ANALISIS KOMITMEN LAYANAN DAN
KAPABILITAS LAYANAN TERHADAP WORD OF
MOUTH (WOM) DENGAN CITRA LAYANAN SEBAGAI INTERVENING VARIABEL
Andi Setiawan
Jurusan
Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang
Jl. Prof.H.Sudarto, SH, Tembalang, Kotak
Pos 6199/SMS Semarang 50061
ABSTRACT
This article
examine the structural modeling Word Of Mouth (WOM) through service as a
background image of the main article. The formulation of specific objectives of
this article is to determine the most dominant variable affecting image WOM
through service. In this article the analysis tool will test the effect of each
independent variable and tied well with the approach of the Structural Equation
Model (SEM). Another virtue of this article, is the formulation of a model of
WOM through image management services in the area of customer cooperation.
The main outcomes of the model in this article is to give positive suggestions
for decision makers. Variables to be measured and tested in this article is the
service commitment, capability of service, image service and Word Of Mouth (WOM).
Accidental sampling method is a sampling technique, while for analytical
techniques that are used confirmatory factor analysis and Regression Weight, on
the SEM using AMOS 18.0 computerized package. The results of the analysis
showed the capabilities of the service is the dominant variable or the greatest
effect on Word Of Mouth.
Key Word: Service Commitment, Capability Services, Image Services and Word Of Mouth
PENDAHULUAN
Setiap institusi dan perusahaan dihadapkan pada tuntutan
perbaikan dan perubahan menuju kinerja manajemen kerjasama dengan pelanggan
yang lebih baik. Banyak pihak yang beranggapan mengelola dan memimpin perubahan
pada
manajemen kerjasama dengan pelanggan adalah tidak semudah
yang dibayangkan. Meskipun demikian realitas perbaikan dan perubahan
berkelanjutan harus tetap dilakukan oleh mereka. Kegagalan yang banyak terjadi
dari upaya perubahan adalah sebabkan oleh ketidakpahaman mereka (manajemen)
pada manajemen kerjasama dengan pelanggan. Kegagalan pertama dikarenakan
institusi dan perusahaan memandang perubahan manajemen kerjasama dengan
pelanggan merupakan proses dan bukan peristiwa. Perubahan adalah proses
sehingga harus dilakukan secara bertahap dan bersifat terus menerus. Sedangkan
peristiwa adalah bersifat tanggapan akan sebuah kondisi yang menyimpang dari
tujuan, dan bersifat kondisional. Kegagalan kedua adalah banyak institusi dan
perusahaan tidak memasukan unsur komitmen, kapabilits dan orientasi pada pasar
(pelanggan, pesaing dan internal) pada perencanaan perbaikan dan perubahan atas
produk (barang dan layanan). Kegagalan yang ketiga, di mana institusi dan
perusahaan melupakan bahwa pelanggan atau lingkungan mereka mengalami
perubahan. Oleh karena itu, jika mereka tidak ingin ditinggalkan, mereka harus
berubah mengikuti harapan pelanggan dan lingkungan (Kassim et al 2010).
Salah satu
pendekatan keilmuan yang dapat dilakukan oleh setiap institusi dan perusahaan
agar tidak gagal dalam melakukan perbaikan dan perubahan manajemen kerjasama dengan pelanggan adalah perbaikan citra produk (barang dan layanan) (Alireza et al,
2011). Citra layanan yang bernilai adalah sebuah proses dan bukan hanya sekedar
kebijakan sesaat. Bagi mereka penyedia jasa termasuk jasa pendidikan, citra layanan
sangat menentukan keberhasilan dan kegagalan mereka. Pihak manajemen puncak
menjadi pemegang peran kunci dalam proses ini (Lam et al 2012). Karena
komitmen, kapabilitas dan orientasi manajemen pada layanan sangat ditentukan
oleh pihak manajemen puncak (Wang dan Feng, 2012). Keberhasilan proses adalah
tanggapan positip pelanggan baik internal dan atau ekternal berupa Word of Mouth (WOM). Rumusan masalah
artikel ini juga merupakan pengembangan dan penyempurnaan artikel pendahulu.
