2001), diantaranya :
1.
Konsumen yang loyal cenderung lebih
percaya diri pada pilihannya.
2.
Konsumen yang lebih loyal memilih untuk
mengurangi resiko dengan melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama.
3.
Konsumen yang loyal lebih mengarah pada
kesetiaan terhadap suatu toko.
4.
Kelompok konsumen minor cenderung untuk
lebih loyal.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Adapun dalam penelitian ini populasi
adalah semua pelanggan service bengkel
Yamaha pada PT. Yamaha Mataram Sakti Semarang.
Yaitu mereka yang datang lebih dari satu kali melakukan service motor di bengkel Yamaha PT
Yamaha Mataram Sakti Semarang. Jumlah populasi
pada tahun 2011 sebesar 5120 orang.
Rumus
Slovin dipakai untuk menentukan
ukuran / jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu 100 responden
Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka
pemikiran teoritis dalam penelitian ini disajikan pada Gambar 1.
Variabel
Penelitian
Definisi operasional adalah
suatu definisi yang yang diberikan pada suatu variabel dengan memberi arti atau
menspesifikasikan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur
variabel tersebut. (Sugiyono, 2006 : 56) Pengertian operasional variable ini
kemudian diuraikan menjadi indikator empiris yang meliputi variabel endogen dan
variabel eksogen.
Variabel Endogen
Kepercayaan
(X2)
Lau dan Lee
(1999) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan (willingness)
seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu.
Indikator-indikator
dari variabel ini adalah:
1.
Kehandalan jasa yang diberitakan
2.
Etika yang baik di mata pelanggan
3.
Kualitas pelayanan memuaskan
4.
Manfaat dari service motor
Loyalitas
Pelanggan (X3)
Loyalitas
Pelanggan adalah komitmen yang membeli ulang atau berlangganan suatu produk
atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian
mengakibatkan pengulangan pembelian merk yang sama walaupun situasi dan upaya
pemasaran yang mempunyai potensi untuk menyebabkan tindakan berpindah ke pihak
lain. (Oliver dalam Uncle, Rowling dan Hammond : 2003).
Indikator-indikator
dari variabel ini adalah :
1.
Minat menggunakan jasa service bengkel.
2.
Tidak menggunakan jasa service bengkel
lain.
3.
Keinginan untuk memberitahukan kepada orang lain.
Variabel Eksogen
Kualitas
Pelayanan (X1)
Kualitas
Pelayanan adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi segala keinginan atau
kebutuhan pelanggan yang diukur dan tingkat baik buruknya suatu produk atau
jasa dalam hal atau cara melayaninya menurut (Kotler & Keller 2007: 56).
Indikator-indikator
dari variabel ini adalah :
1.
Kecepatan mengatasi masalah motor
2.
Kemampuan karyawan menigngat masalah
motor pelanggan dengan baik
3.
Komunikasi yang baik dengan pelanggan
4.
Menanggapi keluhan pelanggan dengan
cepat
5. Pengetahuan
karyawan tentang spare part motor dengan baik
METODE ANALISIS
Skala Pengukuran
Dalam penelitian ini salah satu
metode yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah dengan kuesioner, dimana jawaban-jawaban responden tersebut
dalam kuesioner akan diukur dengan menggunakan skala Likert. Skala liket ini
mengukur tungkat setuju atau tidak setuju
responden terhadap serangkaian pernyataan yang mengukur obyek (Istijanto
2005: 81).
Kriteria penilaian ini
digolongkan dalam 5 (lima) tingkatan, yaitu jawaban yang bersifat sangat setuju,
setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju untuk penilaian kualitas pelayanan,
kepercayaan dan loyalitas pelanggan pada PT. Yamaha Mataram Sakti
Semarang.
Teknik
Analisis
Penelitian ini menggunakan
analisis deskriptif dan analisis regresi.
