ANALISIS KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA PT TELKOM
KANDATEL AMBON
Alvian Sapulette
Jurusan
Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Ambon
Jl. Ir. M
Putuhena, Wailela Rumah Tiga, Ambon
97234
ABSTRACT
PT. Telkom Kandatel Ambon were one of the
companies who worked in telecommunication services field. In context of many
competitors in those field, PT. Telkom Kandatel Ambon could be the pioneer in
the competition market, if the company could settled their customer with a high
committment, into their skills services, such as human resources responsiveness
also the equipment they have as a services quality assurance that accompanied
the customer needs and gave high satisfactory. Customer satisfaction level of
PT Telkom Kandatel Ambon were a perception of customer about their hope to take
services level that be compared with the performances they get by customer
experiences as long as they felt from it.
The purpose of this study was to determine the effect of service quality simultaneously and partially on customer satisfaction at PT. Telkom Kandatel Ambon. This study has two variables: the independent variable (X) and the dependent variable (Y), where the independent variable is the quality of service that consist of reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), and tangibles (X5). While the dependent variable were the customer satisfaction (Y). The population in this study is the consumer at PT. Telkom Kandatel Ambon. Techniques used in sampling is non-probability sampling in the most readily available (convenience sampling), with a sample of 125 respondents. Methods of data collection used questionnaires. Techniques of data analysis using multiple linear regression test, the coefficient of determination
, F-test and t-test.
, F-test and t-test.
The study concluded: based on an F-test results indicate that the variable quality of service which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles simultaneously or jointly have a significant influence on consumer satisfaction on PT. Telkom Ambon.
In addition, t-test results also showed that the five components of service quality reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles partially or individual has an impact or a significantly explanation of customer satisfaction on PT. Telkom Ambon. Suggestion is that all employees can be in providing telecommunications services still refer to the telecoms business and ethical standards that promote a very good service (excellent services).
Keyword: Service Quality, Customer Satisfaction
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perkembangan dunia telekomunikasi dewasa ini semakin pesat dan canggih
dengan ditemukannya berbagai teknologi baru dalam bidang telekomunikasi yang
menjadi “life-cycle” suatu produk dan jasa menjadi semakin pendek.
Dinamika teknologi harus disinergi dengan strategi guna memanfaatkan setiap
peluang atau menciptakan peluang dari suatu pasar sasaran dalam industri
telekomunikasi. Sehubungan dengan hal dimaksud industri Telekomunikasi
Indonesia dituntut untuk lebih memperhatikan kualitas layanannya dan
produktivitasnya. Selain itu, tuntutan dan kebutuhan masyarakat akan jasa
telekomunikasi semakin meningkat baik dari sisi jenis produk maupun kualitasnya. Agar dapat selalu survive
di bidang bisnis Telekomunikasi, perusahaan tersebut harus mampu meningkatkan
pelayanannya dan menjamin kualitas produk dan jasanya dengan didukung oleh
kualitas sumber daya manusia yang memadai. Kualitas layanan merupakan suatu
bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat layanan yang diterima dengan
tingkat layanan yang diharapkan.
Persaingan Bisnis Jasa Telekomunikasi di Indonesia semakin terasa karena
adanya regulasi dibidang telekomunikasi
dengan ditetapkan Undang-undang
Nomor : 05 Tahun 1999 tentang Larangan
Praktek Monopoli dan Persaingan Tidak Sehat (Tunggul Hadi Setia,2000).
Persaingan bisnis telekomunikasi harus disikapi dengan cermat karena ada
berbagai pilihan dan tawaran dari nilai pelayanan yang tersedia dengan tidak
mengabaikan konsumen yang berpengetahuan, mempunyai daya beli untuk memilih
pada perusahaan mana yang dapat memahami kebutuhan pelanggan dengan tepat dan memberikan pelayanan terbaik.
Perubahan ini akan berpengaruh terhadap konsep mutu yang berorentasi kepada
tuntutan pelanggan. Dalam pelaksanaanya berupa pelayanan yang cepat, mudah,
nyaman, menyenangkan dan bermanfaat serta harga yang terjangkau. Persaingan
industri telekomunikasi bisa dalam bentuk : diversifikasi produk, kegiatan
promosi yang dilakukan, dan pelayanan yang diberikan sebagai usaha memuaskan
konsumen.