salah satu artikel yang diangkat dalam artikel ini merujuk pada hasil artikel
He et al (2012) dimana mengusulkan sebuah permodelan structural dengan fokus
pada komitmen manajemen dalam membangun citra positip akan layanan pada
pelanggan. artikel mereka meletakkan dasar penting bagi artikel ini, di mana
citra layanan tidak akan pernah terwujud jika manajemen tidak memiliki komitmen
untuk sungguh-sungguh. Bagi Wang dan Feng (2012) untuk membangun citra layanan,
tidak hanya cukup dengan komitmen dari seluruh jajaran dan lapisan manajemen.
Hal lain yang perlu dimiliki oleh manajemen adalah kapabilitas. manajemen harus
memiliki dan meningkatkan kapabilitas mereka dalam memberikan layanan.
peningkatan peran teknologi dalam sistem layanan harus menjadi perhatian khusus
manajemen.
TELAAH PUSTAKA
Komitmen Layanan
Jones
et al (2010) membagi dimensi komitmen pada layanan dalam 3 (tiga)
indikator yaitu komitmen afektif (affective commitment ), komitmen normatif (normative
commitment)
dan komitmen berkelanjutan
(continuance commitment). Ketiga
indikator tersebut merupakan satu kesatuan dalam melaksanakan layanan institusi
dan perusahaan kepada pelanggannya. Secara langsung maupun tidak langsung
komitmen yang ditunjukan oleh manajemen baik dari puncak sampai pada karyawan
berpengaruh layanan. Citra dapat diukur dari komitmen manajemen akan layanan
melalui aktivitas dan kesungguhan manajemen dalam memberikan layanan kepada
semua pelanggannya (Dimitriades, 2006). Hipotesis
artikel ini adalah sebagai berikut; Hipotesiss
1: “Komitmen
layanan berpengaruh positip terhadap citra layanan “.
Kapabilitas
Layanan
Efektivitas dan efisiensi layanan akan mampu tercipta dalam layanan,
dengan catatan institusi dan perusahaan memiliki kapabilitas yang mendukung.
Kapabilitas yang dimasuk adalah institusi dan perusahaan memiliki sebuah sistem
layanan yang sulit ditiru. Kapabilitas merupakan menghasilkan layanan yang baik
dibandingan pesaing. Dan kapabilitas adalah sebuah respon positip atas layanan
institusi dan perusahaan (Simon et al, 2011). Kapabilitas melahirkan respon
positip dalam layanan, dan hal tersebut sangat dimungkinkan karena kapabilitas
mendorong pembaharuan melalui inovasi. Manajemen dalam mengelola kerjasama
dengan pelanggan membutuhkan inovasi dalam layanan (Hertog et al 2010). Hipotesis artikel ini adalah sebagai berikut;
Hipotesiss 2: “Kapabilitas layanan berpengaruh positip
terhadap citra layanan “.
Citra Layanan
Seth et al
(2005) pada model layanan, mengingatkan bahwa fokus keberhasilan layanan adalah
citra dari layanan yang diberikan. Ketika layanan menuntut adanya teknologi,
komunikasi, tingkatan layanan dan kualitas layanan, maka kesemua itu bermuara
pada satu yaitu citra yang direspon oleh pelanggan. Chenet et al (2010) pada
wilayah artikel manajemen kerjasama dengan pelanggan, dimana upaya perusahaan
membangun kepercayaan, memiliki kapabilitas dan melakukan diferensiasi layanan
menjadi mutlak ada dan harus diberikan kepada pelanggannya baik internal dan
ekternal. Hoq et al (2010) karakteristik perusahaan jasa, menuntut citra yang
lebih besar, jika dengan perusahaan yang menghasilkan barang. Hal tersebut
dikarenakan salah satu karakteristik jasa yang tidak berwujud. pekerjaan
perusahaan dan institusi jasa menjadi lebih berat karena sulitnya menstandarkan
layanan.