Analisis deskriptif berupa mean dan tabel frekuensi yang digunakan untuk
mengukur tingkat rata-rata dari suatu variabel (Jogiyanto, 2005: 166). Selain
itu juga memakai alat analisis regresi yang berupa analisis jalur yaitu untuk
menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda apabila
variabel bebasnya memepengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung
saja, melainkan juga tidak secara langsung.
Analisis
Regresi
Analisis yang digunakan adalah Analisis jalur yaitu
suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi
berganda apabila variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya
secara langsung saja, melainkan juga secara tidak langsung.
Rumus:
Y1 = b1 X1
1
Y2 = b1 X1 + b2 Y1 + e2
Keterangan :
X1 = Kualitas Pelayanan
Y1 = Kepercayaan
Y2 = Loyalitas Pelanggan
b1,
b2 = Koefisien regresi
e = tingkat eror
Analisis
Deskriptif
Alat analisis statistic yang digunakan adalah analisis deskriptif yaitu analisis
data yang lebih banyak hendak menggambarkan fakta yang sabagaimana adanya. Banyak alat analisis deskriptif yang dapat
digunakan antara lain distribusi frekuensi, analisis rata-rata (Supardi, 2005:166). Dalam penelitian ini digunakan alat analisis
Mean. Karena akan memberikan nilai rata-rata setiap variabel produk yang
kemudian dideskripsikan.
Mean
Menurut Jogiyanto (2005:246), Mean
merupakan nilai total dibagi dengan jumlah kejadiannya (frekuensi). Mean digunakan untuk mencari rata-rata dari
suatu variabel kualitas pelayanan (jasa) service bengkel Yamaha. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai
berikut :
m =
Keterangan
:
m
= Mean
x
= jumlah nilai / jumlah jawaban dari
pertanyaan skala Likert
n
= jumlah individu / sampel
Tabel Frekuensi
Tabel
frekuensi adalah tabel yang fotmat kolom dan baris yang menggambarkan jumlah
respon untuk tiap kategori dari suatu variabel (Istijanto, 2009:100). Tabel frekuensi digunakan untuk mengetahui
karakteristik responden dan tanggapan responden tentang Kualitas pelayanan
(jasa) di bengkel Yamaha. Data yang
disajikan dalam bentuk ini yaitu penyajian data dalam bentuk tabulasi yang
meliputi baris dan kolom. Sedangkan
pengolahan data digunakan Software SPSS versi 12.0 mentabulasikan karakteristik
responden terhadap variabel-variabel.
Hipotesis
Hipotesis adalah suatu perumusan
sementara mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan juga
dapat menuntun/mengarahkan penyelidikan selanjutnya (Umar, 2000:283).
Adapun hipotesis yang diuji dalam
penelitian ini adalah:
H1 : Terdapat pengaruh langsung Kualitas
Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
H2 : Terdapat pengaruh langsung Kualitas Pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan
H3 : Terdapat
pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepercayaan
HASIL PEMBAHASAN
Analisis Regresi
Analisis statistik yang digunakan
dalam penelitian ini yaitu analisis jalur.
Analisis ini digunakan untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang
terjadi pada regresi berganda apabila variabel bebasnya mempengaruhi variabel
tergantung tidak hanya secara langsung saja, melainkan juga tidak secara
langsung, variabel eksogen yaitu Kualitas pelayanan (X1) terhadap
variabel endogen yaitu Kepercayaan (Y1) dan
Loyalitas Pelanggan (Y2).
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan
1)
Persamaan
Regresi
Berdasarkan Tabel
1 dapat dilihat bahwa nilai p adalah
0.002, maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y1 = 2911 + 0.263X
Dari
hasil analisis regresi maka nilai koefisiensi dari variabel kepercayaan adalah
0.263 dengan tingkat signifikansi 0.002.
Hasil ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan karena signifikannya dibawah 0.05.
Jadi dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepercayaan.
2) Uji t
Uji t
(t-test) ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh secara parsial (individu)
variabel kualitas pelayanan terhadap kepercayaan. atau menguji signifikansi
konstanta. Pada Tabel 1 disajikan penghitungan
regresinya.
Tabel 1.