Bisnis telekomukasi adalah menjual produk jasa yang digunakan atau
dikonsumsi pada saat jasa tersebut dioperasikan oleh pelanggan sebagai proses
transpormasi dari input sampai menjadi output. Ini artinya pelayanan diberikan
kepada pelanggan dimulai dari antrian dilanjutkan pada pelayanan pelanggan
untuk pilihan jasa yang digunakan hingga pasca penjualan/pelayanan.
Produk jasa yang ditawarkan oleh PT Telkom Kandatel Ambon yaitu : telepon
rumah, flexi, speedy, VSAT (Verry Small Apenture Terminal) dengan mendasarinya
pada dimensi kualitas pelayanan jasa sebagaimana yang dikatakan oleh Fandi
Tjiptono bahwa dimensi kualitas jasa terdiri dari : keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti langsung (1996 : 70). Lima dimensi kualitas jasa ini
sangat penting untuk diamati dalam proses pelayanan kualitas jasa
telekomunikasi apa saja yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan.
PT Telkom Kandatel Ambon dapat
memenangkan persaingan pasar apabila perusahaan mempertahankan pelanggan yang
ada dengan komitmen yang tinggi, dalam memberikan pelayanan yang menyangkut
ketrampilan, ketanggapan sumber daya manusia dan peralatan yang tersedia
sebagai jaminan kualitas jasa yang sesuai keinginan konsumen dan memberikan
kepuasaan tinggi. Tingkat kepuasaan pelanggan PT Telkom Kandatel Ambon adalah
perbandingan persepsi oleh pelanggan tentang harapan seseorang untuk
mendapatkan tingkat pelayanan yang dibandingkan dengan kinerja yang mereka
alami berdasarkan pengalaman pelanggan selama merasakan pelayanan yang diterima.
Tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari harapan dibandingkan dengan
pengalaman dari pelanggan. Dengan perbandingan harapan pelanggan terhadap
pelayanan PT Telkom Kandatel Ambon dengan pengalaman mereka atas pelayanan yang
diberikan akan memunculkan persepsi pelanggan tentang tingkat kepuasan yang
dirasakan. Semakin tinggi nilai yang diperoleh dari pengalaman pelayanan dengan
harapan akan memberikan tingkat kepuasaan yang tinggi. Sebaliknya jika harapan
berada diatas nilai pengalaman pelayanan yang diperoleh maka pelanggan akan
merasakan ketidak puasan terhadap pelayanan yang diberikan
Perumusan
Masalah
Adapun masalah yang dapat diangkat dalam penelitian ini adalah:
1.
Apakah variabel
bebas yaitu kualitas jasa pelayanan (reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles) secara bersama-sama mempunyai
pengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen pada PT Telkom Kandatel Ambon ?.
2.
Apakah variabel
bebas yaitu kualitas jasa pelayanan (reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles) secara individual mempunyai
pengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen pada PT Telkom Kandatel Ambon ?.
Tujuan
Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1.
Untuk
mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu kualitas
jasa pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles) secara bersama-sama terhadap
variabel kepuasan konsumen pada PT Telkom Kandatel
Ambon.
2.
Untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas yaitu kualitas jasa pelayanan (reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangibles)
secara individual terhadap variabel kepuasan konsumen pada PT Telkom Kandatel
Ambon.
Manfaat
penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1.
Bagi
Penulis
Penelitian ini
memberikan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan ilmu pengetahuan di bidang
pemasaranhan dan menambah wawasan mengenai kepuasan konsumen.
2.
Bagi
Perusahaan
Dapat
dijadikan sebagai pengambilan keputusan strategi pemasaran untuk melakukan
evaluasi terhadap keefektifan dan sekaligus keefisienan kebijakan-kebijakan
pemasaran dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.
3.
Bagi
Pihak Lain
Penulis berharap penelitian ini berguna
sebagai tambahan pengetahuan dan informasi tentang kepuasan konsumen, sekaligus
dapat dijadikan sebagai bahan informasi apabila akan diadakan penelitian lebih lanjut
mengenai masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen.
METODE PENELITIAN
Populasi penelitian ini adalah pelanggan
telepon pada PT Telkom Kandatel Ambon, dengan teknik pengambilan sampel berupa
pengambilan sampel non probabilitas dengan cara yang paling mudah didapat (convenience sampling). Data diperoleh
melalui sample yang terpilih karena ada tempat dan waktu yang tepat. Penulis
memilih anggota populasi yang dinilai tepat sebagai sumber informasi yang
akurat. Jumlah responden untuk penelitian ini sebanyak 125 responden.
Adapun jenis data yang digunakan dalam
penelitian ini meliputi data kuantitatif dan data kualitatif. Sedangkan sumber
data meliputi data primer, yaitu data yang diperoleh melalui kuisioner yang
diberikan kepada konsumen/ pelanggan PT Telkom Kandatel Ambon serta wawancara
langsung dengan bagian pelayanan, dan data
sekunder. Adapun
metode penelitian yang dipakai adalah, penelitian lapangan (Field Research), dan penelitian kepustakaan (Library Research).
Identifikasi
dan Pengukur Variabel
Variabel
yang dapat diidentifikasi dalam
penelitian ini adalah variabel kualitas jasa pelayanan sebagai variable bebas
(X) yang diukur berdasarkan indikator-indikator Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty
(X4) dan Tangible (X5) sedangkan variable terikat (Y) sebagai kepuasan
pelanggan.
Untuk menganalisa kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan PT Telkom Kandatel Ambon, maka variabel yang diidentifikasikan adalah
:
a. Variabel
kualitas jasa pelayanan
Variabel kualitas pelayanan diukur
dengan menggunakan 5 indikator (Reliability, Responsiveness, Assurance,
Emphaty dan Tangible ) dengan menggunakan 17 pertanyaan, dengan 5
kemungkinan jawaban yang dipilih responden yaitu:
1.
Tidak Baik ( TB ),
dengan bobot nilai 1
2.
Kurang Baik ( KB ),
dengan bobot nilai 2
3.
Cukup
Baik ( CB ), dengan bobot nilai 3
4.
Baik ( B ), dengan
bobot nilai 4
5.
Sangat Baik ( SB ),
dengan bobot nilai 5
b. Variabel
kepuasan konsumen
Indikator untuk
kepuasan konsumen diukur
dengan menggunakan satu pertanyaan yaitu: Apakah anda puas
dengan pelayanan tetekomunikasi PT Telkom Kandatel Ambon
Teknik Analisis Data
Guna menganalisa data maka digunakan
analisa kuantitatif dengan menggunakan formulasi regresi berganda. Data yang
terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan teknik analisis statistik, dimana
rumus statistik yang digunakan adalah analisis regresi berganda (Mason, 1996:
101):
Y = a + b1. X1 + b2.X2 + b3
.X3 + b4 .X4 + b5.X5
dimana:
Y = variabel
terikat (Kepuasan konsumen)
a = penduga bagi Intersep Y.
X1s/d
X5 = variabel bebas yaitu :
X1 : Reliability
X2 : Responsiveness
X3 :
Assurance
X4 : Emphaty
X5 : Tangibles
b1
s/d b5 = penduga bagi Koofesien Regresi.
Uji Statistik F
Uji statistik ini menunjukan apakah semua variabel bebas mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Rumusnya (Mason, 1996: 14), sebagai berikut:
F =
MSTR / MSE.
dimana:
MSTR : Rata-rata
Hitung Kuadrat Antar Perlakuan.
MSE : Kuadrat
Tengah Karena Pengaruh Kesalahan.
Uji Statistik t
Uji statistik ini menunjukan seberapa jauh variabel bebas mempunyai
pengaruh terhadap variabel terikat.
Rumusnya
(Siagian, 2000: 253), sebagai berikut:
Thit = b
– β / Sb.
Dimana:
: Koefisien regresi
b : Slope hipotesa
Sb : Estimasi standar error
TINJAUAN PUSTAKA
Istilah
pemasaran atau marketing (bahasa asing) memiliki arti yang luas. Pemasaran
tidak berarti memasarkan dan menjual barang tetapi pemasaran mencakup berbagai
kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan
Adapun
menurut Sofyan Assauri ( 1996 :4) mengatakan pemasaran adalah sebagai suatu
usaha untuk menyediakan dan menyampaikan barang dan jasa tepat kepada orang
yang tepat serta waktu dan harga yang tepat dengan promosi dan komunikasi yang
tepat.
Menurut
Philip Kotler (1997 :8) pemasaran adalah proses sosialdan menejerial yang
didalamnya individu dan kelompok masyarakat, apa yang mereka butuhkan dan
lanjutkan dengan menciptakan, merencanakan dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Dari
pengertian-pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran
merupakan suatu proses kegiatan individu atau organisasi yang mendorong
terjadinya pertukaran anatara dua pihak atau lebih dimana kegiatan-kegiatan
tersebut brertujuan mendapatkan keuntungan diantara dua pihak misalnya dapat
memberikan keuntungan bagi pihak produsen sert dapat memberikankepuasan kepada
pihak konsumen.