Word of Mouth (WOM)
WOM memiliki
peran yang besar baik secara langsung maupun tidak langsung bagi kinerja
institusi dan perusahaan. WOM tidak hanya bentuk komunikasi yang dilakukan
konsumen dan atau pelanggan sebagai respond dan evaluasi atas pengalaman saat
mengkonsumsi barang dan atau jasa. WOM
adalah gambaran citra nyata atas layanan yang diterima. Pada satu sisi kenapa
WOM menjadi salah satu penentu peningkatan kinerja institusi dan perusahaan.
Karena apa yang menjadi ucapan sesorang konsumen akan menjadi referensi dia
untuk terus mengkonsumsi atau berhenti mempergunakan produk (barang dan jasa)
(Jalilvand dan Samiei, 2012; Goyette et al, 2010). Hipotesis artikel ini adalah sebagai berikut; Hipotesis 3:
“citra layanan berpengaruh positip terhadap WOM kerjasama “.
Kerangka
Pemikiran
Kerangka Pikir Teoritis dari
artikel ini, tersaji pada Gambar 1.
Gambar 1 Kerangka Pikir Teoritis
Sumber; dikembangkan untuk artikel, 2014
METODE PENELITIAN
Desain artikel ini adalah kausalitas
yaitu untuk mengidentifikasi hubungan sebab dan akibat antar variabel. Obyek artikel ini adalah pelanggan eksternal pada wilayah
kerja bidang II, khususnya bagian keuangan Polines. Jenis dan Sumber Data adalah data primer yang meliputi tanggapan responden (persepsi)
mengenai komitmen
pelayanan, kapabilitas pelayanan dan citra pelayanan serta Word
of Mouth (WOM).Teknik pengambilan sampel yang
digunakan dalam artikel ini adalah metode accidental sampling
dalam hal ini yaitu pelanggan eksternal pada wilayah kerja
bidang II, khususnya bagian keuangan. Untuk jumlah sampel merujuk pada
persyaratan yang dianjurkan oleh Hair et al. (1995; dalam, Ferdinand, 2006)
minimal 100 untuk alat analisis SEM. Definisi
operasional variabel dan indikator variabel dijabarkan berikut ini.
1. Variabel Komitmen
Layanan
Menunjukkan komitmen layanan yang diukur dari
evaluasi pelanggan ekternal terhadap keinginan yang besar dari wilayah kerja
bidang II Polines, khususnya bagian keuangan dalam memberikan layanan.
Indikator yang dirumuskan untuk menjelaskan variabel adalah: Sikap Membantu (X1), di mana diukur dari evaluasi responden pada kesiapan karyawan bagian
keuangan dalam membantu; Tidak Menunda Pekerjaan (X2), di
mana diukur dari evaluasi responden pada kesungguhan karyawan bagian keuangan
dalam menindak lanjuti pekerjaan; Tidak Mempersulit Proses (X3), di
mana diukur dari evaluasi responden pada sikap karyawan bagian keuangan yang
tidak menghambat proses administrasi; Tidak Melakukan Kesalahan/Kekeliruan
(X4), di
mana diukur dari evaluasi responden pada karyawan bagian keuangan di mana tepat
dalam melakukan proses administrasi; Membantu Solusi Administrasi (X5), di
mana di ukur dari evaluasi responden pada sikap karayawan bagian keuangan
membantu memberikan masukan atas implementasi peraturan terbaru; Informasi Syarat (X6), di
mana diukur dari evaluasi responden bahwa karyawan bagian keuangan telah
mengkomunikasi kelengkapan persyaratan administrasi; Validasi Dokumen (X7), di
mana diukur dari evaluasi responden bahwa karyawan bagian keuangan telah secara
teliti melakukan validasi dokumen; Penerbitan Surat Perintah Kerja (SPK) (X8), di mana diukur dari evaluasi responden bahwa
karyawan bagian keuangan telah secara teliti melakukan validasi dokumen; Tindak Lanjut Kerja Sama (X9), di
mana diukur dari evaluasi responden bahwa karyawan bagian keuangan melakukan
kerja sama berkesinambungan seperti membantu penerbitann surat setor pajak; dan
Antisipasi Pengulangan
Masalah (X10), di
mana diukur dari evaluasi responden bahwa karyawan bagian keuangan melakukan
tindakan pencegahan/antisipasi atas kesalahan yang sama.
2. Variabel Kapabilitas
Layanan
Menunjukkan kapabilitas layanan yang diukur dari evaluasi pelanggan ekternal terhadap
kemampuan dan dukungan teknologi serta sistem yang dimiliki bidang II Polines,
khususnya bagian keuangan dalam memberikan layanan prima.
Indikator yang dirumuskan untuk menjelaskan variabel adalah: Peralatan Perkantoran Yang Mendukung Proses Administrasi
(X11), di mana diukur dari evaluasi responden
bahwa peralatan perkantoran yang tersedia pada bagian keuangan mendukung
pelayanan minimal; Pengetahuan Dan
Kemampuan Karyawan Dalam Melayani (X12),
di mana diukur dari evaluasi responden bahwa karyawan bagian keuangan mampu
melayani variasi layanan; Pemahaman
Secara Menyeluruh Atas Peraturan (X13). di
mana diukur dari evaluasi responden bahwa karyawan bagian keuangan memahami
peraturan secara menyeluruh; Memiliki
Standar Pelayanan Minimum (SPM) (X14) di
mana diukur dari evaluasi responden bahwa bagian keuangan telah mendeklarasikan
SPM; Melaksanakan Standar Pelayanan
Minimum (X15) di mana diukur
dari evaluasi responden bahwa seluruh bagian keuangan telah melaksanakan SPM;
dan Fungsi Kontrol Standar Pelayanan
Minimum (X16) di mana diukur
dari evaluasi responden bahwa peran pimpinan (Wakil Direktur Bidang II) dalam
pengawasan dan evaluasi pada implementasi SPM pada bagian keuangan.
3. Variabel Citra
Layanan
Menjelaskan citra layanan diukur dari evaluasi pelanggan ekternal secara
menyeluruh upaya dari bidang II Polines, khususnya bagian keuangan dalam
memenuhi aspek rekam jejak yang sempurna atau tanpa cacat dalam memberikan
layanan sesuai harapan pelanggan, khususnya ekternal. Indikator yang
dirumuskan untuk menjelaskan variabel adalah : Aspek Moral Dan Etika (X17),
di
mana diukur dari evaluasi responden bahwa karyawan bagian keuangan beretika
dalam bekerja; Kesungguhan melaksanan Standar
Operasional Prosedur (SOP) (X18) di
mana diukur dari evaluasi responden bahwa karyawan bagian keuangan patuh SOP; Keterjaminan dana/pembayaran (X19), di
mana diukur dari evaluasi responden bahwa bagian keuangan menjamin ketersediaan
dana dalam melaksanakan kewajiban pembayaran pekerjaan; dan Pengalaman Berbagai Layanan Dengan Variasi Pelanggan (X20),
di
mana diukur dari evaluasi responden bahwa karyawan bagian keuangan bersikap
luwes dalam melayani kebutuhan responden.
4. Variabel Word of Mouth (WOM)
Menjelaskan Word
of Mouth (WOM) diukur dari kemauan pelanggan
ekternal untuk memaksimalkan komunikasi positip atas layanan yang dilakukan
oleh bidang II Polines, khususnya bagian keuangan sebagai referensi dimasa yang
akan datang.