Hasil Regresi
Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan
|
Coefficientsa
|
||||||||||
|
Model
|
Unstandardized Coefficients
|
Standardized Coefficients
|
t
|
Sig.
|
||||||
|
B
|
Std. Error
|
Beta
|
||||||||
|
1
|
(Constant)
|
2.240
|
.429
|
|
5.227
|
.000
|
||||
|
Y1
|
.345
|
.110
|
.301
|
3.129
|
.002
|
|||||
|
a.
Dependent Variable: X1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Pengaruh
variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepercayaan (Y1).
Berdasarkan
hasil analisis regresi pada Tabel 1 diketahui
bahwa probabilitas variabel kualitas pelayanan adalah 0.002 yang berarti lebih
kecil dari alpha 0.005 dan t hitung sebesar 3.129 yang berarti lebih besar dari
t tabel 1.660 (Ha diterima, Ho ditolak).
Dengan demikian dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan. T tabel didapat dari df = n-1
untuk n = 99 sehingga df = 98.
3)
Uji
Koefisien Korelasi
Berdasarkan
hasil pengolahan data nilai koefisien (R) adalah 0.301 atau 30.1 % sehingga
dapat disimpulkan bahwa korelasi antara
kualitas pelayanan terhadap kepercayaan mempunyai hubungan yang lemah.
|
Tabel 2.
Model Summary
|
||||
|
Model
|
R
|
R Square
|
Adjusted R Square
|
Std. Error of the Estimate
|
|
1
|
.301a
|
.091
|
.082
|
.4791722
|
|
a.
Predictors: (Constant), X1
|
|
|||
4)
Uji
Koefisien Determinasi
Untuk
mempertimbangkan ketepatan model regresi dan mengetahui kekuatan model dalam
memprediksi dilihat dari adjusted R square.
Semakin besar nilai koefisien determinasi semakin besar kemampuan
variabel bebas dalam menjelaskan variabel tergantung dengan menghitung
koefisien determinasi. Hasil penghitungan regresi tersaji pada Tabel 2.
Dari Tabel 2, diketahui nilai R square
sebesar 0.901 berarti kontribusi variabel bebas kualitas pelayanan (X) tersebut
terhadap loyalitas pelanggan (Y1) adalah sebesar 9.01%, sedangkan sisanya 81.9%
dipengaruhi oleh variabel lain. Dari
variabel tersebut dapat diketahui bahwa variabel lain lebih besar dibandingkan
dengan variabel tersebut dikarenakan variabel kualitas pelayanan merupakan
variabel dugaan dari banyak atribut jasa yang ada pada suatu produk. Variabel lain yang berpengaruh terhadap
kepercayaan antara lain persepsi harga service,
kualitas produk (sparepart) dan
motivasi pelanggan menggunakan jasa service.
5)
Uji F
Dalam
pengitungan regresi nilai f hitung yaitu sebesar 9.793. Dalam pengujian
hipotesis penelitian ini diketahui hasil perhitungan analisis jalur diatas
dapat diketahui bahwa F hitung sebesar 9.793 > F tabel sebesar 3.94 dengan
probabilitas 0.002. Dengan demikian
berarti Hipotesis (Ho) ditolak dan Hipotesis Alternative (Ha) yang menyatakan
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepercayaan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas
Pelanggan
1) Persamaan Regresi
Berdasarkan Tabel 3 dapat disususun persamaan
regresi sebagai berikut :
Y2
= 1.497 + 0.203X + 0.376Y1
Dari
hasil analisis regresi maka nilai koefisiensi dari variabel kualitas pelayanan
adalah 0.203 dengan tingkat signifikansi 0.105 . Hasil ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan
tidak berpengaruh dan tidak signifikan
karena signifikannya diatas 0.05. Jadi
dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Dari
hasil analisis regresi maka nilai koefisiensi dari variabel kepercayaan adalah
0.376 dengan tingkat signifikansi 0.009 .
Hasil ini menunjukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan, karena signifikannya di bawah 0.05.