Menurut Parasuraman, Zenthami, dan Berry (2001 : 35) memberikan pendapat
tentang lima kesenjangan dalam pemberian
pelayanan dan kemungkinan faktor penyebabnya sebagai berikut :
1.
Jenjang
antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : manajemen tidak selalu
memahami benar apa yang diingkan pelanggan.
2.
Jenjang
antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa : manajemen mungkin
benar dalam memahami keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar
pelaksanaan yang spesifik,
3.
Jenjang
antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal : harapan konsumen dipengaruhi
oleh pernyataan yang disebut wakil-wakil dan iklan perusahaan.
4.
Jenjang
antara spesifik kualitas jasa dan penyampaian jasa : persnel mungkin tidak
terlatih baik atau bekerja melamapaui batas dan tidak mampu atau tidak bersedia
memeuhi standar.
5.
Jenjang
antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan : jenjang ini terjadi bila
konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memliki
persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (dalam Lovelock,
1994, Peppard dan Rowland, 1995) dan dapat digunakan sebagai kerangka
perencanaan strategis dan analisa (Fandy Tjiptono 1996 : 68) dimensi-dimensi
yaitu :
1.
Kinerja
(performance) karakteristik operasi
pokok dari produk inti
2.
Ciri-ciri
atau keistimewaan tambahan (features),
yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap
3.
Keandalan
(reliability) yaitu kemungkinan kecil
akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai
4.
Kesesuaian
dengan spesifik (conformance to
specifitions) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standa yang telah ditetapkan sebelumnya
5.
Daya
tahan (durability) berkaitan dengan
berapa lama suatu produk dapat digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis
maupun umur ekonomis penggunaan mobil
6.
Serviceability
meliputi ketepatan, kompetensi, mudah dirapasi serta terbatas hanya
sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang
juga mencakup pelayanan reparsi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan
7.
Estetika,
yaitu data tarik produk terhadap panca indera
8.
kualitas
yang dipersepsikan (perceived quality),
yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembelian akan atribut/ciri-ciri produk
yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitas dari aspek harga, nama
merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
Dari perkembangan dan kemajuan imu
pengetahuan dapat diringkas bahwa ada lima determinan kualitas jasa yang
disajikan secara berurut-urut penilaian pentingnya oleh pelanggan:
1.
Kehandalan
(Relliability)
Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya.
2.
Responsif
(Responsiveness)
Yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat.
3.
Keyakinan
(Confidence)
Yaitu pengetahuan, kesopanan layanan dan kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4.
Empati (Empaty)
Yaitu syarat untuk perduli dan memberikan perhatian peribadi
bagi pelanggan.
5.
Berwujud
(Tangible)
Yaitu penampilan fisik, peralatan personil dan media
komunikasi.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sebenarnya konsep kepuasaan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian
kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit.
Dalam hal ini peranan setiap indidvidu dalam service encounter sangatlah
penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui
tingkat kepuasaan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula
sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak Cuma lebih banyak kecewa pada jasa dai
pada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah
karena merekan juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa.
Menurut para ahli mendefenisikan kepuasan sebagai berikut :
1.
Day (
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, 1996 : 146 ), menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya.
2.
Engel at
all ( Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, 1996 : 146 ), menayatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli, dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan
3.
Fandy
Tjiptono, Manajemen Jasa (1996 : 147) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( hasil ) yang
ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut para ahli sebagaimana dikemukakan oleh :
1.
P.
Kotler (1997:136)
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja
berada dibawah harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan
pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan amat puas atau senang.
2.
Engel (
Fandy Tjiptono, 1996 : 146)
Mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli,
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
3.
Sedangakan
yang dikemukakan oleh John F. Lytle (1996 : 137), cara jitu memuaskan pelanggan
adalah : kepentingan adalah segala sesuatu yang menjadi harapan pelanggan yang
merupakan perkiraan atas keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya
atau digunakannya.
Hipotesis
Berdasarkan latar belakang
masalah yang dikemukakan diatas, maka penulis mengajukan hipotesis penelitian
berdasarkan jawaban sementara, diduga bahwa “variabel-variabel yang meliputi reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, dan tangibles mempunyai pengaruh secara simultan maupun parsial
terhadap kepuasan konsumen pada PT Telkom Kandatel Ambon”.