Indikator yang dirumuskan untuk menjelaskan variabel adalah: Intensif WOM (X21),
di mana diukur dari responden untuk mau dan mampu
lebih aktif dan sering menginformasikan akan layanan bidang II Polines,
khususnya bagian keuangan pada pihak ketiga; Pembelaan pada institusi
(X22),
di mana diukur dari responden untuk menjadi salah
satu pembela bidang II Polines, khususnya bagian keuangan, jika ada pihak yang
melakukan WOM (isu) negatif atas layanan; Mencerminkan Pelayanan Prima (X23),
di mana diukur dari evaluasi responden bahwa karyawan bagian keuangan
berorientasi melaksanakan prinsip-prinsip pada pelayanan prima; dan Mewujudkan harapan pelanggan (X24),
di mana diukur dari evaluasi responden bahwa tingkat keluhan/pengaduan terhadap
bagian keuangan.
Gambar 2 Hasil Uji Structural
Equation Model
|
Sumber
: data primer yang diolah, (2014)
Data dikumpulkan menggunakan metode survei dengan
mempergunakan kuesioner sebagai media bantu baik metode tertutup maupun
terbuka. Pernyataan-pernyataan dalam kuesioner ini dibuat dengan menggunakan skala 1 – 10 untuk
mendapatkan data yang bersifat interval dan diberi skor atau nilai. Tehnik analsisi pada artikel ini akan mengunakan dua pendekatan: 1). Confirmatory factor analysis, pada SEM yang mengunakan paket komputerisasi AMOS 18.0 dalam hal ini untuk mengkonfirmasi faktor-faktor yang
paling dominan dalam satu kelompok variabel. 2). Regression Weight pada SEM
yang digunakan untuk meneliti seberapa besar hubungan antar variabel.
PEMBAHASAN
Analisis
Structural Equation Modeling
Pengujian
model dalam Structural Equation Model dilakukan dengan dua pengujian,
yaitu uji kesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas melalui uji
koefisien regresi. Hasil pengolahan data untuk analisis SEM terlihat pada Gambar
2
Berdasarkan
Gambar 2 berupa analisis SEM, dapat dilihat bahwa tingkat signifikansi sebesar 0,052 menunjukkan bahwa, hipotesis nol
(H0) yang menyatakan bahwa tidak ada perbedaan antara matriks
kovarians sampel dengan matriks kovarians populasi yang diestimasi tidak dapat
ditolak. Hasil tersebut menunjukkan diterimanya hipotesis nol (H0)
atau model ini dapat diterima, yaitu terdapat dua konstruk yang berbeda dengan
indikator-indikatornya.
Selain
pengujian berdasarkan nilai probability perlu juga diperkuat dengan nilai –
nilai yang lain, seperti pada Tabel 1.
Tabel 1 Hasil Uji Full Model
|
Kriteria
|
Cut of Value
|
Hasil
|
Evaluasi
|
|
Chi-Square
Probability
GFI
AGFI
TLI
CFI
CMIN/DF
RMSEA
|
c2 dengan df
:248 ; p : 5 % = 212,539
> 0,05
> 0,90
> 0,90
> 0,95
> 0,95
< 2,00
< 0,08
|
285,298
0,052
0,801
0,759
0,980
0,982
1,150
0,039
|
Baik
Baik
Marginal Marginal
Baik
Baik
Baik
Baik
|
Sumber
: data primer yang diolah, (2014)
Berdasarkan
hasil pengamatan pada Tabel 1 dapat ditunjukkan bahwa model memenuhi kriteria
fit, hal ini ditandai dengan nilai dari hasil perhitungan memenuhi kriteria
layak full model. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa model artikel ini, keseluruhan memenuhi kriteria model fit.
Hasil regression weights analisis Struktural
Equation Modeling
Hasil regression weights analisis Struktural
Equation Modeling bahwa setiap indikator pembentuk variabel laten harus menunjukkan hasil yang memenuhi kriteria yaitu nilai CR di atas 1,96
dengan P lebih kecil dari pada 0,05 dan nilai lambda atau loading factor
yang lebih besar dari 0,5. Hasil tersebut, dapat dilihat dari Tabel 2.
Tabel 2 Hasil Regression Weights Analysis Struktural Equation Modeling
|
Estimate
|
S.E.
|
C.R.
|
P
|
|||
|
Citra_Layanan
|
<--- span="">
|
Komitmen_Layanan
|
.403
|
.112
|
3.589
|
***
|
|
Citra_Layanan
|
<--- span="">
|
Kapabilitas_Layanan
|
.430
|
.089
|
4.828
|
***
|
|
WOM_Kerjasama
|
<--- span="">
|
Citra_Layanan
|
.772
|
.117
|
6.574
|
***
|
|
X1
|
<--- span="">
|
Komitmen_Layanan
|
1.000
|
|||
|
X2
|
<--- span="">
|
Komitmen_Layanan
|
1.001
|
.098
|
10.245
|
***
|
|
X3
|
<--- span="">
|
Komitmen_Layanan
|
1.168
|
.107
|
10.892
|
***
|
|
X4
|
<--- span="">
|
Komitmen_Layanan
|
1.159
|
.109
|
10.668
|
***
|
|
X5
|
<--- span="">
|
Komitmen_Layanan
|
1.092
|
.127
|
8.590
|
***
|
|
X6
|
<--- span="">
|
Komitmen_Layanan
|
.983
|
.115
|
8.571
|
***
|
|
X7
|
<--- span="">
|
Komitmen_Layanan
|
1.092
|
.099
|
11.066
|
***
|
|
X8
|
<--- span="">
|
Komitmen_Layanan
|
1.155
|
.108
|
10.710
|
***
|
|
X9
|
<--- span="">
|
Komitmen_Layanan
|
.990
|
.102
|
9.734
|
***
|
|
X10
|
<--- span="">
|
Komitmen_Layanan
|
1.065
|
.098
|
10.898
|
***
|
|
X11
|
<--- span="">
|
Kapabilitas_Layanan
|
1.000
|
|||
|
X12
|
<--- span="">
|
Kapabilitas_Layanan
|
.950
|
.071
|
13.321
|
***
|
|
X13
|
<--- span="">
|
Kapabilitas_Layanan
|
1.044
|
.075
|
13.970
|
***
|
|
X14
|
<--- span="">
|
Kapabilitas_Layanan
|
.802
|
.072
|
11.074
|
***
|
|
X15
|
<--- span="">
|
Kapabilitas_Layanan
|
.980
|
.066
|
14.939
|
***
|
|
X16
|
<--- span="">
|
Kapabilitas_Layanan
|
1.052
|
.065
|
16.268
|
***
|
|
X17
|
<--- span="">
|
Citra_Layanan
|
1.000
|
|||
|
X18
|
<--- span="">
|
Citra_Layanan
|
.920
|
.122
|
7.537
|
***
|
|
X19
|
<--- span="">
|
Citra_Layanan
|
.972
|
.128
|
7.581
|
***
|
|
X20
|
<--- span="">
|
Citra_Layanan
|
.873
|
.123
|
7.109
|
***
|
|
X21
|
<--- span="">
|
WOM_Kerjasama
|
1.000
|
|||
|
X22
|
<--- span="">
|
WOM_Kerjasama
|
.958
|
.133
|
7.223
|
***
|
|
X23
|
<--- span="">
|
WOM_Kerjasama
|
1.138
|
.120
|
9.495
|
***
|
|
X24
|
<--- span="">
|
WOM_Kerjasama
|
.906
|
.122
|
7.411
|
***
|
Nilai p sebesar (***) nilainya lebih kecil dari
0.001
Sumber
: data primer yang diolah, (2014)
Berdasarkan
Tabel 2 tersebut, menunjukkan 3 (tiga)
hipotesis yang diajukan memiliki nilai CR di atas 1,96 dengan P lebih
besar dari pada 0,05 dan nilai lambda atau loading factor yang
lebih besar dari 0,5. Jadi dapat disimpulkan secara umum model yang dipakai
dalam artikel ini dapat diterima, dan semua hipotesis yang diajukan diterima,
karena memenuhi loading factor.
Interprestasi Hasil Pengujian Hipotesis
Pengujian
hipotesis didasarkan atas pengolahan data artikel dengan menggunakan analisis
SEM, dengan cara menganalisis nilai regresi seperti yang ditampilkan pada Tabel
2 di atas. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menganalisis nilai C.R (Critical
Ratio) dan nilai P (Probability) pada hasil olah data Regression
Weights, dibandingkan dengan batasan statistik yang disyaratkan, yaitu
nilai CR (Critical Ratio) di atas 1,96 dan nilai P (Probability) di bawah
0.05. Apabila hasilnya menunjukkan nilai
yang memenuhi syarat tersebut, maka hipotesis artikel yang diajukan dapat
diterima. Selanjutnya hasil uji dari tiap-tiap hipotesis di atas akan disajikan
secara ringkas pada Tabel 3.
Tabel 3 Kesimpulan Hasil Pengujian
Hipotesis
|
|
HIPOTESIS
|
Nilai CR dan P
|
Hasil
Uji
|
|
Hipotesis 1
|
“Komitmen
layanan berpengaruh positip terhadap citra layanan“.
|
CR
= 3,589
P = 0,000
|
Diterima
|
|
Hipotesis
2
|
“Kapabilitas
layanan berpengaruh positip terhadap citra layanan .
|
CR
= 4,828
P = 0,000
|
Diterima
|
|
Hipotesis
3
|
“Citra
layanan berpengaruh positip terhadap WOM kerjasama “.
|
CR
= 6,574
P = 0,000
|
Diterima
|
Keterangan:
CR adalah Critical Ratio dan P adalah
probability (lihat Tabel 2)
Sumber:
data primer yang diolah, (2014)
IMPLIKASI MANAJERIAL
Hasil
dari temuan penelitian merujuk pada analisis SEM dapat direkomendasikan
beberapa implikasi kebijakan sesuai dengan prioritas yang dapat diberikan
sebagai masukan bagi bagian keuangan Polines yaitu :
1)
Peran
pimpinan dalam menjalankan fungsi kontrol menjadi harapan konsumen (penyedia),
saran ke depan adalah terwujudkan fungsi kontrol atas standar pelayanan
tersebut dipertahankan, dan lebih baik jika pimpinan lebih proaktif dengan pola
penghargaan dan sanksi dalam menjalankan fungsi kontrol.
2)
Selain
itu Secara umum, perlu diperbaiki sistem koordinasi Polines prosesnya lebih
baik, koordinasi khususnya pekerjaan dalam ruangan dan waktu pengerjaan
3)
Proses
lebih baik layanan bagian keuangan di Polines, dari pada Undip dan Unnes, untuk
masaalah pengiriman barang diluar jam kerja mohon diperhatikan
4)
Berita
acara, Pembayaran dan administrasi dll satu pintu, komunikasi administrasi
(kurang dihargai, mohon dihargai)
Keterbatasan
Beberapa
keterbatasaan penelitian ini di mana hasil penelitian ini berdasarkan kasus
pada Bagian keuangan Polines, sehingga tidak dapat dipergunakan untuk kasus di
luar pada Bagian keuangan Polines.