Jadi dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
2) Uji t
Uji t (t-test)
ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh secara parsial (individu) variabel
kualitas pelayanan dan kepercayaan
terhadap loyalitas pelanggan. atau menguji signifikansi konstanta. Penghitungan
regresi tersaji pada Tabel 3.
Tabel 3.
Hasil Pengujian Regresi Berganda
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
terhadap Loyalitas Pelanggan
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
a.
Pengaruh variabel kualitas pelayanan (X)
terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
Berdasarkan
hasil analisis pada Tabel 3, diketahui bahwa probabilitas variabel kualitas
pelayanan adalah 0.105 yang berarti lebih kecil dari alpha 0.05 atau t hitung
sebesar 1.637 yang lebih kecil dari t tabel 1.660 (Ha ditolak, Ho
diterima). Dengan demikian dapat
diartikan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
T tabel didapat dari df = n-2 untuk n = 99 sehingga df = 97.
b.
Pengaruh variabel kepercayaan (Y1)
terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
Berdasarkan
hasil analisis pada Tabel 3, diketahui bahwa probabilitas variabel kepercayaan
adalah 0.009 yang berarti lebih kecil dari alpha 0.05 atau t hitung sebesar
2.652 yang lebih besar dari t tabel 1.660 ( Ha diterima, Ho ditolak). Dengan demikian dapat diartikan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan dari variabel kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan
. T tabel didapat dari df = n- 2 untuk n
= 99 sehingga df = 97 ( t tabel terlampir)
3) Uji Koefisien Korelasi
Berdasarkan
hasil pengolahan data nilai koefisien (R) adalah 0.350 atau 35 % sehingga dapat
disimpulkan bahwa korelasi atau hubungan
antara kedua variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap
loyalitas pelanggan mempunyai hubungan yang lemah.
4) Uji Koefisien Determinasi
Untuk
mempertimbangkan ketepatan model regresi dan mengetahui kekuatan model dalam
memprediksi dilihat dari adjusted R square.
Semakin besar nilai koefisien determinasi semakin besar kemampuan
variabel bebas dalam menjelaskan variabel tergantung dengan menghitung
koefisien determinasi. Penghitungan regresi tersaji pada Tabel 4.
Tabel 4.
Koefisien Determinasi
|
Model
Summaryb
|
||||
|
Model
|
R
|
R
Square
|
Adjusted
R Square
|
Std.
Error of the Estimate
|
|
1
|
.350a
|
.123
|
.105
|
.6732098
|
|
a. Predictors: (Constant),
Y1, X1
|
|
|||
|
b. Dependent Variable: Y2
|
|
|||
Dari Tabel 4, diketahui nilai R square sebesar
0.123 berarti kontribusi semua variabel bebeas kualitas pelayanan dan
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 12.3% sedangkan sisanya
sebesar 87.7% merupakan variabel lain.
Dari variabel tersebut diketahui bahwa variabel lain lebih besar
dibandingkan dengan variabel tersebut dikarenakan variabel kualitas pelayanan
dan kepercayaan merupakan variabel dugaan dari banyak atribut jasa yang ada
pada suatu produk. Variabel lain yang berpengaruh terhadap kepercayaan antara
lain persepsi harga service, kualitas
produk (sparepart) dan motivasi
pelanggan menggunakan jasa service
5)
Uji F
Dalam pengujian hipotesis diketahui hasil
perhitungan analisis berganda di muka dapat diketahui bahwa F hitung 6.783 > F tabel 3.09 dengan probability
0.002. Dengan demikian berarti hipotesis
Ho ditolak dan Ha diterima yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan
antara kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. F tabel didapat dari nilai df (N1) regression
serta nilai Residual yang dapat dilihat pada tabel diatas ( F tabel terlampir).
KESIMPULAN
Dari
data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner maka dilakukan pengujian
reliabilitas untuk mengetahui bahwa jawaban responden terhadap pertanyaan
konsisten dari waktu ke waktu. Dan dilakukan pengujian validitas untuk
mengukur sah tidaknya suatu kuesioner.
