PENGARUH SOFT SKILLS DAN HARD SKILLS TERHADAP
PENCAPAIAN KEUNGGULAN BERSAING BERKELANJUTAN
THE INFLUENCE OF SOFT SKILLS AND HARD SKILLS TO
THE ACHIEVEMENT OF SUSTAINABLE COMPARATIVE ADVANTAGE
Andi Setiawan
Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang
ABSTRACT
Study
on soft skills and hard skills always attracts researchers of strategic
marketing and marketing management, because
they can explore how sustainable
competitive strength might be improved
and generated through employee respond.
The sampling method used is purposive sampling and quota sampling The
respondents are students of Semarang State Polytechnic. The approaches used are
Confirmatory Factor Analysis and Regression Weight of SEM with Amos verse 16.0.
The probability score is 0,057, CMIN/DF Score is 1,342, GFI score is 0,901,
AGFI score is 0,840 (marginal), TLI score is 0,970 and CFI score is 0,979 and
RMSEA score is 0,059. The results show that all models fit to criteria model.
The result of tested hypothesis shows that hyphotesis 5 is rejected and the
other 4 are accepted
Key-words: Soft
Skills, hard Skills, Employee Responsiveness and Sustainable Competitive
advantage
PENDAHULUAN
Terwujudnya keunggulan bersaing merupakan sebuah proses
jangka panjang. Namun untuk mencapainya bukan hal yang mudah bagi perusahaan.
Sebuah keberhasilan ditentukan dari sebuah daya tanggap. Kemudian daya tanggap
yang memberikan sebuah pedoman arah bagi organisasi dalam menyelesaikan setiap
pekerjaan mereka, walaupun itu bukan pekerjaan yang mudah (Jayachandran
et.al.,2004). Kunci sukses pada
adaptabilitas lingkungan diukur dari seberapa tinggi derajad kemampuan atau
keahlian yang dimiliki seorang karyawan dalam menghadapi segala situasi. Skills atau keahlian bagi Rentz et.al.
(2002) mencerminkan kemampuan karyawan menyeleksi terhadap berbagai macam
teknik pendekatan dalam menghadapi konsumen.
Sehingga dengan skills yang
baik seorang karyawan akan lebih mudah menyelesaikan tugas dengan hasil
optimal. Terlebih Skills sangat penting dalam lingkungan pasar global yang sangat
kompetitif. Soft skills dan hard skills merupakan
senjata persaingan yang hebat.
Pengelolaan soft skills dan hard skills dapat membuat karyawan dan
perusahaan lebih responsif terhadap perubahan permintaan konsumen. Kinerja
karyawan dan perusahaan yang superior adalah hasil dari proses mental dan
pengetahuan yang dijabarkan pada implikasi soft
skills dan hard skills. Soft skills dan
hard skills mampu dikembangkan dalam
jangka pendek maupun panjang. Secara jangka panjang Soft skills dan hard skills dapat menjaga hubungan
dengan pelanggan. Karyawan dituntut lebih peka terhadap kebutuhan pelanggan,
mampu untuk merubah presentasi, dan dapat berinteraksi secara efektif dengan
lingkungannya. Sejauh ini banyak penelitian beranggapan bahwa Soft skills
dan hard skills menjadi bagian
penting dalam pencapaian keunggulan bersaing perusahaan.
Kesenjangan penelitian terdahulu t memperkuat
permasalahan pada penelitian ini, studi Haffez dan Essmail (2007); Thurau
(2004) menunjukkan peran soft
skills dan hard skills terhadap
terwujudnya keunggulan bersaing perusahaan. Namun belum jelas, bagaimana
mekanisme dan prosesnya soft skills dan hard skills mampu menjadi instrumen penting dalam membangun
keunggulan bersaing (Vorhies, dan. Morgan, 2005). Sejauh ini konsep soft skills dan hard skills masih diukur
dari sisi perusahaan dan belum menyentuh wilayah yang paling mendasar yaitu
pelanggan. Oleh sebab itu, pemilihan
permasalahan soft skills dan hard skills pada karyawan yang diukur
dari persepsi pelanggan adalah layak dan tepat untuk diagendakan. Ketidakadanya
daya tanggap pada pengelolan keunggulan bersaing yang sesuai dengan kebutuhan
dan harapan pelanggan merupakan faktor penyebab utama. Thurau (2004) berasumsi
bahwa daya tanggap pada pengelolan keunggulan bersaing berbasis pada pengukuran
kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan sesuai yang mutlak dan mendesak untuk
diwujudkan pada setiap perusahaan. Oleh sebab itu, menciptakan daya tanggap
yang memiliki nilai strategis bagi perusahaan menjadi topik penting untuk
dirujuk pada penelitian yang akan datang.