Saran Penelitian Yang Akan Datang
Beberapa
saran penelitian mendatang yang dapat diberikan dari penelitian ini antara lain
penelitian ke depan diharapkan mampu mengembangkan model penelitian perilaku
setelah bagian keuangan Polines seperti menambahkan variabel orientasi kerja sama
jangka panjang dan reputasi
DAFTAR PUSTAKA
Alireza, Fazlzadeh., Khoshmaram Ali., and Feyzipour
Aram (2011),” How Quality, Value, Image,
and Satisfaction Create Loyalty at an Iran Telecom,” International Journal of Business and Management Vol. 6, No. 8 pp.
271-279
Chenet, Pierre.,
Tracey S. Dagger., and Don O’Sullivan (2010),”Service quality, trust,
commitment and service differentiation in business relationships,” Journal of Services Marketing, 24/5
pp.336–346
Dimitriades, Zoe
S. (2006),” Customer satisfaction, loyalty and commitment in service
organizations Some evidence from Greece”, Management
Research News, Vol. 29 No. 12, pp. 782-800
Ferdinand, Augusty (2006), Structural Equation
Modeling Dalam Penelitian Manjajemen, Aplikasi Model-Model Rumit Dalam
Penelitian Untuk Tesis Magister & Disertasi Doktor, Badan Penerbit
Universitazs Diponegoro
Goyette,
Isabelle., Line Ricard., Jasmin Bergeron., and François Marticotte, (2010),” e-WOM Scale: Word-of-Mouth Measurement Scale
for e-Services Context”, Canadian Journal of Administrative Sciences,
27, 1, pp. 5-23
He, Ping.,
Suzanne K Murmann., and Richard R Perdue (2012),” Management Commitment and Employee Perceived Service Quality: The
Mediating Role of Affective Commitmen”, Journal of Applied Management
and Entrepreneurship, 17, 3; pp. 79-97
Hertog, Pim
den., Wietze van der Aa., and Mark W. de Jong (2010).” Capabilities for
managing service innovation: towards a conceptual framework”, Journal of
Service Management Vol. 21 No. 4, pp. 490-514
Hoq, Mohammad
Ziaul., Nigar Sultana., and Muslim Amin, (2010),” The Effect of Trust, Customer Satisfaction and Image on Customers'
Loyalty in Islamic Banking “, South Asian Journal of Management, 17,
1; pp. 70-93
Jalilvand,
Mohamad Reza., and Neda Samiei (2012),” The effect of Word of Mouth on inbound tourists’ decision for traveling to
Islamic destinations (the case of Isfahan as a tourist destination in Iran)”, Journal of Islamic Marketing, Vol. 3 No.
1, pp. 12-21
Jones, Tim.,
Gavin L. Fox., Shirley F. Taylor and Leandre R. Fabrigar (2010),” Service
customer commitment and response”, Journal
of Services Marketing, 24/1 pp. 16–28
Kassim, Norizan
Mohd., Mohamad Najdawi, Zeina Al Azmeh
and Hissa Sadiq (2010),” Effects of institutional reform on corporate image and
value in a developing country context”, Measuring
Business Excellence, VOL. 14 NO. 2
2010, pp. 32-45,
Lam, Siew-Yong.,
Voon-Hsien Lee and Keng-Boon Ooi (2012),” A structural equation model of TQM,
market orientation and service quality Evidence from a developing nation ”, Managing Service Quality, Vol. 22 No. 3,
pp. 281-309
Seth, Nitin., S
G Deshmukh., and Prem Vrat, (2005),” Service
quality models: a review”, The International Journal of
Quality & Reliability Management, 22, 8/9; pp. 913-949
Simon, Alan.,
Vanya Kumar., Peter Schoeman., Pirrie Moffat., and Damien Power (2011),”
Strategic capabilities and their relationship to organizational success and its
measures Some pointers from five Australian studies”, Management Decision, Vol. 49 No. 8, 2011 pp. 1305-1326
Wang, Yonggui.,
and Hui Feng (2012),” Customer relationship management capabilities
Measurement, antecedents and consequences”, Management
Decision, Vol. 50 No. 1, pp. 115-129