Hasil dari uji reliabilitas dan validitas menunjukan bahwa seluruh
pertanyaan dalam setiap variabel reliable dan valid.
Berdasarkan
hasil pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap
loyalitas pelanggan pada PT Yamaha Mataram Sakti Semarang, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1.
Berdasarkan perhitungan dengan
menggunakan analisis deskriptif, maka tingkat kualitas pelayanan dinyatakan
baik dengan skor 3.90, kepercayaan dinyatakan sangat baik dengan skor 4.03 dan loyalitas pelanggan
dinyatakan baik dengan skor 3.93.
2.
Secara parsial, hasil pengujian
hipotesis telah membuktikan terdapat pengaruh positif signifikan antara
kualitas pelayanan (X) terhadap kepercayaan (Y1). Dilihat dari perhitungan diperoleh nilai koefisien (X) sebesar 0.263 atau nilai t hitung sebesar
3.129 dengan taraf signifikansi hasil sebesar 0.002 tersebut lebih kecil dari
0.05, yang berarti bahwa hipotesa dalam penelitian ini menerima Ha dan menolak
Ho.
3.
Secara parsial, hasil pengujian
hipotesis telah membuktikan tidak
terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas
pelanggan (Y2). Dilihat dari
perhitungan diperoleh nilai koefisien (X)
sebesar 0.203 atau nilai t hitung sebesar 1.637 dengan taraf
signifikansi hasil sebesar 0.105
tersebut lebih besar dari 0.05,
yang berarti bahwa hipotesa dalam penelitian ini menolak Ha dan menerima Ho.
4.
Secara parsial, hasil pengujian
hipotesis telah membuktikan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
kepercayaan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Dilihat dari perhitungan dilakukan diperoleh
nilai koefisien (Y1) sebesar 0.376 atau nilai t hitung sebesar 2.652
dengan taraf signifikansi hasil sebesar 0.009 tersebut lebih kecil dari 0.05,
yang berarti bahwa hipotesa dalam penelitian ini menerima Ha dan menolak Ho.
5.
Berdasarkan hasil pengujian terdapat
pengaruh dari variabel kualitas pelayanan terhadap kepercayaan serta kualitas
pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Assael
H. 2001. Consumers Behavior and Marketing Action, Kent Publishing
Company, Boston Massachusset, AS.
Azwar, Saifuddin. 2009. Metode
Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Durianto, Sugiarto dan Tony.
2001. Manajemen Pemasaran Modern : Yogyakarta : Liberty
Engel, James et al. 1994.
Perilaku Konsumen Jilid 2.
Jakarta : Binarupa Aksara
Ghozali, Imam. 2003. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang : Badan Penerbit Undip
Istijanto, 2005. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Istijanto,
2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Jogiyanto,
2005. Metodologi Penelitian Bisnis.
Yogyakarta: BPFE
Karsono.
2007. Peran Variabel dan Citra
Perusahaan, Kepercayaan, dan Biaya Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Keraf, Groys. 2001. Komposisi. Ende Flores: Nusa Indah
Kotler, Philip dan
Kevin Lane Keller, 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12.
Jakarta: PT Indeks
Lupiyoadi, Rambat,
2001.
Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta:
Prehallindo
Marzuki. 2000. Metodologi
Riset. Yogyakarta: BPFE : UII
Morgan dan
Hunt. 1994. Customer
Loyalty. Jakarta : Erlangga
Parasuraman,
A. 1991.
Marketing Research, Second Edition. Addison-Wesley
Publishing Company, Inc, Reading.
Parasuraman,
A. 1998.
The Future of Marketing. Addison-Wesley Publishing Company, Inc, Reading
Ratminto dan Atik
Septi Winarsih. 2009. Manajemen
Pelayanan. Yogyakarta :
Pustaka Pelajar
Sarjono,
Haryadi. 2006. SPSS vs LISREL : Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta : Salemba empat
Simamora,
Bilson. 2004. Riset Pemasaran . Jakarta :
PT Gramedia Pustaka Utama
Sugiyono,
2006. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 1996. Strategi
Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset
