Laman

PENGARUH KINERJA PEMBACA METER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIT PELAYANAN JASA PT PLN (PERSERO) PALUR


PENGARUH KINERJA PEMBACA METER  TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIT PELAYANAN JASA  PT PLN (PERSERO) PALUR

THE INFLUENCE OF METRIC READER’S PERFORMANCE TO THECUSTOMERS’ SATISFACTION IN PALUR NETWORK SERVICE  UNIT OF PT PLN PALUR

Siti Marpuah dan Putut Haribowo
Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang



ABSTRACT

One of ways to improve the customers service at PT PLN (Persero) UPJ Palur is by improving the metric reader’s performance, this matter is needed to improve customer satisfaction. The objective of this research is to find out the significant Effect of Metric Reader’s Performance on the Customer Service at PT PLN (Persero) UPJ Palur. The methods of collecting data are observation, literature review, interview and questionnaire.  The analysis instrument is Multiple Linear Regressions.  The sampling method is purposive sampling with the sample of 100 respondents employing Slovin formula.      The result of the research says that  the increase of customers’ satisfactions influenced by service quality are realibility, responsiveness, emphaty, tangible and assurance. It can be concluded that there is significant influence of the variables to customers’ satisfaction at PT PLN(Persero) UPJ Palur.

Keyword:  the Matric Reader’s Performance, Customers’ Satisfaction



Dengan kemajuan teknologi dibidang komputer, dewasa ini PT. PLN (Persero) Palur telah menerapkan cara pencatatan meter dengan PDT. PDT atau Portable Data Terminal adalah sejenis alat pencatat dalam bentuk komputer genggam. Didalam PDT  tersimpan data pelanggan yang akan dibaca kWh meternya. Data tersebut antara lain nama dan alamat pelanggan, kode lokasi, besarnya daya tersambung, golongan tarif, nomor kontrak, nomor kontrol dan rekaman pencatatan kWh meter bulan sebelumnya.
Kinerja karyawan selama ini dievaluasi dan dinilai oleh masing-masing atasan, hal ini tentunya memang menjadi wewenang dan tanggungjawab para penilai yaitu para atasan.  Pada kesempaan penelitian kali ini,  penilaian terhadap kinerja karyawan dilakukan oleh para pelanggan, melalui pengisian kuesioner `yang mengacu kepada kualitas jasa yang meliputi lima dimensi, menurut J. Supranto (2000: 62), kualitas jasa relatif lebih sulit diukur jika dibandingkan dengan barang. Oleh karena itu kualitas jasa dapat dinilai berdasarkan pada 5 dimensi, yaitu: Tangibles (bukti langsung), Reliability (kehandalan),Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy
Kinerja membaca meter merupakan tindakan-tindakan atau pelaksanaan tugas yang telah diselesaikan oleh petugas pembaca mater dalam kurun waktu tertentu dan patut diukur. Hal ini dapat berkaitan dengan jumlah kuantitas dan kualitas pekerjaan yang dapat diselesaikan oleh pegawai pencacat meter di PT. PLN (Persero) dalam kurun waktu tertentu.
Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk jasa tersebut (Rambat Lupiyoadi, 2001: 143). Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan pelanggan. Dimana layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihnya.
Perumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah:“Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja pembaca meter terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur ?”

METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampling
Populasi penelitian adalah pelanggan PT. PLN UPJ Palur tahun 2009 yang meliputi wilayah kerja dari 6 kelurahan yang ada di kecamatan Jaten terdiri dari: Kelurahan Ngringo, Dagen, Jaten, Jetis, Sroyo, dan Brujul dengan jumlah pelanggan 12.902 orang. Dalam penelitian ini yang dijadikan sampel adalah sebagai populasi yang berjumlah 100 pelanggan dengan rumus Slovin.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner (angket) tertutup, dan interview (wawancara).
Variabel Penelitian
Dalam penelitian terdapat dua macam variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas adalah variabel yang diselidiki pengaruhnya yang menjadi sebab-sebab terjadinya sesuatu, sedangkan variabel terikat adalah variabel yang diramalkan akan timbul hubungan yang bersifat fungsional. Dalam penelitian ini kinerja pembaca meter merupakan variabel bebas dan kepuasan pelanggan merupakan variabel terikat.
Kinerja
Kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh pembaca mater di PT. PLN UPJ Palur dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Indikator kinerja pembaca mater di PT. PLN UPJ Palur meliputi:
a)            Reliability, yaitu kemampuan pembaca meter untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan terhadap pelanggan.
b)            Responsiveness, yaitu keinginan pembaca meter untuk memberikan layanan dengan tanggap terhadap pelanggan.
c)            Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan.
d)           Tangible, yaitu tampaknya dari fasilitas fisik, perlengkapan karyawan hingga sarana komunikasi yang digunakan pelanggan.
e)            Assurance (jaminan), yaitu etika, pengetahuan dan sikap pembaca meter dalam menghadapi pelanggan.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap perasaan senang atau kecewa pelanggan di PT. PLN UPJ Palur yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja pembaca meter dengan harapan yang dimiliki. Indikator kepuasan pelanggan dalam penelitian ini meliputi:
a)            Kepuasan terhadap kemampuan pembacaan meter petugas
b)            Kepuasan terhadap keramahan dan kesopanan petugas .
c)            Kepuasan terhadap pengetahuan petugas.
d)           Kepuasan terhadap keakuratan peralatan yang digunakan petugas.
e)            Kepuasan terhadap tanggapan keluhan pelanggan oleh petugas.
Teknik Analisis
            Untuk membuktikan hipotesis digunakan teknik analisis regresi linear berganda. Langkah-langkah yang digunakan yaitu dengan uji validitas, reliabilitas, dan uji t dengan model analisis regresi linier berganda.
Uji Instrumen Penelitian
1)            Uji Validitas
            Peneliti menggunakan pendekatan validitas konstruk (construct validity). Validitas konstruk bertujuan untuk memastikan bahwa masing-masing pertanyaan akan terklasifikasi pada variabel yang telah ditentukan. Pengujian validitas setiap pertanyaan dilakukan dengan menghitung korelasi product moment antara skor setiap pertanyaan dengan skor total. Kriteria keputusan kesahihan dinyatakan apabila nilai r yang diperoleh dari hasil perhitungan (rxy) lebih besar daripada nilai rtabel (rt) dengan taraf signifikansi 5% atau nilai signifikansi kurang dari 0,05, maka butir-butir pertanyaan kuesioner adalah valid atau sahih.
2)            Uji Reliabilitas
            Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah hasil pengukuran dapat konsisten yaitu apakah alat ukur yang ada dapat diterapkan pada objek yang sama secara berulang dan menghasilkan ukuran yang mendekati sebelumnya (Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, 2005: 87). Peneliti menggunakan teknik alpha atau yang sering disebut Cronbach’s Alpha. Hasil dari pengujian ini dinyatakan dalam bentuk koefisien reliabilitas seluruh pertanyaan yang terdapat dalam instrumen variabel yang sedang diuji. Kriteria keputusan reliabel tidaknya kuesioner dinyatakan apabila nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 adalah reliabel (Damodar Gujarati, 2002: 49).
Analisis Regresi
Alat analis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh antara kinerja kinerja pembaca meter terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur, yang dinyatakan dalam bentuk persamaan matematik. Langkah dalam analisa regresi berganda adalah dengan menentukan persamaan garis regresi berganda dengan rumus sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b4X4
Keterangan:
Y     :  Kepuasan Konsumen
X1   :  reliability (keandalan)
X2   :  responsiveness (daya tanggap)
X3   :  empaty (empati)
X4   :  tangible (bukti fisik)
X5   :  assurance (jaminan)
b1    :  koefisien variabel X1
b2    :  koefisien variabel X2
b3    :  koefisien variabel X3
b4    :  koefisien variabel X4
b5    :  koefisien variabel X5
µ     : error dalam penelitian
a      :  bilangan konstan
Peng­ujian Hipotesis
Pengujian hipotesa dengan menggunakan uji F dan uji t untuk membuktikan apakah hipotesa yang digunakan diterima atau ditolak. Statistik uji F ini digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh reliability (X1), responsiveness (X2), empaty (X3), tangible (X4), dan assurance (X5) secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Uji t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Sebelum melakukan analisis data, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui kesahihan dan keandalan instrumen penelitian.
Uji Instrumen Penelitian
Pengujian validitas menggunakan teknik korelasi product moment yaitu dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel. Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang mempunyai nilai ritem lebih besar dari rtabel merupakan item pertanyaan yang valid dalam menjelaskan variabelnya. Hasil analisis dari variabel-variabel: Reliability (X1), Responsiveness (X2), Emphaty (X3), Tangible (X4),  Assurance (X5),  maupun Variabel Kepuasan (Y), menunjukkan bahwa dari butir-butir pertanyaan didapat hasil yang valid.    
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah semua item pertanyaan yang diberikan kepada responden handal atau tidak. Berdasarkan hasil olah data diketahui bahwa semua pertanyaan adalah reliabel (handal) nilai Alpha untuk item reliability adalah 0,614, responsiveness 0,606, emphaty 0,636, tangible 0,620, assurance 0,608 dan kepuasan 0,763, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian (kuesioner) yang digunakan dalam penelitian ini dapat diandalkan karena nilai Alpha Cronbach lebih dari 0,60.
Uji Hipotesis
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen. Setelah dihitung, diperoleh hasil sebagai berikut:



