ANALISA KEPUASAN KONSUMEN JASA PARKIR
AMBON PLAZA DI KOTA AMBON
Alvian Sapulette
Jurusan
Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Ambon
Jl. Ir.M
Putuhena, Wailela Rumah Tiga, Ambon 97234
ABSTRACT
The purpose of
this study was to determine the dimensions of service quality, is it has a
positive effect on user satisfaction parking services, also in order to
identify and analyze dimensions of the service quality, are those significantly
influence the Ambon Plaza parking service users.
The sampling
technique used was purposive sampling, with the following requirements: 1. Age
17 years and above; 2. Able to communicate; 3. In a conscious state; 4. Already
using parking services to and over 3 times; 5. Willing to be interviewed, with
a sample of 100 respondents. Methods used in data collection, were :
questionnaires, interview and observations. The technique analysis used was the
Multiple Regression Analysis.
The analysis
shows, that the dimensions of service quality: tangibles, realiability,
responsiveness, assurance and empathy simultaneously positive and significant
impact on user satisfaction parking service. On the other hands partially
known, that the dimensions who has a significant impact on user satisfaction
parking service, was the responsiveness dimension.
Keywords: Service,
Services Quality Dimensions
PENDAHULUAN
Seiring dengan
bertambahnya jumlah penduduk dan meningkatnya
kepemilikan kendaraan diperkotaan akan mempengaruhi pertumbuhan dan
perkembangan kegiatan manusia di dalamnya terutama pada kawasan yang memiliki
presentase yang tinggi atas kegiatan perdagangan dan komersial. Tarikan
pergerakan kendaraan yang terjadi sudah pasti diawali dan diakhiri ditempat
parkir. Kondisi yang semacam ini tentunya akan membutuhkan ruang parkir yang
memadai, namun persediaan ruang parkir di kawasan pusat kota biasanya sangat
terbatas.
Fasilitas jasa
parkir yang tersedia dan kualitas pelayanannya menjadi salah satu ukuran
kepuasan pelanggan yang berkunjung ke pusat perbelanjaan tersebut. Pusat
perbalanjaan yang tidak memiliki ruang jasa parkir yang cukup dan kualitas pelayanan yang kurang
memadai bagi pengunjung seringkali menjadi alternative pilihan pelanggan di
bandingkan dengan pusat perbelanjaan yang memiliki ruang jasa parkir yang cukup
aman dan nyaman. Masalah utama dari parkir juga adalah terbatasnya ruang jasa
parkir yang tersedia dibandingkan dengan jumlah kendaraan yang membutuhkan
tempat atau area parkir sehingga untuk pemecahannya perlu di tambah areal
parkir yang luas sedangkan di pusat kota terutama pada kawasan yang kegiatan perdagangan
dan jasa tinggi, lahan yang ada sangat terbatas dan mahal.
Menurut
Fitzsimmons dan Sullivan, 1982; dalam Tjiptono (2006), perkembangan sektor jasa
erat kaitannya dengan tahap-tahap perkembangan aktifitas ekonomi. Perkembangan
perekonomian Kota Ambon saat ini mengalami kemaju yang cukup cepat, hal ini
bias dilihat dengan terus menjamurnya pusat perbelanjaan yang ada disetiap
penjuru kota. Kehadiran pusat perbelanjaan di kota ambon banyak menarik minat
masyarakat untuk berbelanja pada tempat tersebut. Saat ini kota ambon memiliki
pusat perbelanjaaan besar yang super lengkap dan luas, yaitu diantaranya Ambon
Plaza.
Masyarakat
dewasa ini semakain mampu melihat diman kelemahan-kelemahan yang ada pada
setiap standar pelayanan dan prosedur yang diberikan kepada pelanggan, hal ini
membuat organisasi pengelola jasa parker untuk berhati-hati dalam
menghadapipelanggan dengan berupaya semaksimal mungkin memberikan pelayanan
yang bermutu. Masyarakat akan menuntut kualitas pelayanan bagi penyelia
layanan, kualitas layanan dan tuntutan masyarakat mengharapkan layanan yang
baik dapat dilihat diberbagai media dalam bentuk penyampaian ketidak puasan.
Menurut Gronroos
(Kotler, 1997), membicarakan masalah pelayanan tidak lepas dari tiga unsure,
yaitu pelanggan (customer, petugas pelayanan (costumer service), dan manajemen
perusahaan (organisasi yang menimbulkan output dari suatu proses penyampaian
jasa berupa pelayanan yang akan dinilai kemabli oleh pelanggan sebagai
pelayanan yang bermutu, pelayanan yang memuaskan atau pelayanan yang tidak
bermutu. Kebutuhan (wants), keinginan (needs) ataupun pilihan (preference)
pelayanan selalu berubah serta menuntut pemenuhan kepuasan (statisfaction) yang
semakin tinggi, oleh karena itu perlu diantisipasi oleh perusahaan.
Untuk meningkatkan
kualitas pelayanan sebaiknya dilakukan terus menerus dan perbaikan yang terus
menerus dan sistimatik. Mengukur suatu mutu pelayanan dalam hubungan dengan
pelayanan prima secara umum dpat dilihat pada lima dimensi kualitas layanan
(Tjiptono, 2006):
1.
Tangibles,
2.
Reliability,
3.
Responsiveness,
4.
Assurance, dan
5.
Empathy.
Ambon Plaza yang
letaknya strategis dan merupakan pusat perbelanjaan dengan konsep one stop
shopping, artinya setiap yang datang berbelanja bisa sekaligus memenuhi
kebutuhan pangan, sandang dan hiburan. Hal ini tentunya akan memiliki daya
tarik tersendiri dan secara tidak langsung akan mengundang banyak pengunjung
dan sekaligus akan suatu mutu pelayanan dalam hubungan dengan pelayanan
menyebabkan bertambahnya permintaan akan fasilitas parkir.
Namun area
parkir pada Ambon Plaza belum begitu memadai, dimana fasilitas parkir yang
digunakan belum lengkap atau memadai dan lahan parkirnya yang tidak begitu
luas, sehingga kendaraan yang diparkir baik mobil maupun sepeda motor arahnya
diatur sembarangan atau tidak searah, selain itu diantara petugas parkir ada
yang tidak mengenakan ID Card (kartu
identitas) sebagai petugas parkir, hal ini
menyebabkan konsumen atau pengguna parkir merasa tidak nyaman dan meresa
curiga ketika membayar parkir.
Dari uraian di
atas maka penulis tertarik untuk mengangkat suatu judul penelitian yaitu
“Analisa Kepuasan Konsumen Jasa Parkir Ambon Plaza di Kota Ambon”
Rumusan Masalah
Dari uraian yang telah dikemukakan di
atas, maka dalam penulisan proposal penelitian ini dapat dirumuskan masalah
sebagai beriku : pengaruh layanan jasa parkir terhadap kepuasan konsumen di
Ambon Plaza Kota Ambon.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan
penulisan penelitian ini yaitu :
1.
Untuk mengetahui dimensi kualitas jasa yang perpengaruh
terhadap kepuasan pengguna jasa parkir
2.
Menganalisa dimensi kualitas jasa yang berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa parkir Ambon plaza
Sedangkan manfaat
yang diharapkan dari penelitian ini adalah
1.
Memberikan penjelasan secara empiric tentang dimensi
kualitas pelayanan yang mempengaruhi pengguna jasa parkir
2.
Memberikan masukan kepada pihak manajemen pengelola
jasa parkir dalam merumuskan strategi pelayanan dalam upaya meningkatkan
kepuasan pengguna
METODOLOGI PENELITIAN
Jenis Penelitian
Penelitian
ini termasuk penelitian observasi dengan metode penelitian yang digunakan
adalah metode survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu
populasi dan menggunakan kuesioner sebagai instrument pengumpulan data.
Pengukurannya
diarahkan pada harapan dan persepsi pengguna jasa parkir, dimana analisisnya
adalah petugas parkir dengan alasan bahwa : petugas parkir merupakan orang yang
memberi pelayanan.
Lokasi Penelitian
Penelitian
ini dilakukan pada area parkir Ambon plaza sebagai pusat pembelanjaan. Alasan
dipilihnya lokasi area parkir ini karena berada di pusat kota dengan arus
lalulintas yang tinggi dan ditangani oleh dinas perhubungan kota Ambon.
Jenis Data Penelitian
Data
yang digunakan dalam peneltian ini adalah data primer dan data sekunder.
Penjelasan dari kedua data tersebut sebagai berikut :
1.
Data
primer adalah data yang dikumpulkan peneliti dari sumber utama yaitu pengguna
jasa parkir Ambon plaza. Metode yang digunakan adalah wawancara dan pengisian
kuesioner
2.
Data
sekunder adalah data yang dikumpulkan lin yang berhubungan dengan penelitian
ini yaitu : penelitian-penelitian terdahulu dan literature keputakaan yang
berhubungan dengan penelitian ini.
Populasi dan Sampel
Populasi
dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Ambon yang pernah menggunakan area
parkir Ambon Plaza, yaitu mereka yang sudah menggunakan 3 kali parkir keatas.
Sampel
adalah pengguna jasa parkir Ambon plaza yang memenuhi syarat sebagai berikut :
1.
Umur
17 tahun ke atas
2.
Bisa
berkomunikasi
3.
Dalam
keadaan sadar
4.
Sudah
menggunakan jasa parkir 3 kali ke atas
5.
Bersedia
untuk diwawancarai
Teknik
pengambilan sampe dilakukan secara Purposive sampling karena jumlah sampel
belum diketahui secara pasti maka jumlah sampel akan ditentukan berdasarkan
syarat yang ditentukan dan berdasar tujuan tertentu. Menurut Murti Sumami
(2005) penentuan sampel demikian disebut Judgment Sampling (pengabilan sampe
keputusan). Berdasarkan pendapat tersebut maka dipilih sebanyak 100 responden.
Metode Pengumpulan Data
Data penelitian
dikumpulkan dengan menggunakan teknik sebagai berikut :
1.
Kuesioner
adalah teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada
responden
2.
Wawancara
merupakan teknik pengumpulan data dengan cara melakukan Tanya jawab langsung
dengan responden yang dikumpulkan sama dengan data yang ada pada kuesioner
3.
Observasi
adalah teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung di lapangan
(tempat parkir)
Pengukuran Varibel
Instrument
yang dipakai untuk mengukur variable-variabel yang diteliti menggunakan
koesioner dengan mengacu pada lima dimensi kualitas jasa (Parasurama, Zeithami
dan Berry, 1985) yaitu : dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi
responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy. Setiap dimensi
dibuat tiga pertanyaan menjiwai setiap
dimensi untuk tanggapan responden dengan pendekatan skala likter. Skala ini
dipakai untuk mengukur respon subjek kedalam lima point pilihan skala interval
(Jogiyanto, 2007) dengan skala yang digunakan sebagai berikut : sangat
memuaskan (SM) skornya 5, memuaskan (M) skornya 4, netral skornya 3, tidak
memuaskan (TM) skornya 2 dan sangat tidak memuaskan (STM) skornya 1.
Selanjutnya untuk mendapatkan nilai skala tersebut, untuk mengetahui tanggapan
dari responden, maka untuk menghitung rentang skala numeric menggunakan rumus
:
RS
= m-n/b
Keterangan:
|
RS
|
=
|
rentang
skala
|
|
m
|
=
|
angka
tertinggi dalam pengukuran yaitu 5
|
|
n
|
=
|
angka
terendah dalam pengukuran yaitu 1
|
|
b
|
=
|
banyak
kelas yang dibentuk
|
dari
rumus di atas dapat dihitung rentang skala sebagai berikut :
RS = 5 – 1/5
= 0,8 dengan rentang skala 0,8 maka skala numeric adalah sebagaimana
tersaji pada Tabel 1.
Tabel 1.
|
Sangat
tidak memuaskan (STM)
|
=
|
1,8
|
|
Tidak
memuaskan
|
=
|
1,8
|
|
Netral
|
=
|
2,6
|
|
Memuaskan
|
=
|
3,4
|
|
Sangat
memuaskan
|
=
|
diatas
4,2
|
Uji Validitas
Uji
validitas adalah pengukuran kesahihan/valid tidaknya instrument berupa daftar
pertanyaan dalam bentuk koesiiner. Suatu instrument dikatakan valid apabila
pertanyaan-pertanyaan yang dibuat mampu memberi nilai pengukuran yang tepat
terhadap data dan variable yang diteliti
Untuk mengukur
validitas setiap konstruk dapat dikerjakan dalam tiga langkah , Ghozali,2006
sebagai berikut :
1.
Melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan
dengan total skor kostruk. Untuk menentukan validasi maka uji signifikan
dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dan r tabel
2.
Melakukan
korelasi antara masing-masing skor indicator dengan total skor konstruk. Untuk
mengukur validasi maka ditentukan berdasarkan hubungan antara masing-masing
indicator terhadap total konstruk yang menunjukan hasil signifikan dengan nilai
pada level 0,01 (2-tailed)
3.
Uji
CFA (Confirmatory Factor Analysis untuk menguji apakah suatu onstruk mempunyai
unidimensionalitas untum mengkonfirmasikan sebuah konstruk. Jika masing-masing
indicator merupakan indicator pengukur konstruk, maka nilai loading factor yang
tinggi menunjukan tingkat validitas.
Uji Reliabilitas
Uji
reliability adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat
dipercaya, Malhotra (2005). Uji reliability untuk menghitung cronbach alpha
dari masing-masing instrument dalam suatu variable. Cronbach alpha digunaka
untuk menkur realiabelitas tes yang menggunakan skala likter. Sekaran (2003)
memberikan criteria untuk tingkat
reliabilitas alat ukur instrumen terhadap konstruk yaitu : cronbach’s Alpha 0,8
– 1,0 reliabilitas baik, cronbach’s Alpha 0,6 – 1,79 reliabilitas diterima dan
cronbach’s Alpha < 0,6 reliabilitas kurang baik
Teknik Analisa Data
Teknik
analisa yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan yang diteliti yaitu
menggunakan analisa regresi liner berganda dengan persamaan sebagai berikut :
Y
= a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5
dimana :
Y = kepuasan pengguna jasa
parkir (variable dependen
a = penduga bagi intersep Y
b1
s/d b5 = penduga bagi koefisien
regresi
x1
s/d x5 = merupakan variable bebas
yaitu dimensi kualitas jasa (dimensi bukti fisik, dimensi keandalan, dimensi
daya tanggap, dimensi jaminan dan dimensi empati)
Defenisi operasional
Untuk
menyamakan pandangan terhadap variable-variabel yag diteliti dalam analisa
penelitian ini, maka dijelaskan batasan-batasan defenisi operasional sebagai
berikut :
1.
Pengguna
adalah orang atau masyarakat yang pernah menggunakan fasilitas jasa parkir
Ambon Plaza dengan syarat :
a.
Umur
17 tahun ke atas
b.
Bisa
berkomunikasi
c.
Dalam
keadaan sadar
d.
Sudah
menggunakan jasa parkir 3 kali ke atas
e.
Bersedia
di wawancarai
2.
Persepsi
pengguna adalah penilai subjektif mengenai pelayanan jasa parkir yang dialami.
3.
Harapan
pengguna merupakan keyakinan pengguna sebelum menggunakan yang dijadikan
standar dalam menilai pelayanan jasa parkir, umumnya ditentukan oleh
factor-faktor, apa yang dialami
4.
Dimensi
tangible, dimensi yang mencakup kondisi fisik petugas yang meliputi kerapian
pengunaan seragam, kelengkapan tata ruang dan luasan parkir yang disediakan
dinas perhubungan Kota Ambon dalam mengelolah laan parkir di Ambon Plaza
5.
Dimensi
realibility, dimensi kemampuan petugas dalam melayani pengguna yang berhubungan
dengan ketepatan waktu pelayanan, tanggap dan cepat dalam melayani serta
memberi informasi yang tepat.
6.
Dimensi
responsiveness, dimensi ketanggapan petugas parkir dalam membantu pelanggan
dalam kesulitan, mendengar keluhan dan memberi solusi yang cekatan dan cepat
7.
Dimensi
assurance, dimensi pelayanan petugas parkir yang benar dan adil, ramah dan
sopan serta sesuai dengan urutan yang ditetapkan.
8.
Dimensi
empathy, dimensi perhatian dari petugas parkir untuk mendengar kritik, saran
yang disampaikan oleh pelanggan dengan penuh perhatian.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Jasa
Kata jasa
mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi sampai jasa sebagai suatu
produk. Ada banyak pendapat dari para ahli pemasaran mendefenisikan pengertian
jasa sebagai berikut:
Menurut Valarie
A. Zethaml dan Mary Jo Bitner, 1996 dalam Lupiyoadi (2006) mengatakan bahwa
Jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk
fisik atau kontribusi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan
serta memberikan nilai tambah(misalnya kenyamanan, hiburan, kesenagan, atau
tempat parkir kendaraan). Selanjutnya menurut Philip Kotler (Tjiptono, 2006)
jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apa pun.
Dari pengertian
di atas dapat disimpulkan bahwa aktifitas jasa selalu berhubungan antara
konsumen dan produsen sebagai pemilik jasa, walaupun pihak-pihak yang
berhubungan tidak menyadari jasa bukan suatu barang melaikan suatu proses atau
kegiatan yang tidak berwujud.
Karakteristik dan klasifikasi jasa
Menurut
Zeithaml, dkk, (dalam Yamit, 2005,) telah melakukan berbagai penelitian terhadap
beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik
yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.
Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :
1.
Intangibles,
2.
Reliability,
3.
Responsiveness,
4.
Assurance., dan
5.
Empathy.
Dimensi kualitas
yang dikemukakan oleh Zeithaml, dkk tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan
dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima
pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya
berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama
dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas
atau tidak memuaskan.
Kepuasan Pelanggan
1.
Konsep kepuasan pelanggan. untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan secara baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan.
Pelanggan tidak banyak keewa pada jasa dari pada barang, tetapi mereka juga
jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut dalam
proses penciptaan jasa. Menurut Day (dalam Tse dan Wnton, 1998) mngatakan bahwa
kepuasan atau ketidak puasana pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksuaian yang dirasakan antara harapan sebelum menggunakan dan
kinerja setelah menggunakan atau pemakaiannya.
2.
Pengukuran KepuasanPelanggan. Agar kepuasan pelanggan
dapat dipantau dan diukur, maka diperlukan metode untuk mengukurnya. Ada
beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur kepuasan
pelanggan (Kotler, 1996 dalam Tjiptono (2006) mengemukakan empat metode yaitu :
a.
Sistim
keluhan dan saran,
b.
Survey kepuasan pelanggan,
c.
Ghost shoping, dan
d.
Lost customer analysis.
Konsep kualitas jasa
Definisi
kualitas berdasarkan sudut pandang tiga pakar kualitas tingkat internasional,
yaitu mengacu pada pendapat Crosby, dkk (dalam Yamit, 2005, p7) antara lain :
1.
Deming
mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan
kesesuaian terhadap persyaratan. Juran mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen.
Sedangkan secara obyektif kualitas menurut Juran, (dalam Yamit, 1996, p337)
adalah : suatu standar khusus dimana kemampuannya (availability),
kinerja (performance), kendalannya (reliability), kemudahan
pemeliharaan (maintainability) dan karakteristiknya dapat diukur.
2.
Menurut
Davis, (dalam Yamit, 2005, p8) membuat definisi kualitas yang lebih luas
cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
3.
Menurut
Gaspersz (2002,) mendefinisikan kualitas adalah : Totalitas dari karakteristik
suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan yang dispesifikasikan.
David Garvin,
(dalam Yamit, 2005,) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas
yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
1.
Transcendental Approach,
2.
Product-based Approach,
3.
User-based Approach,
4.
Manufacturing-based Approach, dan
5.
Value-based Approach.
Menurut Purnama
(2006,) menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk
manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan (service)
karena keduanya memilki banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan
(jasa) berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa
cara. Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen
kualitas. Perbedaan antara produk manufaktur dengan produk layanan adalah
:
1.
Kebutuhan
konsumen dan standar kinerja sering kali sulit diidentifikasi dan diukur.
2.
Produksi
layanan memerlukan tingkatan ”customization” atau individual customer”
yang lebih tinggi dibanding manufaktur.
3.
Output
sistem layanan tidak terwujud, sedangkan manufaktur berwujud.
4.
Produk
layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama – sama, sedangkan produk
manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi.
5.
Produk
layanan tidak bisa disimpan atau diperiksa sebelum disampaikan kepada konsumen.
6.
Layanan
secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih banyak padat modal.
Definisi
Kualitas Pelayanan
Kualitas
pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat
bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang
diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan
kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu
pelayanan yang baik. Menurut Wyckof dalam Lovelock (yang dikutip dari
Nursya’bani, 2006, p19) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, sedangkan menurut
Parasuraman, et al. Kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang
dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan
konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas
layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Menurut Gronroos
(dalam Purnama, 2006, p20) menyatakan kualitas layanan meliputi :
1.
Kualitas
fungsi,
2.
Kualitas
teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, dan
3.
Reputasi
perusahaan.
Dari
definisi-definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan
konsumen/pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Kualitas pelayanan
diukur dengan lima indikator pelayanan (keandalan, daya tanggap, kepastian,
empati, dan bukti fisik).
Pengertian Persepsi
Definisi tentang
persepsi dapat dilihat dari definisi secara etimologis maupun definisi yang
diberikan oleh beberapa orang ahli, Secara etimologis, persepsi berasal berasal
dari kata perception (Inggris) berasal dari bahasa latin perception; dari
percipare yang artinya menerima atau mengambil (Sobur, 2003:445).
Menurut kamus
lengkap psikologi, persepsi adalah: (1) Proses mengetahui atau mengenali objek
dan kejadian objektif dengan bantuan indera, (2) Kesadaran dari proses-proses
organis, (3) (Titchener) satu kelompok penginderaan dengan penambahan
arti-arti yang berasal dari pengalaman di masa lalu, (4) variabel yang
menghalangi atau ikut campur tangan, berasal dari kemampuan organisasi untuk
melakukan pembedaan diantara perangsang-perangsang, (5) kesadaran intuitif
mengenai kebenaran langsung atau keyakinan yang serta merta mengenai sesuatu
(Chaplin, 2006:358).
Menurut Gerson
Richard persepsi dalam arti sempit adalah penglihatan, bagaimana cara seseorang
melihat sesuatu, sedangkan dalam arti luas persepsi adalah pandangan atau
pengertian yaitu bagaimana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu.
Definisi
persepsi menurut para ahli sangat beragam, seperti yang dikemukakan berikut ini
: Persepsi menurut Epstein & Rogers (dalam Stenberg, 2008:105) adalah
seperangkat proses yang dengannya kita mengenali, mengorganisasikan dan
memahami cerapan-cerapan inderawi yang kita terima dari stimuli lingkungan.
Persepsi
didefinisikan sebagai suatu proses yang menggabungkan dan mengorganisir
data-data indera kita (penginderaan) untuk dikembangkan sedemikian rupa
sehingga kita dapat menyadari di sekeliling kita, termasuk sadar akan diri kita
sendiri (Shaleh, 2009:110).
Menurut Wittig
(1977:76) persepsi adalah proses menginterpretasikan stimulus oleh seseorang (perception
is the process by which a person interprets sensory stimuli). Persepsi
muncul dari beberapa bagian pengalaman sebelumnya.
Definisi
persepsi yang diberikan oleh Desiderato (dalam Rakhmat, 1996:51) adalah
pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh
dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi ialah memberikan
makna pada stimuli inderawi (sensory stimuli). Hubungan dengan persepsi sudah
jelas. Sensasi adalah bagian dari persepsi. Walaupun begitu, menafsirkan makna
informasi inderawi tidak hanya melibatkan sensasi, tetapi juga atensi,
ekspektasi, motivasi, dan memori.
Persepsi sebagai sebuah konstruk psikologis akan
sulit diartikan secara utuh atau dijabarkan dengan tepat dalam sebuah rumusan,
namun dari pendapat beberapa ahli diatas dapat penulis simpulkan bahwa persepsi
merupakan tanggapan atau penilaian seseorang terhadap rangsangan (stimulus)
yang diterima melalui alat inderanyanya, dimana rangsangan itu dapat berupa
fenomena, benda mati, maupun individu lain.
Faktor-Faktor Yang Berperan Dalam Persepsi
\Guna memahami persepsi lebih dalam, perlu diketahui
faktor-faktor yang berperan dalam persepsi. Bimo Walgito (2004: 90) menyatakan,
”Beberapa faktor yang berperan, yang merupakan syarat agar terjadi persepsi,
yaitu (1) Objek atau stimulus yang dipersepsi; (2) Alat indera dan
syaraf-syaraf serta pusat susunan syaraf, yang merupakan syarat fisiologis; dan
(3) Perhatian yang merupakan syarat psikologis”
Ditambahkan oleh Stephen P.
Robbins (2008) yang menyatakan, ”Karakteristik sasaran yang diobservasi dapat
mempengaruhi apa yang dipersepsikan”. Persepsi dapat dipengaruhi oleh beberapa
faktor dari setiap individu. Sikap, kepribadian, motif, kepentingan pribadi,
pengalama masa lalu, harapan merupakan beberapa faktor dari individu yang bisa
membentuk sekaligus membiaskan persepsi selain itu karakteristik dari sasaran
yang diobservasi juga dapat menjadi faktor yang berpengaruh besar terhadap
persepsi.
Prinsip-Prinsip Persepsi
Perlu dipahami mengenai prinsip-prinsip
persepsi agar tidak terjadi salah interpretasi atau salah pengertian. Slameto
(2010) mengemukakan lima prinsip dasar tentang persepsi, yaitu: (1) Persepsi
itu relatif bukannya absolut, (2) Persepsi itu selektif, (3) Persepsi itu
mempunyai tatanan, (4) Persepsi dipengaruhi oleh harapan dan kesiapan (penerima
rangsangan), dan (5) Persepsi seseorang atau kelompok dapat jauh bebeda dengan
persepsi orang atau kelompok lain sekalipun situasinya sama.
Komponen Persepsi
Persepsi sebagai suatu interaksi antara manusia dengan
lingkungan maupun dengan manusia lain terdapat beberapa komponen pembentuknya.
Desmita (2009) menyatakan, ”Persepsi meliputi suatu interaksi rumit yang
melibatkan setidaknya tiga komponen utama, yaitu: seleksi, penyusunan, dan
penafsiran”
Pengertian
Konsumen
Banyak para ahli
yang mencoba mendefinisikan pengertian dari konsumen. Menurut para ahli hukum, konsumen adalah
sebagai pemakai terakhir dari benda dan jasa yang diserahkan kepada mereka oleh
penguasa.
Menurut Philip Kotler, pengertian konsumen
adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau
jasa untuk di konsumsi pribadi.
Setiap konsumen
berusaha untuk
memenuhi kebutuhan
hidupnya dengan
pemenuhan yang maksimal.
Jumlah
dan keanekaragaman
barang yang dapat
dipenuhi bergantung
pada besar
pendapatan/penghasilan.Tingkat
kemakmuran dan
kesejahteraan seseorang
atau masyarakat
bergantung pada
tingkat konsumsi
yang digunakan. Sifat-sifat
konsumen, antara
lain
:
1)
Ingin
mengetahui
keadaan/ciri-ciri
barang-barang
yang akan dibeli/dikonsumsi.
2)
Menginginkan
barang yang baik
dan berkualitas.
3)
Menginginkan
barang yang murah
harganya.
4)
Menginginkan
kejujuran dalam
bertransaksi/jual
beli.
Maka
dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau
jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri,
keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Kerangka Pikir
Dengan
memperhatikan judul penulisan ini yaitu Analisa Kepuasan Konsumen Jasa Parkir
Ambon Plaza di Kota Ambon, maka penelitian ini dibangun dengan kerangka pikir
yang tersaji dalam Gambark 1.
Gambar 1.
Kerangka Pikir
Hipotesa
Berdasarkan
pada rumusan masalah yang dikemukakan, maka hipotesa yang diajukan dalam
penelitian ini adalah :
1.
Semua
dimensi kualitas jasa yaitu : bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap
(X3), jaminan (X4) dan empaty (X5) mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan pengguna jasa parkir Ambon plaza.
2.
Terdapat
dimensi kualitas jasa yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna
jasa parkir Ambon plaza.
Diskripsi responden penelitian
Objek penelitian ini adalah pengguna jasa parkir Ambon
Plasa yang menggunakan jasa parkir 3 kali keatas
Deskripsi Responden Berdasar Jenis kelamin
Jumlah responden
sebanyak 100 orang dengan presentase sebagai berikut : pria sebanyak 53 orang
atau 53% dan wanita sebanyak 47 orang atau 47% .
Deskripsi Responden Berdasar Usia
Dari segi usia, dapat
dijelaskan bahwa usia responden dapat diuraikan sebagai berikut : usia 17 tahun sampai 21 tahun 1 orang atau
1%, usia 22 tahun sampai 26 tahun sebanyak 13 orang atau 13%, usia 27 tahun
sampai 31 tahun sebanyak 31 orang atau 31%, usia 32 tahun sampai 36 tahun
sebanyak 25 orang atau 25% dan usia diatas 36 tahun sebanyak 30 orang atau 30%.
Deskripsi Responden Berdasar Jenis Profesi
Dari
di atas dapat dijelaskan bahwa pekerjaan responden dapat dirinci sebagai
berikut: pelajar sebanyak 2 orang atau 2%, pegawai swasta sebanyak 14 orang
atau 14%, pegawai negeri sipil sebanyak 23 orang atau 23%, TNI dan POLRI
sebanyak 31 orang atau 31%, dan wiraswata sbanyak 30 orang atau 30%.
Deskripsi Responden Berdasar Jenis Profesi
Dari
segi pendidikan, dapat dijelaskan tingkat pendidikan responden sebagai berikut:
tingkat pendidikan sekolah dasar sebanyak 3 orang atau 3%, sekolah menengah
pertama sebanyak 5 orang atau 5%, sekolah menengah atas sebanyak 15 orang atau
15%, diploma 3 sebanyak 14 orang atau 14%, sarjana S1 sebanyak 48 orang atau
48% dan pasca sarjana S2 sebanyak 15 orang atau 15%.
Deskripsi Responden Berdasar Penghasilan
Penghasilan
responden sebagai berikut : penghasilan dibawah Rp. 1 Juta sebanyak 13 orang
atau 13%, penghasilan Rp 1 Juta sampai Rp 1,5 juta sebanyak 40 orang atau 40%,
penghasilan Rp 1,5 juta sampai Rp 2 Juta sebanyak 24 orang atau 24% dan
penghasilan di atas Rp 2 juta sebanyak 23 orang atau 23%.
Pengujian dan Analisa Data Hasil
penelitian
Uji
Reliability
Tabel 2
Dengan berpedoman pada kriteria pengukuran tingkat
reliabilitas yang dikemukakan oleh Sekaran, (2003) maka, dapat dikatakan bahwa
uji reliabilitas terhadap konstruk dinyatakan reliabel dan diterima dengan
nilai Cronbach’s Alpha 0,6 – 0,78. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
pengujian reliabilitas atas keseluruhan item konstruk yang digunakan dalam
sampel penelitian ini dinyatakan reliabel dimana nilai Cronbach’s Alpha sebesar
0.819 atau 81,9% , sedangkan nilai item-total statistik dari setiap item
konstruk dapat terlihat pada Tabel 3.
Tabel 3
Sumber
data : hasil perhitungan
Dari
Tabel 3 dapat dilihat hasil perhitungan cronbach’s alpha untuk dimensi bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati serta kualitas layanan dapat
diterima.
Tabel 4
Sumber data : hasil perhitungan
Dari
hasil uji validitas dapat disimpulkan
bahwa varians 62,0, maka semua point pertanyaan yang diajukan untuk
penelitian ini dapat diterima karena memiliki hubungan yang erat sebagaimana Tabel
5.
Tabel 5
Berdasarkan hasil uji validitas dengan analisis korelasi
bivarate (sebagaimana terlihat pada Tabel 5, dapat disimpulkan bahwa terdapat
korelasi antara masing-masing indikator (Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap,
Jaminan dan Empati) terhadap total skor konstruk (Kualitas Layanan) menunjukan
hasil yang signifkan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing- masing indikator
pertanyaan adalah valid baik pada level signifikan alpha 0,01 maupun pada level
signifikan alpha 0,05 dengan uji satu sisi (1-tailed).
Tabel 6
Dari tampilan hasil analisis
regresi linier berganda sebagaimana Tabel 6, selanjutnya dapat dibuat persamaan
regresi sebagai berikut :
Regressi
: Y = 3,681 + 0,077X1 + 0,164X2 + 0,329X3 +
0.161X4 + 0.103X5
Nilai
koefisien regresi yang ditunjukan dalam persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1.
a
atau konstanta sebesar 3,681 dapat
diartikan bahwa jika variabel dimensi bukti fisik (X1), dimensi keandalan (X2),
dimensi daya tanggap (X3), dimensi jaminan (X4) dan dimensi empati (X5)
dianggap tetap atau tidak berubah (konstan) maka kepuasan pelanggan atas
layanan jasa parkir adalah sebesar 3,681.
2.
b1 sebesar 0,077 dapat diartikan bahwa jika
variabel dimensi keandalan (X2), dimensi daya tanggap (X3), dimensi jaminan
(X4) dan dimensi empati (X5) dianggap tetap atau tidak berubah (konstan) maka
setiap perubahan satu satuan nilai bukti fisik akan mengakibatkan kepuasan
pelanggan atas layanan jasa parkir akan meningkat sebesar 0,077.
3.
b2 sebesar 0,164 dapat diartikan bahwa jika
variabel dimensi bukti fisik (X1), dimensi daya tanggap (X3), dimensi jaminan
(X4) dan dimensi empati (X5) dianggap tetap atau tidak berubah (konstan) maka
setiap perubahan satu satuan nilai keandalan akan mengakibatkan kepuasan
pelanggan atas layanan jasa parkir akan meningkat sebesar 0,164.
4.
b3 sebesar 0,329 dapat diartikan bahwa jika
variabel dimensi bukti fisik (X1), dimensi keandalan (X2), dimensi jaminan (X4)
dan dimensi empati (X5) dianggap tetap atau tidak berubah (konstan) maka setiap
perubahan satu satuan nilai daya tanggap akan mengakibatkan kepuasan pelanggan
atas layanan jasa parkir akan meningkat sebesar 0,329.
5.
b4 sebesar 0,161 dapat diartikan bahwa jika
variabel dimensi bukti fisik (X1), dimensi keandalan (X2), dimensi daya tanggap
(X3), dan dimensi empati (X5) dianggap tetap atau tidak berubah (konstan) maka
setiap perubahan satu satuan nilai jaminan akan mengakibatkan kepuasan
pelanggan atas layanan jasa parkir akan meningkat sebesar 0,161.
6.
b5 sebesar 0,103 dapat diartikan bahwa jika
variabel dimensi bukti fisik (X1), dimensi keandalan (X2), dimensi daya tanggap
(X3), dan dimensi jaminan (X4) dianggap tetap atau tidak berubah (konstan) maka
setiap perubahan satu satuan nilai empati akan mengakibatkan kepuasan pelanggan
atas layanan jasa parkir akan meningkat sebesar 0,103.
Uji hipotesa
Dari
hasil perhitungan keeratan hubungan atau regresi di atas, selanjutnya dilakukan
pengujian hipotesa dengan bantuan program SPSS 15.00 yang hasil perhitungannya
sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7.
Uji-F (simultan)
Uji
– F digunakan untuk menguji tingkat signifikasi pengaruh variable bebas secara
total terhadap variable terikat. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai
F hitung dengan F tabel, pada derajat kesalahan 5% (ά= 0.05) apabila nilai
Fhitung ≥ Ftabel, maka dapat diartikan variable bebas secara serempak memberi
pengaruh yang signifikan terhadap variable terikat atau hipotesa pertama
diterima. Berdasarkan hasil perhitungan SPSS diperoeh Fhitung sebesar 11,732
jauh lebih besar dari F tabel sebesar 2,31 dengan tingkat signifikan 0,000 yang
jauh lebih kecil dari 0,05 hal ini mengidikasikan bahwa kelima dimensi
pelayanan jasa secara bersama-sama berpengaruh pada kualitas pelayanan.dengan
demikian hipotesa pertama dari penelitian ini dapat diterima.
Hipotesis
satu ; Implementasi dimensi kualitas pelayanan ; bukti fisik, empati,
keandalan, daya tanggap dan jaminan secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan atas layanan jasa parkir. Kriteria
pengujian hipotesis ; jika Fhitung > Ftabel
dan probabiltas < alpha 0,05 maka terdapat pengaruh signifikan, yang artinya
hipotesis nol (Ho) di tolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima, dan jika
sebaliknya Fhitung < Ftabel dan probabilitas > alpha 0,05 maka tidak
terdapat pengaruh signifikan, yang artinya hipoteis nol (Ho) diterima dan
hipotesis alternatif (Ha) ditolak.
Uji
simultan dapat dijelaskan dengan nilai R sebesar 0,620 atau nilai korelasi
62,0% yang menunjukan bahwa implementasi kelima dimensi kualitas jasa ; bukti
fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan terdapat hubungan yang cukup
kuat dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan atas layanan
jasa parkir. Sedangkan nilai R Square (determinan) sebesar 0,384 atau koefisien determinan 38,4% menunjukan bahwa kelima dimensi kualitas jasa
secara simultan dapat menjelaskan variasi tinggi rendahnya kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan
jasa parkir, sedangkan sisanya sebesar 61,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor
lainnya yang tidak dikonfirmasikan ke dalam model regresi.
Untuk
menguji signifikansi pengaruh variabel ; bukti fisik, empati, keandalan, daya
tanggap dan jaminan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan layanan
jasa parkir, dilakukan dengan cara uji-Fisher (F) . Hasil analisis sebagaimana
ditampilkan pada tabel di atas menunjukan bahwa nilai Fhitung
sebesar 11,732 dengan tingkat signifikansi 0,00
yang selanjutnya akan dibandingkan dengan nilai Ftabel yang
didasarkan pada dk pembilang = 5 dan dk penyebut (100 – 5 – 1) = 94 untuk taraf
kesalahan 5%, maka diketahui nilai Ftabel sebesar 2,31. Kerena nilai
Fhitung 11,732 > Ftabel 2,31 maka koefisien regresi di
atas adalah signifikan untuk alpha 5%, hal ini berarti bahwa variabel bebas
(predictors) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel dependen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis
penelitian (Ha) di terima yang
menyatakan ; implementasi dimensi kualitas jasa ; bukti fisik, empati, keandalan,
daya tanggap dan jaminan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan atas layanan
jasa parkir.
Hipotesis
dua ; terdapat dimensi kualitas jasa yang secara dominan dan signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atas layanan jasa parkir.
Uji t (Parsial)
Uji
parsial dimaksudkan untuk menguji signifikansi dari masing-masing dimensi
pelayanan (variabel independent) ; bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap
dan jaminan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan. Kriteria pengujian
hipotesis , jika thitung
> ttabel dan probabiltas < alpha = 0,05 maka terdapat
pengaruh signifikan, yang artinya hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis
alternatif (Ha) diterima, dan jika sebaliknya thitung < ttabel
dan probabilitas > alpha 0,05
maka tidak terdapat pengaruh signifikan, yang artinya hipotesis nol (Ho)
diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak.
Berdasarkan
hasil analisis regresi pada Tabel 5 dengan berpedoman pada kriteria uji-t maka
koefisien regresi pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel
dependen dapat dijelaskan sebagai berikut :
Dimensi bukti
fisik (X1)
Variabel
dimensi tangibles nilai thitung 0,770, sedangkan nilai ttabel 1,983
maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nilai thitung < ttabel
dan probabilitas alpha > 0,05, yang berarti dimensi bukti fisik tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien
Beta 0,054
Dimensi
keandalan (X2)
Variabel
dimensi keandalan nilai thitung 1,245 sedangkan nilai ttabel 1,983
maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nilai thitung < ttabel
dan probabilitas alpha > 0,05, yang berarti dimensi keandalan tidak memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai koefisien Beta 0,166
Dimensi daya
tanggap (X3)
Variabel
dimensi daya tanggap nilai thitung 3,354 sedangkan nilai ttabel
1,983 maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nilai thitung
> ttabel dan probabilitas alpha < 0,05, yang berarti dimensi
daya tanggap memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien Beta 0,246
Dimensi jaminan
(X4)
Variabel
dimensi jaminan nilai thitung 1,606 sedangkan nilai ttabel 1,983 maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
nilai thitung < ttabel dan probabilitas alpha >
0,05, yang berarti dimensi jaminan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien Beta 0,127
Dimensi empati
(X5)
Variabel dimensi
empati nilai thitung 0,854 sedangkan nilai ttabel 1,983
maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nilai thitung < ttabel
dan probabilitas alpha > 0,05, yang berarti dimensi empati tidak
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai
koefisien Beta 0,090
PEMBAHASAN
Analisa
Statistic Diskriptif
Dengan
langkah pengukuran skala likter di atas, maka hasil tabulasi dan perhitungan
tanggapan responden dan nilai interprestasi per dimesi kualitas jasa dapat
disampaikan sebagai berikut :
1.
Tanggapan
pengguna terhadap dimensi bukti fisik yang berkaitan dengan fasilitas tepat
parkir, kebersihan dan penataan lokasi parkir masuk keluar dari jumlah reponden
sebanyak 100 orang hasilnya adalah : 49% memilih netral, 30% memilih sangat
memuaskan, 17% memilih memuaskan dan 4% memilih tidak memuaskan dengan nilai
rata-rata sebesar 3,73 dan sesuai skala likter interprestasinya adalah
memuaskan.
2.
Tanggapan
pengguna terhadap dimensi keandalan yang berkaitan dengan waktu pelayanan,
ketepatan petugas melayani dan kemudahan perparkiran dari jumlah responden
sebanyak 100 orang hasilnya adalah :46% memilih netral, 22% memilih
memuaskan, 31% memilih sanat memuaskan,
1% memilih tidak memuaskan dengan nilai rata-rata sebesar 3,83% dan sesuai
skala likter interprestasinya adalah memuaskan
3.
Tanggapan
pengguna terhadap dimensi daya tanggap yang berkaitan dengan kemudahan
melaporkan apabila ada gangguan parkir, sikap petugas parkir membantu pengguna
dan memonitor kelancaran perparkiran, dari jumlah responden 100 orang hasilnya
adalah 48% memilih netral, 24% memilih memuasan, 27% memili sangat memuaskan
dan 1% memilih tidak memuaskan dengan nilai rata-rata sebesar 3,77 dan sesuai
skala likter interprestasinya adalah memuaskan
4.
Tanggapan
pengguna terhadap dimensi jaminan yang berkaitan dengan jaminan keamanan
kendaraan/barang yang ditinggalkan (helm),jaminan petugas perparkiran, dari
jumlah responden 100 orang hasilnya adalah 45% memilih netral,16% memilih
memuaskan, 36% memilih sangat memuaskan dan 3% memilih tidak memuaskan dengan
nilai rata-rata sebesar 3,85 dan sesuai skala likter iterprestasinya adalah
memuaskan
5.
Tanggapan
pengguna terhadap dimensi empathy yang berkaitan dengan kepekaan petugas parkir
menerima keluhan, keramahan petugas dan perhatian petugas membantu mendapatkan
tempat parkir, dari jumlah responden 100 orang hasilnya adalah 40% memilih
netral, 22% memilih memuaskan, 35% memilih sangat memuaskan dan 3% memilih
tidak memuaskan, dengan nilai rata-rata sebesar 3,89 dan sesuai skala likter
interprestasinya adalah memuaskan.
Analisa Regresi
Linier Berganda
Dari
hasil analisa hubungan keeratan atau
regresi melalui uji simultan (uji F) dapat dikatakan bahwa dengan nilai R
sebesar 0,620 atau nilai korelasi 62,0% yang menunjukan bahwa pemberlakuan
kelima dimensi kualitas jasa; bukti fisik, , keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empaty terdapat hubungan yang cukup kuat dan
signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan atas layanan jasa
parkir.
Sedangkan
nilai R Square (determinan) sebesar 0,384
atau koefisien determinan 38,4%
menunjukan bahwa kelima dimensi kualitas jasa secara simultan dapat
berpengaruh secara variasi tinggi rendah terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan
jasa parkir, sedangkan sisanya sebesar 61,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor
lainnya yang tidak dikonfirmasikan ke dalam model regresi.
Sedangkan
hasil analisa uji parsial (uji t) dari masing-masing dimensi kualitas jasa
dapat dijelaskan sebagai berikut :
1.
Dimensi
bukti fisik berpengaruh kurang signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa
parkir, dimana nilai koefisien Beta 0,077 atau 7,7% hal ini secara actual belum
didukung dengan fasilitas parkir, penataan tempat parkir dan lingkungan yang
bersih.
2.
Dimensi
keandalan berpengaruh kurang signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa parkir
karena nilai koefisien Beta sebesar 0,164 atau 16,4% hal ini secara nyata belum
didukung dengan ketepatan pelayanan dan kemudahan prosedur parkiran.
3.
Dimensi
daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penggna jasa parkir
karena nilai koefisien Beta sebesar 0.329 atau 32,9% hal ini didukung petugas
parkir untuk membantu pengguna parkir, merespons permintaan pengguna dan memonitor
kendaraan parkir.
4.
Dimensi
jaminan berpengaruh kurang signifikan terhadap kepuasaan pengguna jasa parkir
karena nilai koefisien Beta sebesar 0.161 atau 16,1% hal ini secar nyata belum
didukung dengan jaminan keamanan kendaraan/barang yang ditinggalkan
(helm),jaminan petugas perparkiran.
5.
Dimensi
empaty berpengaruh kurang signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa parkir
karena nilai koefisien Beta sebesar 0,103 atau 10,3% hal ini secara nyata belum
didukung dengan menerima keluhan, ramah dlam memabantu mencari tempat parkir
kepada pengguna.
Dari
uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa ada hubungan timbal balik antara
variable terikat dan variable bebas pada setiap dimensi kualitas yang artinya
apabila terjadi kenaikan atau penrunan pada salah satu dimensi kualitas jasa
akan berpengaruh pada kenaikan atau penurunan kepuasan pengguna. Dari hasil
perhitungan kelima dimensi ternyata dimensi yang sangat berengaruh signifikan
adalah dimensi daya tanggap.
KESIMPULAN
1.
Dari
hasil perhitungan analisis regresi linier
berganda di dapat persamaan regresi sebagai berikut : Regressi
: Y = 3,681 + 0,077X1 + 0,164X2 + 0,329X3 + 0.161X4 + 0.103X5, dimana dimensi
kualitas jasa seperti : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati mempunyai pengaruh dan hubungan yang positif terhadap kepuasan pengguna
parkir
2.
Tanggapan
pengguna jasa parkir Ambon plaza yang dikelola oleh dinas perhubungan Kota
Ambon dalam penerapan dimensi kualitas jasa dengan instrument skala likter
secara keseluruhan rata-rata presentase 45,6% memberi penilaian netral, 20,2%
memberi penilaian memuaskan, 31,8% memberi penilaian sangat memuaskan dan 2,4%
memberi penilaian tidak memuaskan. Selanjutnya dilakukan perhitungan nilai
rata-rata per dimensi secara keseluruhan berada di rentang 3,4 < x ≤ 4,2
yang artinya interprestasinya adalah memuaskan
3.
Dari
hasil analisa parsial dapat diketahui bahwa dimensi yang mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa parkir yaitu dimensi daya
tanggap, sedangkan dimensi bukti fisik, dimensi keandalan, dimensi jaminan dan
dimensi empati pengaruhnya kurang signifikan
Saran-saran
Berdasarkan
kesimpulan di atas dapat disampaikan saran sebagai berikut :
1.
Pengelola
dalam hal ini dinas perhubungan Kota Ambon diharapkan untuk memperbaiki manajemen
pelayanan dari segi penyiapan sumber daya manusia yang berhubungan dengan
dimensi daya tanggap dan dimensi empati yang dilengkapi dengan standar
pelayanan, mengingat hasil tanggapan responden 46% memilih netral dan ini
apabia tidak dikelola dengan baik akan berdampak pada ketidk puasan.
2.
Diharapakan
adanya percepatan perbaikan pelayanan dari segi dimensi bukti fisik yang
berhubungan dengan fasilitas tempat parkir, kebersihan dan penataan tempat
parkir, serta dimensi jaminan keamanan kendaraan yang diparkir
DAFTAR PUSTAKA
Bimo
Walgito, 2008 Psikologi kelompok,
Andi Publisher Indonesia, Jakarta.
Aritonang R. Lerbi, 2005, Kepuasan Pelanggan:
Pengukuran dan Penganalisian dengan SPSS, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Canon, Pereault, McCarthy, 2008, Pemasaran Dasar,
Pendekatan Manajerial Global, Penterjemah: Afia R, Fitriati dan
Ria Cahyani, Jilid 1 & 2, Salemba Empat, Jakarta.
Corsby,Philip
.B, 1979, Quality is Free, The Art Making Quality Certain, Penertbit MC
Graw-Hill
Gaspersz,
Vincent. 2002 Manajemen Kalitas Dalam Indusrti Jasa. PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta
Gerson,
Richard, 2001, Mengukur Kepuasan Pelanggan: Panduan Menciptakan
Pelayanan Bermutu, PPM, Jakarta.
Ghozali,
Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Universitas
Diponegoro, Semarang.
Kotler, Philip, 2001, Manajemen Pemasaran,
Analisis, Perencanaan dan
Implementasi dan Pengendalian, Penterjemah: Hendra Teguh,
Edisi ke-9, PT. Prenhalindo,
Kotler
Philip, Keller Kevin Lane, Marketing
Management 12e, Pearson International
Edition, Pearson Education, USA.
Lupiyoadi,
Rambat. 2006 Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta
Mason, Lind, 1996, Teknik Statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi,
Jilid 1, Jakarta, Erlangga.
Purnama, Nursya’bani. 2006 Manajemen Kualitas.
Ekonisia Fakultas Ekonomi UII, Yogjakarta.
Setiadi
J. Nugroho, 2003, Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi
untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Prenada Media
Jakarta.
Sekaran,
Uma, 2003, Research Methods for Business; a skill building approach,
4th ed New York, Jhon Wiley & Sons Inc.
Siagian, Dergibson, 2000, Metode Statistik Untuk
Bisnis dan Ekonomi. Jakarta; PT.Gramedia Pustaka Utama,
2000.
Simamora Bilson, 2004, Panduan Riset Perilaku
Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Stephen P. Robbins, 2008, Perilaku Organisasi Edisi
Pertama, Salemba Empat, Jakarta
Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis,
Alfabeta, Bandung.
Supranto, J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk
Menaikan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.
Tjiptono Fandy, Chandra Yanto dan Diana Anastasia, 2004, Marketing
Scales, Andi,Yogyakarta.
Tjiptono Fandy, Chandra Gregorius, 2005, Service
Quality Satisfaction, Andi, Yogyakarta.
Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran,
Universitas Muhammadiyah, Malang.