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Dari data-data yang diperoleh pada
penelitian kemudian dianalisis. Berdasarkan analisis data,
dapat dikemukakan sebagai berikut ini.
Adapun persamaan regresi sebagai berikut :
Y =
11,750 + 0,294X1 + 0,406X2 + 0,276X3 +
0,472X4 + 0,401X5
Nilai koefisien regresi yang
ditunjukan dalam persamaan tersebut dapat
dijelaskan bahwa:
1
a atau
konstanta sebesar 11,750 dapat diartikan
bahwa jika variabel dimensi reliability (X1), dimensi
responsiveneness (X2), dimensi assurance (X3), dimensi
empathy (X4) dan dimensi tangbles (X5) dianggap tetap
atau tidak berubah (konstan) maka kepuasan pelanggan atas layanan
telekomunikasi multimedia adalah sebesar 11,750.
2
b1X1
atau koefisien regresi variabel dimensi reliability yang bernilai positif
sebesar 0,294 dapat diartikan bahwa setiap terjadi perubahan satu satuan
dimensi kualitas pelayanan berdasarkan
dimensi keandalan akan berpengaruh dalam menciptakan kepuasan pelanggan sebesar 0,294 dengan
asumsi jika variabel X2, X3, X4 dan X5
konstan.
3
b2X2
atau koefisien regresi variabel dimensi responsiveness yang bernilai positif
sebesar 0,406 dapat diartikan bahwa setiap terjadi perubahan satu satuan
dimensi kualitas pelayanan berdasarkan
dimensi daya tanggap akan berpengaruh dalam menciptakan kepuasan pelanggan sebesar 0,406 dengan
asumsi jika variabel X1, X3, X4 dan X5
konstan.
4
b3X3
atau koefisien regresi variabel dimensi assurance yang bernilai positif sebesar
0,276 dapat diartikan bahwa setiap terjadi perubahan satu satuan dimensi
kualitas pelayanan berdasarkan dimensi
jaminan akan berpengaruh dalam menciptakan
kepuasan pelanggan sebesar 0,276 dengan asumsi jika variabel X1,
X2, X4 dan X5 konstan.
5
b4X4
atau koefisien regresi variabel dimensi empathy yang bernilai positif sebesar
0,472 dapat diartikan bahwa setiap terjadi perubahan satu satuan dimensi
kualitas pelayanan berdasarkan dimensi
empati akan berpengaruh dalam menciptakan
kepuasan pelanggan sebesar 0,472 dengan asumsi jika variabel X1,
X2, X3 dan X5 konstan.
6
b5X5
atau koefisien regresi variabel dimensi tangibles yang bernilai positif sebesar
0,401 dapat diartikan bahwa setiap terjadi perubahan satu satuan dimensi
kualitas pelayanan berdasarkan dimensi
bukti fisik akan berpengaruh dalam menciptakan kepuasan pelanggan sebesar 0,090
dengan asumsi jika variabel X1, X2, X3 dan X4
konstan.
Mengacu pada
uraian persamaan regresi di atas maka
selanjutnya dapat dilakukan pengujian
hipotesis penelitian melalui uji simultan dan uji partial (uji – F dan
Uji – t) dapat dijelaskan sebagai berikut :
Uji-F (simultan)
Hipotesis
satu ; Implementasi dimensi kualitas pelayanan ; reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangibles secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan atas layanan telekomunikasi PT. Telkom
Kandatel Ambon. Kriteria pengujian hipotesis ;
jika Fhitung > Ftabel
dan probabiltas < alpha 0,05 maka terdapat pengaruh signifikan, yang artinya
hipotesis nol (Ho) di tolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima, dan jika
sebaliknya Fhitung < Ftabel dan probabilitas > alpha 0,05 maka tidak
terdapat pengaruh signifikan, yang artinya hipoteis nol (Ho) diterima dan
hipotesis alternatif (Ha) ditolak.
