PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN MENGGUNAKAN
JASA PENGENDALIAN HAMA (FUMIGASI) PADA PT SUCOFINDO (PERSERO) KANTOR CABANG
SEMARANG
Pretty Caroline
Ardiningrum, Suryadi Poerbo, dan Rusmini
Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri
Semarang Jl.Prof.H.Sudarto,SH.,Tembalang,Kotak Pos 6199/SMS Semarang 50061
ABSTRACT
Exports in
Indonesia progress quite rapidly. This can be seen by many exporters compete to
market their products abroad. Exporters competing to provide and give the best
for their customers. Therefore, it is needed activities to protect the goods
from pests attacks with fumigation. Nowadays a lot of fumigator are trying to
offer the best fumigation services for exporters.
This study aims
to identify and analyze the influence of service quality, price and promotion
to the customer's decision to use the services of fumigation in PT Sucofindo
Semarang.
Sampling
using total sampling technique. With a target of 90 customers which use the
services of fumigation in PT Sucofindo Semarang. Data collecting method used
questionnaires, interviews and observation. Data were measured using a linear
scale. Data processing with hypothesis testing using linear regression
analysis.
The result shows
that there are 7 independent variables affect the customer's decision to use
the services of fumigation campaign in which promotion variables are
independent variables that have the highest influence value. And the price
variable is the independent variable that has the smallest influence on
customer decision variables to use the services of fumigation in PT Sucofindo
Semarang. Rated R sequare = 71.3% means that the variable relationship is quite
tight.
Keywords:
the effect of service quality, the price, the promotion, the customers decision
PENDAHULUAN
Ekspor di Indonesia telah
mengalami perkembangan yang cukup pesat. Hal ini dapat kita lihat dengan
banyaknya eksportir yang bersaing
memasarkan produknya ke luar negeri. Prospek pasar yang potensial dan kebutuhan
luar negeri atas sumber daya alam Indonesia dapat dikatakan tinggi. Namun
akibat dari banyaknya pelaku dalam bisnis ekspor ini adalah terjadinya
persaingan.
Dalam menjaga produk-produk
atau komoditi yang akan di ekspor, eksportir akan melakukan hal-hal di mana
membuat customer mereka puas dengan barang yang diproduksi, contohnya adalah
fumigasi. Fumigasi merupakan teknik pembasmian hama secara total, tanpa merusak
komoditi, tanpa resiko pencemaran residu, dengan sistem kerja yang cepat dan
murah yakni dengan aplikasi gas toksik yang disebut fumigan.
Fumigasi merupakan syarat
diterimanya barang import pada negara barat, terutama Australia. Tidak jarang
barang yang terkontaminasi harus terkena
claim/ditolak di negara tujuan,
bahkan beberapa perusahaan fumigator/pelaksana fumigasinya terkena blacklist di
negara tersebut. Tindakan perlakuan termasuk fumigsi, merupakan kewenangan
(kompetensi) pemerintah. Dalam hal pelaksanaan fumigasi dilakukan oleh Pihak
Ketiga (swasta), maka hanya boleh dilakukan oleh Perusahaan fumigasi yang sudah
di registrasi Pemerintah (dalam hal ini oleh Badan Karantina Pertanian
Departemen Pertanian).
Selain itu fumigasi juga
menjadi salah satu persyaratan ekspor sesuai ketentuan internasional yang
tertuang dalam berbagai kesepakatan bersama, di antaranya dalam International
Plant Protection Convention (IPPC) yang di-recomended oleh badan perdagangan
dunia (WTO). Untuk itu, dalam setiap pelaksanaan fumigasi akan diawali dengan
gas in (pelepasan gas) dan diakhiri dengan gas out (aerasi atau kegiatan untuk
menetralisir agar tidak ada residu gas beracun dalam komoditi tersebut).
Sekarang ini banyak sekali
perusahaan-perusahaan fumigasi yang menawarkan produk fumigasinya kepada eksportir maupun EMKL
seperti PT Sucofindo,
PT Pancanaka, PT Arjuna, PT
Begjorindo, PT Waringin, dan sebagainya. Masing-masing perusahaan fumigasi
tersebut berusaha untuk membuat produknya lebih unggul dibandingkan dengan merk
lain. Maka kegiatan pemasaran yang baik dan tepatlah yang memegang peranan yang
penting dalam menunjang kelangsungan usaha dan perkembangan suatu perusahaan.
Dengan kata lain, pihak produsen harus mampu merebut hati konsumen akan hasil
produksi yang dijual dan berupaya untuk memuaskan kebutuhan konsumennya.
Dalam menentukan keputusan
pembelian sangatlah tidak mudah bagi konsumen. karena konsumen mempunyai sifat
yang berbeda-beda sebagaimana dari kebutuhan manusia yang tidak terbatas
disamping dipengaruhi oleh kondisi eksternal dan internal lainnya yang
berakibat langsung terhadap keputusan pembelian, dan perusahaan harus mampu
mengidentifikasi perilaku konsumen, agar dapat memenangkan persaingan. Menurut
Usi Usmara (2008:99) perilaku konsumen adalah“Perlakuan penilaian akan berbagai
kemungkinan yang terjadi selanjutnya dalam menggunakan barang atau produk yang
bersangkutan.” Produk yang masuk dalam assortment
konsumen itu menjadi dasar pertimbangan terhadap perilaku konsumen selanjutnya
berkenaan dengan produk yang ada. Karena keputusan membeli dapat dipengaruhi
oleh pelayanan, maka perusahaan haruslah mampu memanfaatkan hal tersebut. Perusahaan
jasa harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan
perusahaan, salah satunya adalah memaksimalkan kualitas pelayanan. Pelayanan
atau service menurut Fandy Tjiptono (2008:2)
adalah sebagai berikut.
Sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua
komponen utama, yakni service operations
yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan
(back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).
Dengan memaksimalkan kualitas
pelayanan akan memberikan image dan
kesan baik perusahaan kepada pelanggan. Faktor promosi juga dapat mempengaruhi
perilaku konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Promosi adalah:
Kegiatan untuk melakukan rangsangan
kepada konsumen untuk melakukan pembelian. Tantangan terbesar dalam menyusun
strategi promosi yang kreatif dan membuat program promosi dalam bentuk
komunikasi secara terpadu adalah menentukan strategi dan program promosi mana
yang paling efektif untuk menghasilkan dampak yang sangat besar terhadap
penjualan (Freddy Rangkuti 2009:1).
PT Sucofindo (Persero) Kantor
Cabang Semarang adalah salah satu penyedia layanan jasa pengendalian hama
(fumigasi) yang terhitung cukup lama dan berkompeten. PT Sucofindo (Persero) berdiri sejak tahun 1956 , saat ini sudah memiliki 8 SBU
(Strategic Business Unit) dan 33
Kantor Cabang serta 32 Unit Pelayanan. Di sisi lain PT Sucofindo (Persero) Kantor
Cabang Semarang juga menghadapi tantangan yang sama dengan fumigator perusahaan
lain. Persaingan antar perusahaan fumigator berimbas pada sulitnya menarik
konsumen sebagai pelanggan tetap di PT Sucofindo (Persero) Kantor Cabang
Semarang. Untuk menjalankan visinya “Menjadi perusahaan jasa yang menguntungkan dan
paling terpecaya dalam memberikan pemastian di Indonesia dan ASEAN”, PT Sucofindo
(Persero) Kantor Cabang Semarang harus selalu
meningkatkan kualitas layanan sehingga tidak tertinggal oleh perusahaan lain
yang menjadi pesaingnya.
Dalam
perkembangan waktu PT Sucofindo (Persero) Kantor
Cabang Semarang terus berbenah diri dan meningkatkan kualitas pelayanan
terhadap pelanggan fumigasi, walaupun telah melakukan perubahan atas layanannya
namun perubahan tersebut belum menyentuh benak pelanggan secara optimal.
Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:
a.
Mengkaji pengaruh tangibles
terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa pengendalian hama (fumigasi) pada
PT Sucofindo (Persero) Kantor Cabang Semarang
b.
Mengkaji pengaruh reliability
terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa pengendalian hama (fumigasi) pada
PT Sucofindo (Persero) Kantor Cabang Semarang
c.
Mengkaji pengaruh responsiveness
terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa pengendalian hama (fumigasi)
pada PT Sucofindo (Persero) Kantor Cabang Semarang.
d.
Mengkaji pengaruh assurance
terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa pengendalian hama (fumigasi) pada
PT Sucofindo (Persero) Kantor Cabang Semarang.
e.
Mengkaji pengaruh emphaty terhadap
keputusan pelanggan menggunakan jasa pengendalian hama (fumigasi) pada PT
Sucofindo (Persero) Kantor Cabang Semarang
f.
Mengkaji pengaruh harga terhadap keputusan pelanggan menggunakan
jasa pengendalian hama (fumigasi) pada PT Sucofindo (Persero) Kantor Cabang
Semarang
g.
Mengkaji pengaruh promosi terhadap keputusan pelanggan menggunakan
jasa pengendalian hama (fumigasi) pada PT Sucofindo (Persero) Kantor Cabang
Semarang
h.
Mengkaji pengaruh Tangibles,
Reliability,Responsiveness,Assuran, Empathy, Harga,
dan Promosi terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa
pengendalian hama (fumigasi) pada PT Sucofindo (Persero) Kantor Cabang
Semarang.
Tinjauan Pustaka
Suharno dan Sutarso (2010:84)
mengungkapkan bahwa perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh
konsumen dalam membeli produk, yaitu mulai munculnya kebutuhan, mencari
informasi, mengevaluasi, memutuskan membeli dan perilaku setelah pembelian.
Pengertian keputusan pembelian,
menurut Kotler & Armstrong (2006:179) adalah Tahap dalam proses pengambilan
keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli. Konsumen bebas memilih
produk yang diinginkan sesuai dengan kebutuhannya, memutuskan tempat pembelian,
bagaimana caranya, banyak pembelian, kapan membeli, dan mengapa harus membeli.
Konsumen membeli dan mengonsumsi produk bukan sekedar karena nilai fungsi
awalnya, namun juga karena nilai sosial dan emosionalnya.
Ada 4 jenis perilaku konsumen
dalam proses keputusan pembelian yang dikemukakan oleh Suharno dan Yudi Sutarso
(2010:92) yaitu
1. Pembelian
Komplek
2. Pembelian
mengurangi ketidak-cocokan
3. Pengurangan
Kebiasaan dan
4. Pembelian
Mencari Variasi
Kualitas menurut American Society for Quality
Control dalam Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti (2011:103) adalah keseluruhan
dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal
kemam-puannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh
mana produk/jasa memenuhi spesifikasi–spesifikasinya.
Dimensi SERVQUAL menurut Ririn Tri
Ratnasari dan Mastuti (2011:107) yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty.
Harga adalah sejumlah uang
yang diba-yarkan untuk memperoleh produk yang
diinginkan. Dalam pengertian yang lebih luas harga adalah sejumlah pengorbanan
yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk. (Suharno dan Sutarso, 2010:178).
Chandra (2008:96) Promosi adalah Penawaran manfaat tambahan kepada
konsumen dengan harga tetap. Tujuan promosi adalah untuk meningkatkan
penjualan, memperkenalkan produk baru, dan meredam pesaing. Promosi digunakan untuk meningkatkan penjualan apabila target
penjualan yang sudah ditetapkan tidak teercapai.
Metode Penelitian
Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a.
Variabel Bebas
1.
Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah
karakteristik pelayanan publik yang terungkap dari tangible (X1), reliability
(X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5).
2.
Harga ( X6) adalah jumlah
uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa. Dengan kata
lain harga merupakan sebuah nilai yang harus ditukarkan dengan produk yang
dikehendaki konsumen.
3.
Promosi (X7)
Promosi adalah usaha yang dilakukan perusahaan
untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian.
b.
Variabel Terikat
Keputusan
Pelanggan (Y) keputusan konsumen
untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.
Metode Pengumpulan Data
a.
Wawancara
Wawancara adalah salah salah satu teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengadakan tanya jawab, baik secara
langsung maupun tidak langsung secara bertatap muka (personal face to face interview) dengan sumber data, (Abdurrahman,
Ali, 2011:89).
b.
Kuesioner
Salah satu teknik pengumpulan data dalam bentuk
pengajuan pertanyaan tertulis melalui sebuah daftar pertanyaan yang sudah
dipersiapkan sebelumnya, dan harus diisi oleh responden, (Abdurrahman dan Ali,
2011:95).
c.
Observasi
Observasi merupakan salah satu teknik
pengumpulan data yang digunakan peneliti untuk mengadakan pengamatan dan
pencatatan secara sistematis terhadap objek yang diteliti, baik dalam situasi
buatan secara khusus diadakan (laboratorium) maupun dalam situasi alamiah atau
sebenarnya (lapangan), (Abdurrahman dan Ali, 2011:85).
Populasi
Populasi
adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang-orang, benda-benda, dan ukuran
lain, yang menjadi objek perhatian atau kumpulan seluruh objek yang menjadi perhatian (Suharyadi dan Purwanto
S.K., 2009:7). Dalam penelitian ini populasi yang digunakan berjumlah 90
pelanggan fumigasi PT Sucofindo Semarang.
Metode Analisis
Rangkuti (2005:75) menyatakan analisis regresi disebut juga
dengan least square analysis. Tujuannya adalah untuk melihat
pengaruh dan hubungan antarvariabel interval dan rasio. Sedangkan Analisis Regresi
Linier berganda adalah analisis yang menggunakan suatu model regresi dengan
menggunakan lebih dari satu variabel independen.
Bentuk umum persamaan regresi linier berganda
ini adalah :
Y = a +b1X1 + b2X2
+ b3X3 + +b4X4 + b5X5
+ b6X6 + b7X7 +e
Y =
Keputusan Pelanggan
a =
Koefisien Konstanta
X1 = Variabel tangibles
X2 = Variabel reliability
X3 = Variabel responsiveness
X4 = Variabel assurance
X5 = Variabel emphaty
X6 = Variabel Harga
X7 = Variabel Promosi
e = Error (tingkat
kesalahan)
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil analisis menunjukan bahwa
nilai Adjusted R Square adalah sebesar 0,713, sehingga dapat disimpulkan
bahwa kemampuan seluruh variabel independen untuk menjelaskan variasi pada
variabel keputusan pelanggan menggunakan jasa
pengendalian hama adalah sebesar 71,3 persen, dan selebihnya yaitu 100
persen – 71,3 persen = 28,7 persen dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain di
luar variabel tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance
(X4), emphaty (X5), harga (X6) dan
promosi (X7).
Dari
uji Anova atau Uji F dapat dilihat nilai F hitung sebesar 32,645 dengan besar
signifikansi 0,000. Oleh karena besarnya signifikansi lebih kecil dari 0,05,
maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel keputusan pelanggan menggunakan jasa pengendalian hama, atau dapat dikatakan bahwa variabel
tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, harga dan promosi secara
bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap variabel keputusan pelanggan menggunakan jasa pengendalian hama. Dari hasil perhitungan hasil uji T, maka
dapat dimaknai bahwa 5(lima) variabel bebas berpengaruh terhadap keputusan
pelanggan dalam menggunakan jasa pengendalian hama, dengan variabel promosi
(X7) merupakan variabel bebas yang memiliki nilai pengaruh tertinggi, yaitu
0,506 atau 50,6 persen, kemudian pengaruh variabel responsiveness (X3) sebesar 0,252 atau 25,2 persen, variabel assurance (X4) sebesar 0,229 atau 22,9
persen, variabel emphaty (X5) sebesar
0,220 atau 2 persen dan variabel harga (X6) yang merupakan variabel bebas yang
memiliki pengaruh terkecil terhadap variabel keputusan pelanggan dalam
menggunakan jasa pengendalian hama, yaitu sebesar 0,155 atau 15,5 persen.
Sedangkan 2 (dua) variaabel lainnya yaitu Tangibles
dan Reliability tidak berpengaruh
terhadap keputusan pelanggan karena memiliki hasil uji T negatif.
Implikasi Hasil Penelitian
Dari hasil
penelitian yang telah dilakukan terhadap 90 responden, maka dapat diketahui
bagaimana ,tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang diajukan dalam
pernyataan kuesioner. Hasil yang dapat diketahui antara lain Variabel Tangibles dengan rata-rata indeks 38.60,
Reliability dengan rata-rata indeks
sebesar 38.83, Responsiveness dengan rata-rata indeks sebesar 39,37 , Assurance dengan rata-rata
indeks sebesar 39, 63 , Emphaty
dengan rata-rata indeks sebesar 31, 97 , Harga dengan rata-rata indeks sebesar
34,88 dan Promosi dengan rata-rata indeks sebesar 41,30.
Dari hasil analisis
data yang dilakukan , dapat diketahui bahwa variable X3, X4, X5, X6, X7
terdapat pengaruh terhadap keputusan pelanggan. Sedangkan X1, X2 secara parsial
tidak berpengaruh terhadap keputusan pelanggan.
Y = -0,073X1 –
0,113X2 + 0,252X3 + 0,229X4 + 0,220X5 – 0,155X6 + 0,506X7
Artinya jika Tangibles (X1) mengalami penurunan
setiap satu satuan maka akan menurunkan keputusan pelanggan menggunakan jasa
fumigasi di PT Sucofindo sebesar 0,073 atau 7,3 % dan berlaku untuk variabel
lainnya.
Dari hasil uji T ,
nilai sig Tangibles sebesar -0,967 , Reliability sebesar 1,195 , Responsiveness sebesar 2,784 , Assurance sebesar 2,648 , Emphaty sebesar 2,809 , Harga sebesar
2,346 , Promosi sebesar 6,820. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa
H0 untuk X1 dan X2 diterima dan Ha
ditolak, sedangkan H0 untuk X3,X4,X5,X6,X7 ditolak dan Ha diterima.
Dari uji F, nilai F
hitung sebesar 32,645 dan nilai signifikansi 0,000 . Oleh karena besarnya
signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk
memprediksi variabel kepuitusan pelanggan menggunakan jasa pengendalian hama.
Dapat dikatakan bahwa variabel Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance,
Emphaty, Harga, dan Promosi secara bersama-sama atau simultan berpengaruh
terhadap variabel keputusan pelanggan menggunakan jasa penegndalian hama.
Handayani (2005)
menemukan bahwa keputusan menggunakan jasa atau membeli produk dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan yang meliputi kelima dimensinya, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Namun studi dari Luthfiyani (2014) memperlihatkan hasil yang berbeda, di mana
secara partial variabel assurance,
reliability, dan tangible tidak berpengaruh terhadap keputusan nasabah
untuk menabung. Sedangkan kualitas pelayanan dimensi responsiveness dan emphaty
secara partial berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah untuk menabung.
Dibandingkan dengan Handayani dan Luttfiyani, maka penelitian ini memiliki
kesamaan pada determinasi dari kualitas pelayanan yang sama-sama membaginya ke
dalam 5 (lima) dimensi yang tersebut. Akan tetapi perbedaan pada penelitian ini
yaitu variabel tangibles dan reliability secara partial tidak
berpengaruh terhadap keputusan pelanggan sedangkan variabel responsiveness, assurance, emphaty, harga
dan promosi secara partial berpengaruh terhadap keputusan pelanggan.
Studi dari
Luthfiyani (2014) berikutnya juga memperlihatkan bahwa variabel promosi tidak
berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung. Sedangkan pada
penelitian ini variabel promosi berpengaruh terhadap keptusan pelanggan
menggunakan jasa fumigasi.
Sedangkan studi Tan (2011) dan Darmawan (2015)
menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian ini, di mana variabel promosi
secara partial berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
Selanjutnya
Darmawan (2015) juga menemukan bahwa harga berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian. Hal berbeda ditemukan oleh Zulkarnaen dan Ulfah (2014),
Tan (201), Purwati, dkk (2012), Putri (2012), Setiowati (2004) dan Anjari
(200-5) yang menemukan bahwa harga berpengaruh negatif terhadap keputusan
pembelian. Pada penelitian ini variabel harga berpengaruh negatif terhadap
keputusan pelanggan sehingga mendukung penelitian yang dilakukan oleh
Zulkarnaen dan Ulfah (2014), Tan (201), Purwati, dkk (2012), Putri (2012),
Setiowati (2004) dan Anjari (2015).
Sedangkan Raharja
(2006) karena menggunakan alat ukur analisis faktor menemukan bahwa harga
berpengaruh terhadap keputusan pembelian, yang tidak disertai dengan arah
pengaruh dari harga tersebut, negatif atau positif. Temuan Darmawan yang
berbeda dengan peneliti lain disebabkan karena pendekatan terhadap variabel
harga yang dilakukan adalah pada fktor hrga berdsarkan persepsi responden, di
mana harga yang ditawarkan tersebut terjangkau atau tidak oleh daya beli
responden. Dengan demikian operasionalisasi variabel harga pada Darmawan adalah
persepsi responden tentang harga dimanifestasikan dengan keterjangkauan harga
tersebut oleh kemampuan responden. Semakin terjangkau harga yang ditawarkan,
maka akan semakin tinggi keputusan konsumen melakukan pembelian. Temuan ini
sangat berbeda dengan peneliti lain yang mendekati variabel harga tidak dengan
menggunakan persepsi konsumen, sehingga dimensi harga difokuskan pada mahal dan
murahnya suatu produk atau jasa, sehingga inferensinya adalah jika harga mahal
maka konsumen akan rendah keputusannya melakukan pembelian, dan sebaliknya.
Berdasarkan Uji
Koefisien Determinasi R2 0,713 sehingga dapat disimpulkan bahwa kemampuan
seluruh variabel independen untuk menjelasakan variasi pada variabel keputusan
pelanggan menggunakan jasa pengendalian hama adalah sebesar 71,3 % dan
selebihnya yaitu 100%-71,3% = 28,7% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain di
luar variabel lain.
Dalam hasil uji
asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji heterokedastisitas dan multikoleniritas
tidak ada penyakit dalam regresi tersebut . Sehingga semua uji asumsi klasik
terpenuhi dalam penelitian ini.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan, dapat ditarik
beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa
variabel tangibles (X1) tidak
berpengaruh terhadap variabel keputusan pelanggan dalam mengunakan jasa
pengendalian hama (Y). Hal ini terbukti dari nilai t-hitung sebesar │-0,967│
dengan signifikansi (sig) sebesar 0,336. Oleh karena sig sebesar 0,336 >
0,05, maka inferensi yang diambil adalah menolak Ha1. Dengan kata lain, naik
turunnya nilai keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa pengendalian hama,
bukan disebabkan oleh naik turunnya nilai tangibles dari suatu pelayanan.
2. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa
variabel reliability (X2) tidak
berpengaruh terhadap variabel keputusan pelanggan dalam mengunakan jasa
pengendalian hama (Y). Hal ini terbukti dari nilai t-hitung sebesar │-1,195│
dengan signifikansi (sig) sebesar 0,235. Oleh karena sig sebesar 0,235 >
0,05, maka inferensi yang diambil adalah menolak Ha2. Dengan kata lain, naik
turunnya nilai keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa pengendalian hama,
bukan disebabkan oleh naik turunnya nilai reliability dari suatu pelayanan.
3. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa
variabel responsiveness (X3)
berpengaruh positif terhadap variabel keputusan pelanggan dalam menggunakan
jasa pengendalian hama (Y). Hal ini terbukti dari nilai t-hitung sebesar 2,784
dengan signifikansi (sig) sebesar 0,007, serta standar koefisien beta sebesar
0,252. Dengan kata lain sebesar 25,2 persen pengaruh yang disumbangkan variabel
responsiveness terhadap variabel keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa
pengendalian hama. Hal ini memberikan arahan bahwa hipotesis ketiga (Ha3)
diterima. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa semakin tinggi nilai
responsiveness suatu pelayanan, maka akan semakin tinggi pula tingkat keputusan
pelanggan dalam menggunakan jasa pengendalian hama.
4. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa
variabel assurance (X4) berpengaruh
positif terhadap variabel keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa
pengendalian hama (Y). Hal ini terbukti dari nilai t-hitung sebesar 2,648
dengan signifikansi (sig) sebesar 0,010, serta standar koefisien beta sebesar
0,229. Dengan kata lain sebesar 22,9 persen pengaruh yang disumbangkan variabel
aasurance terhadap variabel keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa
pengendalian hama. Hal ini memberikan arahan bahwa hipotesis keempat (Ha4)
diterima. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa semakin tinggi nilai
assurance suatu pelayanan, maka akan semakin tinggi pula tingkat keputusan
pelanggan dalam menggunakan jasa pengendalian hama.
5. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa
variabel emphaty (X5) berpengaruh
positif terhadap variabel keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa
pengendalian hama (Y). Hal ini terbukti dari nilai t-hitung sebesar 2,809
dengan signifikansi (sig) sebesar 0,006, serta standar koefisien beta sebesar
0,220. Dengan kata lain sebesar 22 persen pengaruh yang disumbangkan variabel
emphaty terhadap variabel keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa
pengendalian hama. Hal ini memberikan arahan bahwa hipotesis kelima (Ha5)
diterima. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa semakin tinggi nilai
emphaty suatu pelayanan, maka akan semakin tinggi pula tingkat keputusan
pelanggan dalam menggunakan jasa pengendalian hama.
6. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa
variabel harga (X6) berpengaruh negatif terhadap variabel keputusan pelanggan
dalam menggunakan jasa pengendalian hama (Y). Hal ini terbukti dari nilai
t-hitung sebesar │-2,346│ dengan signifikansi (sig) sebesar 0,021, serta
standar koefisien beta sebesar -0,155. Dengan kata lain sebesar 15,5 persen
pengaruh yang disumbangkan variabel harga terhadap variabel keputusan pelanggan
dalam menggunakan jasa pengendalian hama. Hal ini memberikan arahan bahwa
hipotesis keenam (Ha6) diterima. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa
semakin tinggi harga yang ditawarkan suatu produk jasa, maka akan semakin rendah tingkat keputusan pelanggan dalam
menggunakan jasa pengendalian hama. Dengan kata lain, jika harga/biaya fumigasi
dinaikkan, maka volume penjualan akan menurun.
7. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa
variabel promosi (X7) berpengaruh positif terhadap variabel keputusan pelanggan
dalam menggunakan jasa pengendalian hama (Y). Hal ini terbukti dari nilai
t-hitung sebesar 6,820 dengan signifikansi (sig) sebesar 0,000, serta standar
koefisien beta sebesar 0,506. Dengan kata lain sebesar 50,6 persen pengaruh
yang disumbangkan variabel promosi terhadap variabel keputusan pelanggan dalam
menggunakan jasa pengendalian hama. Hal ini memberikan arahan bahwa hipotesis
ketujuh (Ha7) diterima. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa semakin
tinggi intensitas promosi suatu pelayanan, maka akan semakin tinggi pula
tingkat keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa pengendalian hama.
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,
Thamrin dan Francis Tantri. 2014. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada.
Abdurrahman,
Maman dan Sambas Ali Muhidin. 2011. Panduan Praktis Memahami Penelitian, Bidang
Sosial, Administrasi, Pendidikan. Bandung: CV. Pustaka Setia.
Anjari,
Warih. 2005. “Analisis Perilaku Konsumen dalam Mengambil Keputusan untuk
Membeli Kartu IM3”. Skripsi. Universitas Dipo-negoro. Semarang.
Arikunto,
Suharsimi. 2010. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Asnawi, Nur
dan Masyhuri. 2009. Metodologi Riset Manajemen Pemasaran. Malang: UIN-Malang
Press Anggota IKAPI.
Chandra,
Handi. 2008. Marketing Untuk Orang Awam. Palembang: Maxikom.
Darmawan,
Tommy Sulthon. 2015. “Pengaruh Persepsi tentang Harga, Promosi, dan Kualitas
Pelayanan terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Travel Karimunjawa Beach
Adventure”. Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang.
Dewi, Sri
Murni dan Ludfi Jakar. 2009. Statistika Dasar. Surabaya: Srikandi.
Ferdinand,
Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen.Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Ghazali,
M.Rizhwar. 2010. “Analisis Pengaruh Lokasi, Promosi, dan Kualitas Layanan
terhadap Keputusan Membeli Warnet (Warung Internet) XYZ Jl. Singosari, Kota
Semarang”. Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali,
Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Handayani,
Wuri. 2005. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Perbaikan Kendaraan terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa pada PT. New Ratna Motor Semarang”. Skripsi. Universitas
Diponegoro. Semarang.
Hasan, Ali.
2009. Marketing. Jakarta: Medpress
Hasan,
Iqbal. 2010. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: PT. Bumi
Aksara.
Kotler,
Philip dan Gary Armstrong . 2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Ke-12.
Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lutfiyani.
2014. “Analisis Pengaruh Promosi dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan
Nasabah Menabung di Bank Syariah (Studi Kasus Pada PT Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Semarang)”. Semarang: Politeknik Negeri Semarang.
Marzuki.
2005. Metodologi Riset. Yogyakarta: Ekonisia.
Mursid.
2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Bumi Aksara.
Purwati,
Heri Setiawan dan Rohmawati. 2012. “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap
Keputusan Pembelian Motor Honda Matic Beat (Studi Kasus pada PT. Nusantara
Solar Sakti”. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi. Universitas Sriwijaya.
Palembang.
Putri,
Irnita Agustin; Muh. Syarif dan Hadi Purnomo. 2012. “Pengaruh Harga dan
Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Martabak Hawaii di
Bangkalan)”. Trunojoyo Journal of
Economics. Universitas Trunojoyo Madura. Bangkalan.
Raharja,
Budi. 2006. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Membeli
Roti Dadi Semarang”. Skripsi. Universitas Katholik Soegijapranata. Semarang.
Rakhmat,
Jalaluddin. 2004. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Rangkuti,
Freddy. 2005. Marketing Analisis Made
Easy. Jakarta. Gramedia.
Rangkuti,
Freddy. 2009. Strategi Promosi Yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication.
Jakarta: Gramedia.
Ratnasari,
Ririn Tri dan Mastuti. 2011. Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor:
Ghalia Indonesia.
Setiowati,
Anita Diana. 2004. “Pengaruh Harga, Merek dan Kualitas Produk terhadap
Keputusan Pembelian Sabun Mandi Lifebouy”. Skripsi. Universitas Semarang.
Semarang.
Sugiyono.
2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: CV.
Alfabeta.
Suharyadi
dan Purwanto. 2009. Statistika Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern Edisi 2.
Jakarta: Salemba Empat.
Sutarso,
Yudi dan Suharno. 2010. Marketing In
Practice. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tan, Erwin
Rediono. 2011. “Pengaruh Faktor Harga, Promosi dan Pelayanan terhadap Keputusan
Konsumen Untuk Belanja di Alfamart Surabaya”. Surabaya: Universitas Widya
Kartika Surabaya.
Tjiptono,
Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Usmara, Usi.
2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.
Zulkarnaen,
Windi Yulisa dan Ulfah. 2014. “Pengaruh Kemasan, Kualitas, Merek dan Harga
terhadap Keputusan Pembelian Sampo Pantene pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara”. Jurnal Fakultas Ekonomi. Universitas Sumatera
Utara. Medan.