II TELAAH PUSTAKA
Daya
Tanggap Karyawan
Tujuan dari perusahaan
adalah menciptakan dan menjaga pelanggan. Ini bermakna dalam mencapai
kesuksesan, perusahaan harus mampu
memastikan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Daya
tanggap terhadap pelanggan adalah pemahaman yang cukup dari perusahaan tentang
pelanggan. Hal ini penting agar mampu menciptakan nilai unggul bagi
mereka secara terus-menerus. Perusahaan yang berdaya tanggap terhadap
pelanggan harus memiliki
kemampuan dan kemauan untuk mengidentifikasi, menganalisis, memahami dan
menjawab kebutuhan-kebutuhan pelanggan (Jayachandran et.al.,2004). Penerapan
daya tanggap terhadap pelanggan merupakan salah satu kunci sukses faktor bagi
banyak perusahaan. Penerapan daya tanggap terhadap pelanggan
merupakan persoalan hidup mati bagi perusahaan. Daya tanggap merupakan mencapai nilai yang superior bagi
perusahaan. Daya tanggap menciptakan penghalang yang kuat bagi pesaing
untuk masuk. Daya tanggap merupakan pertanda bahwa pelanggan akan lebih
loyal. Penerapan daya tanggap juga berperan
perusahaan terhadap penciptaan keunggulan bersaing dengan menurunkan komplain (Wang et.al.,2004; Donovan
et.al.,2004). Jayachandran et.al.,(2004); Gronroos (2004) menyebutkan
bahwa daya tanggap merupakan penilaian pelanggan superior atau kesempurnaan
terhadap sebuah produk (jasa). Di mana
diukur dari nilai kegunaan atau manfaat yang diterima (dirasakan) pelanggan
atas dasar sebuah perbandingan apa yang diberikan (pelanggan) dan apa yang
diterima (pelanggan).
Soft Skills
Soft Skills keberadaan dan perannya tidak diragukan lagi. Hal yang
paling mendasar yang harus dilakukan perusahaan adalah perumusan dan
implementasi sebuah soft skills. Karena
soft
skills sebagai
proses dan mekanisme perusahaan dapat mencapai dan mempertahankan keunggulan
bersaing. Lebih lanjut soft skills sebagai kunci utama perusahaan untuk dapat bertahan dalam
lingkungan dan persaingan yang secara pasti berubah (Arnett dan Badrinarayanan
2005). Konsepsi Soft skills yang
terintegrasi menurut Weiss et.al.,(2004) memberikan penekanan pada pentingnya soft
skills yang bila
dikelola dengan baik akan menghasilkan tingkat derajat responsip yang cepat dan
tepat. Karena soft skills dapat
menjadi instrumen strategik untuk menghasilkan tingkat derajat responsip yang
cepat dan tepat yang dimiliki perusahaan. Tujuan dari daya tanggap adalah
menciptakan dan menjaga pelanggannya. Ini bermakna dalam mencapai kesuksesan,
perusahaan harus mampu memastikan kebutuhan dan keinginan pelanggannya dan
semua itu tergambar dalam soft skills
(Chaisrakeo dan Speece 2004). Temuan ini berarti menunjukkan bahwa secara
strategis perusahaan dapat memperoleh daya tanggap pada pelanggan yang
diinginkan, profitabilitas, kepuasan pelanggan dan kemampuan beradaptasi dengan
mengembangkan soft skills perusahaan.
Semakin tinggi soft skills, maka semakin besar daya tanggap. Hipotesis penelitian yang diajukan pada
penelitian ini adalah sebagai berikut;
Hipotesis 1: “Semakin
tinggi soft skills maka semakin tinggi daya tanggap karyawan“.
Hard Skills
Hard skills menghasilkan derajat responsip dan implementasi
keunggulan bersaing menjadi lebih baik. Hard
skills menyebabkan meningkatnya pengetahuan, keahlian dan kemauan para
karyawan meningkat. Tujuan perusahaan mengembangkan berbagai skills adalah untuk meningkatkan derajat
responsip. Untuk mencapai tingkat derajat responsip, perusahaan akan memusatkan
perhatian manajemennya pada upaya mengenali skills
yang perusahaan miliki. Pada kerangka mencapai keunggulan bersaing, hard skills diposisikan sebagai kunci
masuk (Thurau 2004). Konseptual hard skills yang menawarkan sebuah
kombinasi sempurna atas pengetahuan, keahlian dan kemauan yang berorientasi
pada penguasaaan peralatan atau teknologi.