Tabel 4.11
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Independen

Koefisien Regresi

t

Keputusan
(Constant)
X1
X2
X3
X4
X5
-2,331
0,404
0,299
0,312
0,217
0,280
-0,950
3,714
2,077
2,470
2,135
2,423

Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
R                   = .672
R2                  = .452
Adjusted R2   = .423


Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan sebagai berikut:
Y = -2,331+0,404 X1+0,299 X2 +0,312 X3 +0,317 X4+0,280 X5+e
Dari persamaan tersebut dapat diinterprestasikan sebagai berikut:
a = -2,331 adalah konstanta yang artinya apabila reliability kerja (X1), responsiveness (X2), emphaty (X3), tangible (X4), dan assurance (X5) sama dengan nol, maka kepuasan pelanggan adalah negatif.
b1        = 0,404  koefisien variabel reliability (X1), yang artinya pengaruh X1 terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah positif, artinya apabila reliability meningkat, maka kepuasan pelanggan juga meningkat.
b2      = 0,299 koefisien variabel responsiveness (X2), yang artinya pengaruh  X2 terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah positif, artinya apabila responsiveness meningkat, maka kepuasan pelanggan juga meningkat.
b3      = 0,312 koefisien variabel  emphaty (X3),  yang  artinya  pengaruh X3 terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah positif, artinya apabila emphaty meningkat, maka kepuasan pelanggan juga meningkat.
b4      = 0,317 koefisien variabel  tangible (X4),  yang  artinya  pengaruh X4 terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah positif, artinya apabila tangible meningkat, maka kepuasan pelanggan juga meningkat.
b5      = 0,280 koefisien variabel  assurance (X5),  yang  artinya  pengaruh X5 terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah positif, artinya apabila assurance meningkat, maka kepuasan pelanggan juga meningkat.
Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel reliability (X1), responsiveness (X2), emphaty (X3), tangible (X4), assurance (X5)  secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dari hasil uji t menggunakan bantuan program olah data SPSS for windows diperoleh hasil sebagai berikut:



Tabel 4.11
Uji  t
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t
Sig.
B
Std. Error
Beta
1 (Constant)
-2.331
2.454

-.950
.345
X1
.406
.109
.304
3.714
.000
X2
.299
.144
.192
2.077
.041
X3
.312
.126
.198
2.470
.015
X4
.217
.101
.189
2.135
.035
X5
.280
.116
.196
2.423
.017

Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan


 




-t(; n–k–1)                P0                 t(; n–k–1)

-t(; n–k–1)                P0                 t(; n–k–1)


H0 diterima apabila -t(; n–k–1) £ t £ t(; n–k–1)
H0 ditolak apabila t > t(; n–k–1) atau t < -t(; n–k–1)
Pengaruh reliability (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
(1)   Menentukan Ho dan Ha
      Ho : b = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan variabel reliability terhadap variabel kepuasan pelanggan.
      Ha : b ¹ 0,  artinya  ada  pengaruh  yang   signifikan   variabel reliability terhadap variabel kepuasan pelanggan.
(2)   Dipilih level of significance (a) = 0,05
(3)   Menentukan kriteria keputusan
      Ho diterima apabila nilai probabilitas value > 0,05.
      Ho ditolak apabila nilai probabilitas value < 0,05.
(4)   Kesimpulan
Dari perhitungan uji t diketahui nilai probabilitas value sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas value lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat reliability maka semakin tinggi kepusan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur.
Pengaruh responsiveness (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
1.            Menentukan Ho dan Ha
Ho : b = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan.
Ha :
b ¹ 0,  artinya  ada  pengaruh  yang   signifikan   variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan.
2.            Dipilih level of significance (a) = 0,05
3.            Menentukan kriteria keputusan
Ho diterima apabila nilai probabilitas value > 0,05.
Ho ditolak apabila nilai probabilitas value < 0,05.
4.            Kesimpulan
Dari perhitungan uji t diketahui nilai probabilitas value sebesar 0,041. Karena nilai probabilitas value lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat responsiveness maka semakin tinggi kepusan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur.
Pengaruh emphaty (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
1.            Menentukan Ho dan Ha
Ho : b = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan variabel emphaty terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Ha :
b ¹ 0,  artinya  ada  pengaruh  yang   signifikan   variabel empahty terhadap variabel kepuasan pelanggan.
2.            Dipilih level of significance (a) = 0,05
3.            Menentukan kriteria keputusan
Ho diterima apabila nilai probabilitas value > 0,05.
Ho ditolak apabila nilai probabilitas value < 0,05.
4.            Kesimpulan
Dari perhitungan uji t diketahui nilai probabilitas value sebesar 0,015. Karena nilai probabilitas value lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat emphaty maka semakin tinggi kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur.
Pengaruh tangible (X4) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
1.            Menentukan Ho dan Ha
Ho : b = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan variabel tangible terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Ha :
b ¹ 0,  artinya  ada  pengaruh  yang   signifikan   variabel tangible terhadap variabel kepuasan pelanggan.
2.            Dipilih level of significance (a) = 0,05
3.            Menentukan kriteria keputusan
Ho diterima apabila nilai probabilitas value > 0,05.
Ho ditolak apabila nilai probabilitas value < 0,05.
4.            Kesimpulan
Dari perhitungan uji t diketahui nilai probabilitas value sebesar 0,035. Karena nilai probabilitas value lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat tangible maka semakin tinggi kepusan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur.
Pengaruh assurance (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
1.            Menentukan Ho dan Ha
Ho : b = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan variabel assurance terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Ha :
b ¹ 0,  artinya  ada  pengaruh  yang   signifikan   variabel assurance terhadap variabel kepuasan pelanggan.
2.            Dipilih level of significance (a) = 0,05
3.            Menentukan kriteria keputusan
Ho diterima apabila nilai probabilitas value > 0,05.
Ho ditolak apabila nilai probabilitas value < 0,05.
4.            Kesimpulan
Dari perhitungan uji t diketahui nilai probabilitas value sebesar 0,017. Karena nilai assurance value lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat assurance maka semakin tinggi kepusan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur.
Berdasarkan ketiga perhitungan uji parsial di atas, maka hipotesis yang berbunyi “Ada pengaruh yang signifikan reliability, responsiveness, emphaty, tangible, dan assurance secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur” diterima kebenarannya (terdukung oleh data).


Uji F
            Uji F digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis, yaitu: “Ada pengaruh yang signifikan reliability, responsiveness, emphaty, tangible, dan assurance secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur”.



Tabel 4.12
Uji F
Model
Sum of Squares
Df
Mean Square
F
Sig.
1           Regresion
369.554
5
73.911
15.503
.000a
             Residual
448.158
94
4.768


             Total
817.710
99





Menentukan kriteria keputusan
Ho diterima apabila nilai signifikansi > 0,05.
Ho ditolak apabila nilai signifikansi < 0,05






 





                                                                                                         F 0, 05; (k); (n-1-k)



Dari hasil uji F yang diolah dengan bantuan program olah data SPSS for windows diperoleh Freg 15,503 dengan probabilitas value sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas value lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan reliability, responsiveness, emphaty, tangible, dan assurance secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan. Jadi semakin tinggi tingkat reliability, responsiveness, emphaty, tangible, dan assurance maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur.
Uji Koefisien Determinasi (R2)
            Hasil perhitungan dengan bantuan program olah data SPSS for windows, menunjukkan Adjusted R Square atau koefisien determinasi (R2) = 0,423, artinya besarnya sumbangan variabel reliability, responsiveness, emphaty, tangible, dan assurance terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur sebesar 42,3%, sedangkan sisanya sebesar 57,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.