Uji simultan
dapat dijelaskan dengan nilai R sebesar 0,774 atau nilai korelasi 77,4% yang
menunjukan bahwa implementasi kelima dimensi kualitas jasa ; reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terdapat hubungan yang kuat
dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan atas layanan
telekomunikasi PT. Telkom Kandatel
Ambon. Sedangkan nilai R Square (determinan) sebesar 0,599 atau koefisien determinan 59,9% menunjukan bahwa kelima dimensi kualitas jasa
secara simultan dapat menjelaskan variasi tinggi rendahnya kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan
telekomunikasi, sedangkan sisanya sebesar 40,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor
lainnya yang tidak dikonfirmasikan ke dalam model regresi. Untuk menguji
signifikansi pengaruh variable bebas (X) sebagai predictor yang dijabarkan
dalam 5 dimensi kualitas pelayanan ; reliability (X1),
responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4)
dan tangibles (X5) terhadap kepuasan pelanggan sebagai variable
terikat (Y) dalam menggunakan layanan telekomunikasi PT. Telkom Kandatel Ambon,
dilakukan dengan cara uji-Fisher (F) . Hasil analisis menunjukan bahwa nilai Fhitung
sebesar 35,522 dengan tingkat signifikansi 0,00
yang selanjutnya akan dibandingkan dengan nilai Ftabel yang
didasarkan pada dk pembilang = 5 dan dk penyebut (125 – 5 – 1) = 119 untuk
taraf kesalahan 5%, maka diketahui nilai Ftabel sebesar 2,29. Kerena
nilai Fhitung 35,522 > Ftabel 2,29 maka koefisien
regresi di atas adalah signifikan untuk alpha 5%, hal ini berarti bahwa
variabel bebas (predictors) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel terikat. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
hipotesis penelitian (Ha) di terima yang
menyatakan ; diduga bahwa “variabel-variabel
yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles mempunyai pengaruh secara
simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen pada PT Telkom Kandatel
Ambon”.
Uji-t (parsial)
Uji parsial
dimaksudkan untuk menguji signifikansi dari masing-masing dimensi pelayanan
(variabel independent) ; reliability (X1), responsiviness (X2), assurance (X3),
empathy (X4) dan tangibles (X5) terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan
(Y). Kriteria pengujian hipotesis , jika thitung > ttabel dan probabiltas <
alpha = 0,05 maka terdapat pengaruh signifikan, yang artinya hipotesis nol (Ho)
ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima, dan jika sebaliknya thitung < ttabel dan probabilitas > alpha 0,05 maka tidak
terdapat pengaruh signifikan, yang artinya hipotesis nol (Ho) diterima dan
hipotesis alternatif (Ha) ditolak.
Berdasarkan
hasil analisis regresi berganda dengan berpedoman pada kriteria uji-t maka
koefisien regresi pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel
dependen dapat dijelaskan sebagai berikut :
A.
Variabel X1
(dimensi reliability)
Variabel dimensi reliability nilai thitung
5,026, sedangkan nilai ttabel 1,980 maka dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa nilai thitung > ttabel dan
probabilitas alpha < 0,05, yang berarti dimensi tangibles memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dengan koefisien Beta 0,294
B.
Variabel X2
(dimensi responsiveness)
Variabel dimensi responsiveness nilai thitung
6,897 sedangkan nilai ttabel 1,980 maka dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa nilai thitung > ttabel dan
probabilitas alpha < 0,05, yang berarti dimensi responsivines memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai koefisien Beta 0,406
C.
Variabel X3
(dimensi assurance)
Variabel dimensi assurance nilai thitung 4,724
sedangkan nilai ttabel 1,980 maka dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa nilai thitung > ttabel dan probabilitas alpha
< 0,05, yang berarti dimensi assurance memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai
koefisien Beta 0,276
D.
Variabel X4
(dimensi empathy)
Variabel dimensi empathy nilai thitung 7,994
sedangkan nilai ttabel 1,980
maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nilai thitung
> ttabel dan probabilitas alpha < 0,05, yang berarti dimensi
empathy memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai
koefisien Beta 0,472
E.
Variabel X5
(dimensi tangibles)
Variabel dimensi tangibles nilai thitung 6,807
sedangkan nilai ttabel 1,980 maka dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa nilai thitung > ttabel dan probabilitas alpha
< 0,05, yang berarti dimensi tangibles
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai
koefisien Beta 0,401
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Terhadap Layanan PT. Telkom Kandatel Ambon
Dalam bagian
ini akan diuraikan kajian pembahasan
yang didasarkan pada tujuan penelitian dan metode analisis dengan urutan
pembahasan yaitu Analisis Regresi
Linier Berganda ( uji simultan dan uji parsial) sebagai berikut :
Analisa Regresi Linier Berganda Dengan Uji Simultan
Sebagaimana
yang disimpulkan pada hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi
linier berganda melalui uji simultan (uji F) bahwa implementasi dimensi
kualitas pelayanan ; tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan
assurance secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan atas layanan telekomunikasi PT. Telkom Kandatel Ambon. Hasil
penelitian menunjukan bahwa dengan meningkatnya tanggapan responden terhadap implementasi kelima dimensi kualitas
layanan telekomunikasi yang digunakan
pelanggan , maka akan diikuti dengan peningkatan kepuasan pelanggan, dan akan
berlaku sebaliknya bila terjadi penurunan tanggapan responden. Pengaruh dari
kelima dimensi kualitas jasa ini terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan
layanan telekomunikasi PT. Telkom Kandatel Ambon mengindikasikan adanya tingkat
hubungan yang kuat, seperti ditunjukan oleh nilai koefisien korelasi (Multiple
R) sebesar 0,774 atau 77,4% sedangkan variasi tinggi rendahnya tingkat kepuasan
pelanggan atas layanan telekomunikasi melalui proses implementasi dimensi
kualitas jasa dapat ditunjukan atau dijelaskan dengan nilai koefisien
determinan (R Square) sebesar 0,599 atau 59.9%. Adanya pengaruh dari
implementsi kelima dimensi kualiatas jasal ini tidak terlepas dari kinerja
karyawan yang handal dan tanggap, yang diharapkan dapat memberi solusi
kebutuhan layanan telekomunikasi, serta membangun hubungan (relationship) yang
baik dengan pelanggan sehingga
diharapkan terbentuk loyalitas. Kinerja layanan dari PT. Telkom Kandatel Ambon
yang baik terkait dengan implementasi dimensi kualiatas jasa sebagai model
pelayanan yang digunakan, juga sangat
didukung dengan penyedian sarana telekomunikasi yang memadai dengan teknologi
tinggi, kualitas pelayanan dan layanan yang dikembangkan berdasarkan TELKOM
Quality System berbasis standar internasional, berbagai produk, service dan
solusi dirancang untuk memberikan value paling optimal dengan pricing yang
kompetitif serta melakukan pengelolaan bisnis dengan menggunakan metoda dan
alat bantu terbaik.
Analisis Regresi Linier Berganda Dengan Uji
Parsial
Sedangkan
berdasarkan hasil analisis pengujian secara parsial (uji t) dari
masing-masing dimensi kualitas jasa
terhadap kepuasan pelanggan atas layanan telekomunikasi multimedia PT, Telkom
Kandatel Ambon dapat diuraikan bahwa :
1
Dimensi reliability
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini mengindikasikan
bahwa atribut-atribut dimensi tangibles atau keandalan yang diikut-sertakan
dalam proses pemberian layanan seperti kecepatan
dan ketepatan karyawan dalam pelayanan dan penanganan, ketepatan jadwal
pelayanan jasa dan kemudahan prosedur pelayanan, indikator
dimensi ini dapat memberikan kontribusi sebesar 29,4% dalam menciptakan
kepuasan total pelanggan.
2
Dimensi
responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini
mengindikasikan bahwa atribut-atribt dimensi ampathy yang diikut sertakan dalam
proses pemberian layanan seperti kemampuan dan
ketanggapan karyawan menyelesaikan keluhan pelanggan, kejelasan informasi yang
diberikan, dan ketepatan serta ketelitian administrasi,
indikator dimensi ini dapat memberikan kontribusi sebesar 40,6% dalam
menciptakan kepuasan total pelanggan.
3
Dimensi assurance
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini mengindikasikan
bahwa atribut-atribut dimensi rebiality yang diikut sertakan dalam proses
pemberian layanan seperti pengetahuan karyawan,
ketrampilan karyawan, kesopanan dan keramahan pelayanan, serta jaminan keamanan
dan kepercayaan terhadap pelayanan, indikator
dimensi ini dapat memberikan kontribusi sebesar 27,6% dalam menciptakan
kepuasan total pelanggan
4
Dimensi empathy
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini mengindikasikan
bahwa atribut-atribut dimesi responsiveness yang diikut sertakan dalam proses
pemberian layanan antara lain berupa : perhatian karyawan terhadap individu dan
keseluruhan pelanggan tanpa memandang status social, indicator dimensi ini dapat memberikan kontribusi sebesar 47,2% dalam
menciptakan kepuasan total pelanggan.
5
Dimensi tangibles
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, hal ini mengindikasikan bahwa
atribut-atribut dimensi assurance yang diikut sertakan dalam proses pemberian
layanan berupa : kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, penataan interior ruangan yang menarik, kerapihan
penampilan karyawan, brosur secara visual menarik dan tempat parker yang luas
dan nyaman, indicator dimensi ini dapat memberikan kontribusi sebesar
40,1% dalam menciptakan kepuasan total pelanggan.
KESIMPULAN
Berdasarkan
hasil analisis dan pembahasan, maka ada beberapa kesimpulan yang dapat
dikemukakan sebagai berikut :
1
Tanggapan responden
secara umum mempersepsikan bahwa kinerja kualitas layanan telekomunikasi
PT.Telkom Kandatel Ambon yang diimplementasikan dalam dimensi kualitas jasa ;
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles adalah memuaskan
2
Hasil analissis
regresi linier berganda berdasarkan uji simultan (uji-F) menunjukan bahwa
terdapat pengaruh simultan yang signifikan dari kelima dimensi kualitas jasa
terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan telekomunikasi.
3
Hasil analisis
regresi linier berganda berdasarkan uji parsial (uji-t) menunjukan bahwa
terdapat pengaruh secara parsial dari masing-masing dimensi kualitas jasa
terhadap kepuasan pelanggan
DAFTAR PUSTAKA
Alma Buchari, H, 2004, Manajemen Pemasaran dan
Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung
Aritonang R. Lerbi,
2005, Kepuasan Pelanggan :
Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS, PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta
Canon, Perreault, McCarthy, 2008, Pemasaran Dasar,
Pendekatan Manajerial Global, Penterjemah : Afia R, Fitriati dan
Ria Cahyani, Jilid 1 & 2, Salemba Empat, Jakarta
Chan
Syafruddin, 2003, Relationship Marketing, PT. Gramedia Pustaka
Utama
Gerson,
Richard, ,2001, Mengukur Kepuasan Pelanggan: Panduan Menciptakan
Pelayanan Bermutu, PPM, Jakarta
Ghozali
Imam, 2006, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Undip, Semarang
Hartono,
2006, Tesis, Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Perkotaan Dan Pedesaan Atas
Implementasi Dimensi Kualitas Layanan Bank BRI Di Sulawesi Selatan,
Program Pascsarjana Universitas Hasanuddin, Makasar
Husein Umar, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku
Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Keputusan Direksi No.18/YN 000/JAS – 54/2003, Kebijakan
Pelanggan Bisnis
Kotler, Philip, 2001,
Manajemen Pemasaran, Analisis,
Perencanaan dan Implementasi dan Pengendalian,
Penterjemah : Hendra Teguh, Edisi ke-9, PT. Prenhalindo,
....................,
2003, Marketing Management,
Eleventh, Pearson, Education, New
Jersey
Kotler
Philip, Keller Kevin Lane, Marketing
Management 12e, Pearson International
Edition, Pearson Education, USA
Lerbin
R, Aritonang R, 2005, Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan
Penganalisaan dengan SPSS, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
NN,
diakses tanggal 29 Nvember 2009, Teknik Pengambilan Sampel, http ://www.uns.ac.id/data/0019a.pdf
PT.
Telkom Indonesia, 2005, Etika Bisnis Telkom, Keputusan Direksi,
Nomor: KD.05/PR180/CTG-00/2005,
Bandung
Rosyidi
Didi, 2009, Jurnal, Anaalisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode SERVQUAL Di PT. Telkomsel
Grapari Surabaya WTC, Surabaya
Setiadi
J. Nugroho, 2003, Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi
untuk Strategi dan
Penelitian Pemasaran,Prenada Media Jakarta
Sekaran,
Uma, (2003) Research Methods for Business; a skill building approach,
4th ed New York, Jhon Wiley & Sons Inc.
Simamora Bilson, 2004, Panduan Riset Perilaku
Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Siswanto Sutojo, 2002, Strategi Manajemen Pemasaran,
PT. Damar Mulia Pustaka, Jakarta
Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis,
Alfabeta, Bandung
Supranto, J, 2001,
Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan: Untuk MenaikanPangsa
Pasar, Rineka Cipta, Jakarta
Tjiptono Fandy, Chandra Yanto dan Diana Anastasia, 2004, Marketing
Scales, Andi,Yogyakarta
Tjiptono Fandy, Chandra Gregorius, 2005, Service
Quality Satisfaction, Andi, Yogyakarta
Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran,
Universitas Muhammadiyah, Malang