Penekanan hard skills yang
diwujudkan dengan membangun suatu proses yang lebih baik, dan sistem servise yang mampu menghasilkan
keunggulan bersaing. Hard skills
merupakan alat kompetitip yang efektif dalam mencapai daya tanggap. Hard
skills mempunyai daya tarik yang kuat terhadap akan keunggulan bersaing
perusahaan. Ketika produk perusahaan dengan produk pesaingnya relatip sama atau
sedikit lebih baik maka, hard skills
menjadi salah satu faktor penentu bagi pelanggan dalam mengambil keputusan
(Thurau 2004). Hipotesis penelitian yang diajukan pada penelitian ini adalah
sebagai berikut;
Hipotesis 2: “Semakin
tinggi hard skills maka semakin tinggi daya tanggap karyawan“.
Keunggulan
Bersaing Berkelanjutan
Keberhasilan sebuah perusahaan tidak hanya ditentukan
oleh kualitas produknya saja, tetapi juga tergantung dari strategi yang
diterapkan perusahaan. Perusahaan harus memiliki kemampuan soft skills dan hard skills
(Arnett dan Badrinarayanan 2005). Penelitian mengenai keunggulan bersaing masih
didominasi dengan pendekatan resource-based theory of the firms atau
teori perusahaan berbasis sumber daya, dimana salah satunya yang telah
dikembangkan menjadi sebuah grand theory
oleh Ferdinand (2003) dengan focus
penelitian pada “ strategic pathway toward sustainable competitive advantage
“ (Ferdinand, 2003). Konseptual dan
model keunggulan bersaing yang menawarkan sebuah kombinasi sempurna atas
konseptual dan permodelan tersebut adalah konseptual yang berorientasi pada
pasar (aspek eksternal) dan perilaku serta aktivitas pemasaran perusahaan
(aspek internal). Keunggulan bersaing
terjadi karena tingginya derajat
responsip perusahaan pada apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggannya
(Vorties dan Morgan, 2005). Bagi Vorhies
dan Morgan (2005) Keunggulan bersaing dapat dicapai seperti apa yang dinginkan
oleh semua pihak, dengan tidak mengabaikan soft skills dan hard skills yang
berkembang menjadi penopang dan sumber bagi keunggulan bersaing secara berkelanjutan.
Hipotesis penelitian yang diajukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut;
Hipotesis 3: “ Semakin
tinggi daya tanggap terhadap pelanggan maka semakin tinggi derajat keunggulan
bersaing berkelanjutan yang dipersepsikan“.
Hipotesis 4: “Semakin tinggi
soft skills maka semakin tinggi keunggulan bersaing berkelanjutan yang
dipersepsikan “.
Hipotesis 5: “Semakin
tinggi hard skills maka semakin tinggi keunggulan bersaing berkelanjutan yang
dipersepsikan “.
Kerangka
Pemikiran Teoritis dan Pengembangan Model
Adapun kerangka dari pemikiran teorits dan
pengembangan model penelitian ini adalah sebagai berikut :
GAMBAR 1 Kerangka
Pikir Teoritis
Sumber; Thurau (2004); Vorties dan
Morgan, (2005); Ferdinand (2003); Jayachandran et.al., (2004) dikembangkan
untuk penelitian ini.
III METODE PENELITIAN
IV ANALISIS DATA
Hasil pengolahan data untuk analisis
SEM terlihat pada Gambar 2
|
Sumber:
data primer yang diolah, (2010).
Selain pengujian berdasarkan model perlu juga diperkuat dengan nilai – nilai
yang lain, seperti pada Tabel 1 berikut ini.
TABEL 1 Hasil Uji Full Model
|
Kriteria
|
Cut of Value
|
Hasil
|
Evaluasi
|
|
Chi-Square
Probability
GFI
AGFI
TLI
CFI
CMIN/DF
RMSEA
|
c2 dengan
df : 48 ; p : 5% = 65.17077
> 0,05
> 0,90
> 0,90
> 0,95
> 0,95
< 2,00
< 0,08
|
64,426
0,057
0,901
0,840
0,970
0,979
1,342
0,059
|
Baik
Baik
Baik
Marginal
Baik
Baik
Baik
Baik
|
Sumber:
data primer yang diolah, (2010)
Hasil
tersebut menunjukkan bahwa model keseluruhan memenuhi kriteria model fit.
TABEL 2 Hasil Regression Weights Analisis Struktural
Equation Modeling
|
Estimate
|
S.E.
|
C.R.
|
P
|
Label
|
|||
|
Daya
Tanggap_Kary
|
<---
|
Soft_Skills
|
.566
|
.151
|
3.757
|
.000
|
par_8
|
|
Daya
Tanggap_Kary
|
<---
|
Hard_Skills
|
.381
|
.137
|
2.774
|
.006
|
par_9
|
|
Keunggulan_Bersaing_
|
<---
|
Soft_Skills
|
.403
|
.145
|
2.782
|
.005
|
par_10
|
|
Keunggulan_Bersaing
|
<---
|
Hard_Skills
|
.215
|
.114
|
1.879
|
.060
|
par_11
|
|
Keunggulan_Bersaing_
|
<---
|
Daya
Tanggap_Kary
|
.359
|
.137
|
2.613
|
.009
|
par_12
|
|
X1
|
<---
|
Soft_Skills
|
1.000
|
||||
|
X3
|
<---
|
Soft_Skills
|
1.007
|
.122
|
8.241
|
.000
|
par_1
|
|
X4
|
<---
|
Hard_Skills
|
1.000
|
||||
|
X5
|
<---
|
Hard_Skills
|
1.118
|
.113
|
9.901
|
.000
|
par_2
|
|
X6
|
<---
|
Hard_Skills
|
1.074
|
.108
|
9.907
|
.000
|
par_3
|
|
X7
|
<---
|
Daya
Tanggap_Kary
|
1.000
|
||||
|
X8
|
<---
|
Daya
Tanggap_Kary
|
.732
|
.091
|
8.055
|
.000
|
par_4
|
|
X9
|
<---
|
Daya
Tanggap_Karya
|
.942
|
.117
|
8.033
|
.000
|
par_5
|
|
X10
|
<---
|
Keunggulan_Bersaing
|
1.000
|
||||
|
X11
|
<---
|
Keunggulan_Bersaing
|
1.147
|
.123
|
9.302
|
.000
|
par_6
|
|
X12
|
<---
|
Keunggulan_Bersaing
|
1.142
|
.114
|
9.979
|
.000
|
par_7
|
|
X2
|
<---
|
Soft_Skills
|
.930
|
.122
|
7.597
|
.000
|
par_13
|
Sumber : data primer yang diolah, (2010)
Berdasarkan pada Gambar 2 dan Tabel 2 bahwa setiap
indikator pembentuk variabel laten menunjukkan hasil yang memenuhi kriteria
yaitu nilai CR di atas 1,96 dengan P lebih kecil dari pada 0,05 dan nilai lambda
atau factor loading yang lebih besar dari 0,5, kecuali pada pengaruh hard skills terhadap keunggulan bersaing
berkelanjutan hasil CR 1.879 dan P 0.060.
Pengujian
Hipotesis Penelitian
Hasil uji hipotesis di atas akan
disajikan secara ringkas pada Tabel di bawah ini.
TABEL 3 Hasil Uji Hipotesis
|
|
HIPOTESIS
|
Nilai CR dan P
|
HASIL
UJI
|
|
Hipotesis 1
|
“Semakin tinggi soft skills maka semakin tinggi daya tanggap karyawan“.
|
CR = 3.757
P = 0,000
|
Diterima
|
|
Hipotesis
2
|
“Semakin tinggi skills hard maka semakin tinggi daya tanggap karyawan“.
|
CR = 2.774
P = 0.006
|
Diterima
|
|
Hipotesis
3
|
“ Semakin tinggi daya tanggap terhadap pelangga
maka semakin tinggi derajat keunggulan bersaing berkelanjutan yang
dipersepsikan“.
|
CR = 2.613
P = 0,005
|
Diterima
|
|
Hipotesis 4
|
“Semakin tinggi soft skills maka semakin tinggi keunggulan bersaing
berkelanjutan“.
|
CR = 2.782
P = 0.005
|
Diterima
|
|
Hipotesis
5
|
“Semakin tinggi hard skills maka semakin tinggi keunggulan bersaing
berkelanjutan“.
|
CR = 1.879
P = 0,060
|
Ditolak
|
Sumber: data primer yang diolah, (2010)
Keterangan: CR adalah Critical Ratio dan P adalah
probability (lihat Tabel 2)
V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL
Kesimpulan
atas Hipotesis dan Masalah Penelitian
Hasil dari temuan penelitian
ini membuktikan dan memberi kesimpulan untuk menjawab persoalan tersebut yang
secara singkat menghasilkan 3 (tiga) proses dasar untuk meningkatkan keunggulan
bersaing yang diterima pelanggan antara lain, yaitu: Pertama, permasalahan keunggulan bersaing yang diterima
pelanggan yang sering di
alami oleh beberapa perusahaan dalam praktek keunggulan bersaing yang diterima
pelanggan melalui daya tanggap karyawan bersumber dari pengelolaan soft skills karyawan. Kedua,
hasil analisis data yang tergambar pada grafik analisis full model dapat
ditunjukkan bahwa hard skills merupakan variabel kedua yang mempengaruhi
terwujudnya keunggulan bersaing yang diterima pelanggan melalui daya tanggap
karyawan. Ketiga Penelitian ini
membuktikan bahwa soft skills telah menjadi solusi strategis dan langsung
bagi Polines dalam proses peningkatan keunggulan bersaing yang diterima
pelanggan.
Implikasi Manajerial
Hasil dari temuan penelitian dapat direkomendasikan
beberapa implikasi kebijakan sesuai dengan prioritas sebagai masukan bagi pihak
manajemen : Pertama yang paling penting untuk ditingkatkan adalah Faktor
Emosional (X3) perlu adanya pengembangan kontrol emosional melalui
penentapan standar penanganan perilaku kelas, sehingga semua pihak dapat
menilai apakah perilaku yang ditunjukkan baik pihak administrasi maupun dosen
masih dalam batas kewajaran atau toleransi atau tidak. Hal kedua yang paling
penting untuk ditingkatkan adalah Prosedur Administrasi (X5) saat
ini mulai dipikirkan pengembangan prosedur administrasi yang lebih mudah bagi
mahasiswa, misalnya pengembangan pembayaran SPP dan lain-lain lewat ATM
(Ajungan Tunai Mandiri); proses administrasi dan studi lewat internet. Hal ketiga yang paling penting untuk
ditingkatkan adalah Cepat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan (X7)
mengembangkan survey pelanggan (stakeholder) secara rutin untuk
menampung saran dan kritikan membangun bagi kemajuan Polines, misalnya
pengembangan kotak atau surat pembaca berbasis internet.
Keterbatasan dan Agenda Penelitian Mendatang
Beberapa keterbatasan penelitian adalah: Pertama
penelitian ini menghadapi kendala pada pengukuran hard skills sebagai salah satu tahapan mencapai
keunggulan bersaing yang dipersepsikan oleh pelanggan, dimana berdasarkan hasil
Pengujian hipotesis dapat ditunjukkan nilai CR 1.879 dan P
0.060. Hal ini menunjukkan bahwa
hipotesis 5 yaitu Semakin
tinggi hard skills maka semakin tinggi keunggulan bersaing berkelanjutan ditolak. Kedua, Penelitian ini
menghadapi kendala berdasarkan hasil pengamatan pada gambar pada grafik
analisis full model dapat ditunjukkan nilai AGFI (Adjusted Goodness of Fit
Index) menunjukan nilai sebesar 0,840 (marjinal) yaitu lebih kecil dari
indeks kesesuaian yaitu ³ 0,90. Hal ini menunjukkan instrumen pengujian
kesesuaian model penelitian dapat diketahui bahwa dari delapan kriteria yang
dipersyaratkan, terdapat tujuh diantaranya berada pada kondisi baik. Beberapa agenda penelitian mendatang antara
lain, adalah Pertama, penelitian mendatang hendaknya melakukan pengujian ulang
untuk memperkuat dukungan pada hipotesis 5 yang diajukan pada
penelitian ini. Kedua, Penelitian ke depan perlu mengupayakan agar instrumen
pengujian kesesuaian model penelitian dapat memenuhi setidak-tidaknya delapan
kriteria atau dengan kata lain AGFI meningkat dari marginal menjadi baik.
Daftar Referensi
Arnett, Dennis B., and., Vishag
Badrianarayanan., (2005), ” Enhacing customer-needs-driven CRM strategies; core
selling teams, knowledge management competence and relationships marketing
competence, Journal of Personal Selling & Sales Management,
Vol. XXV, No. 4, p.329-343
Chaisrakeo, Sunamta., and., Mark Speece (2004), “
Culture, intercultural communication competence, and sales negotiation; a
qualitative research approch “, Journal of Business & industrial
Marketing, Vol. 19, p. 267-282
Dabholkar, Pratibha A., C. David
Shepherd., and., Dayle I. Thorpe (2000), “ A comprehensive framewaork for
service quality: an inverstigation of critical conceptual and measurement
issues through a longitudinal study “, Journal
of Retailing, Vol.76, p.139-173
Donovan, D. Todd., Tom J. Brown., and.,
John C. Mowen (2004), “ Internal benefit of service-worker customer
orientation: job satisfaction, Commitment, and organizational citizenship
behaviors”, Journal of Marketing, Vol.68, p.128-146
Ferdinand, Augusty, (2006), Structural
Equation Modeling Dalam Penelitian Manjajemen, Aplikasi Model-Model Rumit Dalam
Penelitian Untuk Tesis Magister & Disertasi Doktor, Badan Penerbit
Universitas Diponegoro
-----------------, (2003), “Sustaianble Competitive Advantage : sebuah
eksplorasi model konseptual”, Research Paper Series, Seri Penelitian
Manajemen No.
02/Mark/2003
-----------------------, (2006), “Metode
Penelitian Manajemen”, Edisi 2, Badan Penerbitan Universitas Diponegoro
Gronroos, Christian (2004), “ The relationship
marketing process: communication interaction, dialogue, value “ Journal of
Business & Industrial Marketing, Vol. 19, p.99-113
Hafeez, Khalid., and, Essmail Ali Essmail (2007), " Evaluating
organisation core competences and associated personal competencies using
analytical hierarchy process ", Management Research News, Vol. 30
No. 8 p. 530-547
Jayachandran, Satish., Kelly Hewett., and., Peter
Kufman (2004), “ Customer response capability in sense and respond era: the
role of customer knowledge process “, Journal of The Academy of Marketing
Science, Vol. 32, p.219-233
Rentz, Joseph O., C David Shepherd, Armen Taschian, Pratibha A.
Dabholkar, and Robert T Ladd, ( 2002), “A Measurent of Selling Skill: Scale
Development and Validation“, Journal of Personal Selling and Sales
Management,Vol. XXII,
No. 1, (Winter), p. 13-21
Thurau, Thorsten Henni (2004), “Customer orientation of service
employees”, International Journal of Service Industry Management, Vol.
15 (5), p.460-478
-------------------------.,
Kevin P. Gwinner., Dwayne D. Gremier (2002), “Understanding relationship
marketing out come; an integration of benefits and relationship quality “,Journal of Service Research,
Vol.4, No. 3 p. 230-247
--------------------------.,
Markus F. Langer (2001), ” Modeling and Managing student loyalty: an approach
based on the concept of relationship quality ”, Journal of Service Research,
Vol.3, p.331-344
Vorhies, Douglas W and Neil A. Morgan
(2005), “Benchmarking Marketing capabilities for Sustainable Competitive
Advantage “, Journal of Marketing,
Vol.69, p. 80-94
Wang, Yonggui., Hing Po lo,
Renyong Chi., and Yongheng Yang (2004), “ An integrated
frame work for customer value and customer-relationship-management performance:
a customer-based perspective from China “, Managing Service Quality,
Vol.14,p.169-182
Weiss, Manuela N. Hoehn.,
Candida G. Brush, and., Robert A Baron., (2004), “ Putting your best foot
forward? Assessments of entrepreneurial social competence form two prespective
“, The Journal of Private Equity, 17-26
Park, Joeng Eun., and., Betsy B. Holloway (2003), “Adaptive
selling behavior revisited: an empirical examination of learning orientation,
sales performance and job satisfaction“, Journal of Personal Selling and Sales
Management, Vol.
XXIII, No. 3, p. 239-251.
Rentz, Joseph O., C David Shepherd, Armen Taschian, Pratibha A.
Dabholkar, and Robert T Ladd, ( 2002), “A Measurent of Selling Skill: Scale
Development and Validation“, Journal of Personal Selling and Sales
Management,Vol. XXII,
No. 1, (Winter), p. 13-21.
Sujan, Harish., (1999), “Optimism
and Street-Smart: Identifying and Improving Salesperson Intelligence“, Journal
of Personal selling and Sales Management, Vol. XIX, No. 3, p. 17-33.
------------------, Barton A. Weltz, and Nirmalya Kuman, (1994),
”Learning Orientation, Working Smart and Effective Selling“, Journal
of Marketing, Vol.
58, (July), p. 34-52.