Tabel 4.13
Koefisien Determinasi
Model
R
R square
adjusted
R square
Std. Error of
the Estimate
1          
.672a
452
423
2.183
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1.



Variabel reliability (X1) memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur. Hal tersebut dapat dilihat dari besarnya koefisien regresi reliability (b1) sebesar 0,304, sedangkan koefisien regresi responsiveness (b2) sebesar 0,192, emphaty (b3) sebesar 0,198, emphaty (b4) sebesar 0,189 dan assurance (b5) sebesar 0,196. Jadi b1 > b2, b4, b4, dan b5 (0,304 > 0,192, 0,198, 0,189 dan 0,196).

KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan pengujian hipotesis dan pembahasan dimuka, dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut:
1.            Terdapat pengaruh yang signifikan variabel reliability, responsivenss, emphaty, tangible, dan assurance secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur. Berdasarkan harga Fhitung yang diperoleh sebesar 15,503 dengan probabilitas value sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas value lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
2.            Terdapat pengaruh yang signifikan variabel reliability, responsivenss, emphaty, tangible, dan assurance secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur. Berdasarkan harga thitung yang diperoleh variabel reliability, responsivenss, emphaty, tangible, dan assurance dengan probabilitas value lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
3.            Variabel reliability mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Palur. Hal tersebut dapat dilihat dari besarnya koefisien regresi reliability (b1) sebesar 0,304, sedangkan koefisien regresi responsiveness (b2) sebesar 0,192, emphaty (b3) sebesar 0,198, emphaty (b4) sebesar 0,189 dan assurance (b5) sebesar 0,196. Jadi b1 > b2, b4, b4, dan b5 (0,304 > 0,192, 0,198, 0,189 dan 0,196). Besarnya harga koefisien untuk reliability tersebut menunjukkan bahwa reliability memberikan pengaruh atau perubahan yang paling besar terhadap kepuasan keluarga PT. PLN (Persero) UPJ Palur bila ada perubahan pada variabel independen tersebut sebesar satu satuan.
Dari hasil simpulan yang telah diuraikan dimuka, dapatlah diberikan beberapa saran atau rekomendasi, sebagai berikut:
1.            Terbukti bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PLN Unit Palur. Oleh karena itu perlu kiranya pihak PLN selalu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dengan tetap menjaga kualitas pelayanan.
2.            Pihak PLN hendaknya lebih meningkatkan perhatian kepada pelayanan pegawai pencatat meter dengan memberikan pelatihan-pelatihan khusus yang berkaitan dengan pengembangan pribadi dan sumber daya karyawan seperti budi pekerti para karyawan. Dengan budi pekerti yang dimiliki para karyawan maka akan dapat bersikap sopan dan ramah kepada setiap pelanggan PLN Unit Palur.
3.            Terbukti dari hasil penelitian variabel reliability memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan, maka pihak perusahaan perlu mempertahankan faktor reliability yang berupa kemampuan yang telah diberikan perusahaan dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan serta lebih ditingkatkan faktor reliability untuk masa-masa mendatang.


DAFTAR PUSTAKA
Anwar Prabu Mangkunegara. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Remaja Rosda Karya, Bandung.
Damodar Gujarati, 2002, Ekonometrika Dasar. Edisi Ketujuh, Jakarta: Erlangga.
Engel, James F., Blackwell, RD., and Miniard, P.W., 1995. Perilaku Konsumen. Alih Bahasa: Budiyanto, F.X., Jilid I. Jakarta: PT. Binarupa Aksara.
Fandy Tjiptono, 2004. Strategi Pemasaran. Edisi II. Yogyakarta: Andi Offset.
J. Supranto, 2000. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Alih Bahasa: AB. Susanto, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat.
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 2005, Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES.
Robbins, Stephen P. 2001. Perilaku Organisasi, Edisi Bahasa Indonesia, Prenhalindo, Jakarta.
Sadili Samsudin. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Pustaka Setia, Bandung.
Singgih Santoso, 2007, SPSS Versi 13 Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sutrisno Hadi, 2001. Analisis Regresi, Yogyakarta: Andi Offset
Umar, Husain 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta